Lorsque beaucoup de personnes pensent à l’intelligence artificielle (IA) aujourd’hui, elle se concentre généralement autour d’exemples retentissants qui abordent des questions et des défis de type futuriste. Et comme les médias se concentrent sur ces cas d’utilisation «accrocheurs», de nombreuses petites entreprises ne se sentent pas vraiment intéressées par l’intelligence artificielle. Mais, selon Jon Lee, fondateur et PDG de la plate-forme de gestion de la relation client ProsperWorks, AI peut aider les entreprises de toutes tailles à prendre de meilleures décisions, plus rapidement et de manière à générer des résultats plus performants.
$config[code] not foundUne meilleure qualité des données CRM améliore l'IA et l'analyse
Lee explique en quoi l'automatisation du processus de saisie des données évite aux professionnels de la vente de saisir et de conserver des enregistrements de contacts et de comptes, mais fournit également aux applications de gestion de la relation client les données dont elles ont besoin pour alimenter l'IA et dévoiler d'importantes informations permettant d'établir des relations. Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour voir l'interview complète, regardez la vidéo intégrée ou cliquez sur le lecteur SoundCloud.
* * * * *
Jon Lee: Je suis un entrepreneur de carrière depuis 2005. A lancé ma première entreprise, une entreprise de logiciels d’automatisation du marketing. Je l'ai amarré à 47 millions de dollars de revenus, puis vendu à un consortium de capital-investissement dans le cadre de plusieurs réseaux de publicité. J'ai ensuite lancé une société de logiciels qui construisait des jeux vidéo et un logiciel de test audiovisuel. Et puis nous avons vendu cette société à Zynga. Et puis, fondamentalement, a pris une longue pause et a vraiment remis en question mon sens de la vie et a réalisé que c’était de servir. Je pensais que la meilleure façon de le faire était d’aider mon semblable, à savoir d’autres entrepreneurs, d’autres entreprises à croissance rapide.
Toutes les entreprises ont du mal à établir de bonnes relations et à les rentabiliser. Nous nous sommes donc concentrés sur l’espace CRM, mais nous nous sommes positionnés différemment en nous concentrant sur G-Suite, anciennement Google Apps. ProsperWorks est donc le système de gestion de la relation client numéro un pour Google Apps et nous résolvons le plus gros problème de la gestion de la relation client aujourd’hui, à savoir qu’il ya beaucoup de données non fiables. Selon Forester, il s’agit de données corrompues qui entraînent une défaillance de plus de 47% des solutions CRM.
Nous automatisons la saisie de données. Personne n'aime la saisie de données. C’est une énorme perte de temps. Nous estimons que les commerciaux passent presque une journée de la semaine à saisir des informations. Et pour quelle raison? Donc, je pense que, traditionnellement, le CRM s’est largement concentré sur les données rétrospectives. C’est un mécanisme d’audit permettant à la direction de s’assurer que l’équipe travaille en fin de compte, non? En réalité, vous voulez que votre équipe travaille, vous ne voulez pas qu’elles remplissent des données. C’est vraiment là où nous intervenons et nous résolvons vraiment ce problème.
En résolvant ce problème de saisie des données, ce problème de propreté des données, nous sommes en mesure de réaliser la révolution du CRM, à savoir que le CRM n’est plus un outil rétrospectif pour voir ce qui s’est passé dans l’histoire, mais peut en fait indiquer ce que vous devriez faire. faire dans le futur. En utilisant des algorithmes pour interpréter fondamentalement ce qui a réussi et ce qui était corrélé avec le succès, le lien de causalité vérifié, puis continuellement, nous pouvons recommander aux clients ce qu’ils devraient faire. Et finalement, automatisez cela pour nos clients.
Tendances des petites entreprises: Donnez-moi la distinction ou la définition des données altérées et comment elles se comparent aux données incomplètes ou périmées?
Jon Lee: En général, les données incomplètes sont le problème numéro un, non? Vous avez une réunion, vous avez une série de réunions, vous êtes pris au dépourvu, vous oubliez de mettre à jour votre CRM à la fin de la semaine. Vous ne vous souvenez pas de quelque chose, vous ne saisissez donc pas les informations ou si vous le faites, elles sont inexactes. Une autre chose est que vous payez vos représentants et vous payez vos gestionnaires de relation où vous vous-même en tant que gestionnaire de relation votre atout le plus précieux est votre temps. Et souvent, vous saisissez simplement quelque chose dans le système de gestion de la relation client juste pour pouvoir essayer d’avoir une très bonne hygiène, mais la réalité est que c’est une chose difficile à faire. Cela demande beaucoup de discipline. Mais pourquoi devriez-vous même le faire?
Nous vivons dans le nuage aujourd'hui. Toutes les applications que nous utilisons pour communiquer avec les clients existent dans le cloud. Nous pouvons intégrer cela pour que vos données soient pertinentes, complètes, fraîches et fiables. Et c’est la première chose à faire, pouvez-vous faire confiance à vos données? Si vous pouvez faire confiance à vos données, vous pouvez prendre des décisions en fonction de vos données pour optimiser votre processus de vente. Quels sont vos meilleurs représentants parmi lesquels vos autres représentants peuvent apprendre? Pourquoi perdez-vous des clients? Pourquoi gagnez-vous des clients? Pour répondre à ces questions stratégiques clés, elles sont importantes pour tous les chefs d’entreprise, tous les responsables fonctionnels auxquels ils doivent répondre.
Tendances des petites entreprises: Discutez de l’effet de données fiables sur l’intelligence artificielle et comment cela pourrait optimiser les avantages dont bénéficient les entreprises?
Jon Lee: C'est vrai. Un algorithme est seulement aussi bon que les données que vous y mettez. Si vous avez des données manquantes, l’algorithme ne peut pas vraiment interpréter pour cela ou erreur correcte pour cela. Et vous avez besoin non seulement de données propres, mais également de beaucoup de données. Si vous n’en avez pas, alors vous n’avez pas de réponse ou vous avez une réponse qui n’est pas déterminante. Vos bandes d'erreur se croisent et vous ne pouvez pas prendre de décision. Je pense que l'intelligence artificielle va révolutionner complètement le CRM et que la gestion des relations en général, c'est parce qu'elle va pouvoir identifier toutes les choses spécifiques qui se produisent, trouver ces corrélations de succès, valider le lien de causalité, retester, puis finalement pouvoir aider à informer quelle est la prochaine décision. Être capable d’identifier des modèles de données que l’être humain ne peut pas voir autrement, non? Pour pouvoir informer. Comment optimiser votre processus métier? Comment pouvez-vous faire mieux lors de ce prochain appel? Quels sont les éléments clés de l'appel qui ont réellement convaincu l'acheteur de faire avancer votre solution?
Nous vivons dans un monde étonnant où vous pouvez retranscrire toute cette conversation. Vous pouvez l’analyser par rapport à d’autres conversations, y faire correspondre le motif et savoir quelles sont les expressions clés. Ce sont des choses que les gens font qui sont vraiment excitantes et qui aident vraiment à promouvoir ce que j'appelle l'économie de productivité accrue. C’est-à-dire qu’il s’efforce vraiment d’aider les humains à établir de meilleures relations. Et grâce à de meilleures relations, vous obtenez de meilleurs résultats à la fois pour votre client et pour votre entreprise.
Tendances des petites entreprises: Et comment les données propres, les données complètes et les données actualisées ont-elles un impact sur la capacité d'obtenir la bonne pépite au bon moment, lorsque vous pouvez en faire quelque chose?
Jon Lee: Par exemple, vous entrez dans une réunion, ProsperWorks sait que vous avez cet événement de calendrier. Il rappelle automatiquement tous les e-mails, tous les appels téléphoniques, il transcrit la voix, il reçoit tous les tickets du service client, il m’a entré mes informations en dehors du Web concernant les intérêts de cette personne. Il apparaît parce qu’il sait, c’est le moment de la réunion et vous venez juste d’entrer dans le bâtiment. Et il peut vous fournir tout ce dossier pour parler de ce qui se passe. Cela vous amène ensuite à la réunion en sachant exactement quels sont les défis du client, où vous en êtes resté, quel est votre prochain objectif, etc.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
