Si vous êtes comme moi, vous appréciez que les employés se mettent en quatre pour vous aider. Que vous achetiez des vêtements ou que vous recherchiez de l’épicerie, il est toujours agréable de savoir que quelqu'un est là pour vous aider. Mais il y a toujours ce représentant du service clientèle qui va trop loin - vous savez, cet homme au sol qui est vraiment gentil mais qui doit vous laisser seul.
Dans le marché hyper concurrentiel d’aujourd’hui, les grands détaillants et les petites entreprises font tout leur possible pour améliorer l’expérience client.
$config[code] not foundMais jusqu'où c'est trop loin?
Nordstrom a récemment été la cible de critiques après avoir appris que la société utilisait les signaux Wi-Fi de smartphones pour suivre les mouvements des clients dans le magasin. Son effrayant? Ce n’est même pas le pire. Bien que l’expérience de Nordstrom n’ait été que de suivre le volume de clients (et qu’elle ait été arrêtée en mai après des plaintes de clients), d’autres entreprises ont poussé beaucoup plus loin.
Outre le simple suivi des mouvements des clients au sein du magasin, certaines entreprises sont en mesure de collecter des quantités incroyables de données. Par exemple, le magasin peut collecter des informations sur votre téléphone qui révèlent votre sexe, où vous vous trouvez et pour combien de temps, et si vous effectuez ou non un achat.
Bien que l'utilisation de la technologie ait été conçue pour améliorer l'expérience du consommateur, certaines personnes se sont posé la question suivante: «Où sont les limites?»
Alors que toutes les entreprises peuvent tirer parti des avantages de la technologie, comment pouvons-nous équilibrer cette fine ligne entre une bonne affaire et aller au-delà?
En gardant ces 5 leçons à l'esprit, nous nous assurerons que nous sommes d'une grande aide pour les clients, pas pour leur grand frère.
Cours de technologie de vente au détail
Connaissez vos limites
Couplé à des caméras surveillant déjà les périmètres du magasin, la collecte de données par le magasin de détail a eu un impact mineur sur les acheteurs. Les propriétaires de petites entreprises doivent comprendre où se trouve cette «ligne invisible» et éviter de la traverser ou de la franchir.
Qu'il s'agisse de la fréquence à laquelle vous envoyez des newsletters par courrier électronique ou de vos règles en magasin, il est toujours important de respecter vos clients et leur vie privée.
Expérience d'abord
La méthode Wi-Fi de Nordstrom était une expérience de collecte d’informations. Au lieu de mettre en œuvre une méthode éprouvée d'amélioration du service à la clientèle, une méthode controversée de collecte d'informations a été mise en place.
Nordstrom a toutefois bien réagi en interrompant l’expérience lorsque le client s’est plaint.
Soyez au courant de la discussion nationale
Même si votre entreprise reste à l’écart des événements politiques, il est toujours important de prendre conscience du dialogue national. Avec autant de reportages sur les programmes de la NSA et les écoutes téléphoniques, le sentiment national contre la collecte d'informations est hostile.
En prenant conscience de la conversation dans son ensemble, vous pouvez éviter de tomber dans des pièges potentiels.
Être transparent
Une des raisons pour lesquelles les clients étaient inquiets à propos de la collecte de données en Wi-Fi par Nordstrom est qu’ils ne savaient pas exactement quelles données étaient collectées ni comment elles seraient utilisées. De même, si votre entreprise collecte des adresses électroniques ou des éléments d’information clés, indiquez au consommateur ce à quoi il s’inscrit.
Qu'il s'agisse d'un bulletin d'information ou de coupons mensuels, vous devez toujours être aussi transparent que possible avec vos clients.
Être prêt à répondre aux questions
Préparer une réponse aux questions les plus fréquemment posées par les clients sur votre entreprise vous aidera à dissiper toute inquiétude ou préoccupation.
Si votre entreprise n’investit peut-être pas dans des efforts de recherche aussi techniques que Nordstrom ou aussi effrayants que d’autres détaillants, il est important de garder ces conseils à l'esprit lorsque vous souhaitez améliorer votre service à la clientèle.
N'oubliez pas que vous souhaitez apporter une grande aide aux consommateurs, pas à Big Brother.
Nordstrom Photo via Shutterstock
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