«Le client a toujours raison» est un décret populaire parmi les propriétaires d’entreprise. Mais combien d’entrepreneurs respectent cette règle 100% du temps?
Justin Finkelman, fondateur de la société de vêtements personnalisables Fitness Wear, comprend plus que tout l’importance de cette affirmation. Et vivre avec, a permis à la société de fournir un niveau de service élevé à chaque client.
J'ai rencontré Finkelman pour notre dernier rapport Smart Hustle. Au cours de notre conversation, Finkelman a parlé un peu de sa philosophie de service à la clientèle.
$config[code] not found«C’est difficile parfois de voir du point de vue du client, mais s’il ya un problème qui pose la question« le client a-t-il toujours raison? », La réponse sera oui. Et c’est parce que si vous êtes dans cette position, il est fort probable que vous n’ayez pas pensé à ce problème avant qu’il ne se produise. Vous savez, vous devez penser à tout ce qui peut arriver pendant le processus d’une commande et vous assurer que cela ne deviendra pas un problème avant qu’il ne se produise. Tu sais. Je suppose qu'un exemple serait la couleur. Votre définition du rouge pourrait être complètement différente de la mienne. »
Ainsi, au lieu de s'inquiéter des querelles ou de la perte d'argent sur les marchandises, Finkelman utilise ces situations pour apprendre à mieux servir les clients à l'avenir.
Il a dit: «Alors, quand vous dites: je veux mon logo. Je le veux en rouge et sur le devant du t-shirt »et vous ouvrez la boîte et vous êtes surpris de constater que la couleur ne correspond pas à ce que vous attendiez. C’est parce que nous n’avons pas communiqué avec un système de codes de couleur précis qui vous dira exactement la nuance et la couleur que vous recherchez. Donc, il n'y a pas de surprises. Réfléchissez à ces détails et assurez-vous de les traiter avec chaque commande et assurez-vous d'informer nos clients du processus et de la manière dont tout fonctionne. Cela ne fait que nous permettre d’avoir une plate-forme pour leur offrir une expérience de chemise personnalisée qui ne leur laisse aucune surprise. "
Pour entendre l'intégralité de l'entretien avec Finkelman, consultez le lecteur SoundCloud ici:
Conseils pour fournir un excellent service client
Si vous souhaitez améliorer votre jeu de service client, vous pouvez potentiellement apprendre une ou deux choses de l’expertise de Finkelman. Jetez un oeil à quelques idées et conseils ci-dessous.
Personnalisez vos efforts de communication
L'automatisation pourrait faire fureur. Mais lorsqu'il est question de communiquer avec les clients, Finkelman pense toujours qu'une approche pratique est la meilleure solution.
Finkelman a déclaré: «Je veux dire, vous pouvez consulter mes discussions sur les courriers électroniques avec les clients et ils envoient des centaines de courriels de long, car vous savez que je ne veux pas que quelqu'un ouvre une boîte et soit surpris. Bien sûr, c’est la boutique en ligne qui offre une certaine commodité où il suffit d’appuyer sur un bouton, mais dans l’industrie du vêtement personnalisé, les gens ne veulent pas être surpris en ouvrant leur boîte et se rendent compte qu’ils ont commandé 100 chemises pour un événement se passe demain et ce n'est pas ce qu'ils pensaient que ça va être. Donc, oui, je travaille en tête-à-tête avec les clients, nos commerciaux travaillent en tête-à-tête avec les clients, et nous avons une conversation très intime tout au long de la première étape du processus de commande jusqu'à l'achèvement pour nous assurer que le client est toujours Nous savons toujours exactement ce qu'ils recherchent. »
Apprends de tes erreurs
Peu importe la qualité de votre service, vous aurez probablement encore des moments où vos clients ne seront pas satisfaits. Mais Finkelman utilise ces moments comme des opportunités d'apprentissage pour améliorer encore plus l'expérience client.
"Je vois cela comme un point grandissant pour moi-même et pour mon entreprise et je dis bien, vous savez, le client pense avoir raison parce qu'il n'a pas été suffisamment informé avant la commande."
Embaucher des employés passionnés
À mesure que votre entreprise se développe, vous devez également vous assurer que votre équipe comprend également l’importance de ce service personnalisé. Cela peut se produire aussi bien par la formation que par le processus de recrutement.
Finkelman a ajouté: «Nous voulons seulement faire venir des personnes qui sont passionnées par la même chose qui me passionne et qui offrent aux clients un t-shirt ou un vêtement, un pantalon, un short, un chandail à capuchon, tout ce qui est personnalisé. et personnalisé et nous avons un coup de main pour leur en parler et nous tirons tous notre joie de faire partie de ce processus avec eux. Quand je recrute des personnes, c’est ce que je recherche. Vous ne devez pas nécessairement être un professionnel du métier. Nous pouvons toujours vous apprendre à imprimer.
Image: Justin Finkelman
Plus dans: Smart Hustle Report 1
