PointSource a publié un sondage qui cherche à trouver un terrain d’entente entre les consommateurs et l’intelligence artificielle (IA), plus particulièrement les chatbots. Et au cours du processus, la société a découvert certaines des souffrances des animaux de compagnie ou de la frustration des gens avec les chatbots.
À ce jour, les Chatbots sont devenus l'application d'intelligence artificielle la plus populaire. Mais dans le rapport, PointSource a rapidement souligné que l’intérêt pour les chatbots n’était toujours pas traduit par une compréhension ou une adoption complète de la technologie. Il poursuit en indiquant que le meilleur moyen d'utiliser ou de personnaliser les chatbots aidera certainement les entreprises à déployer la technologie.
$config[code] not foundPour les petites entreprises, cela signifie pouvoir se permettre des systèmes complets de réponse des clients 24h / 24 et 7j / 7 et utiliser des chatbots pour répondre à un large éventail de questions concernant leur entreprise. Et avec les rapports PointSource signalés à 80% des consommateurs qui achètent avec une entreprise utilisant des chatbots et d’autres fonctionnalités d’intelligence artificielle, la prise en charge ne semble pas poser de problème à la grande majorité des utilisateurs.
Dans son rapport, PointSource explique dans son rapport: «Il reste encore des obstacles à surmonter pour obtenir de tels avantages, mais les entreprises doivent les accepter, car elles permettent de développer des expériences plus utiles et plus agréables pour toutes les parties concernées. Ce type d’intégration réussie de chatbot nécessite une compréhension approfondie des consommateurs et un degré de rigueur organisationnelle pour continuer à évoluer. Les chatbots sont peut-être un investissement technologique, mais ils relèvent de la responsabilité de l’ensemble de la société. »
Ce qui rend un chatbot agaçant
Le premier des problèmes est la vitesse. Cinquante-neuf pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient plus frustrées si les chatbots qu’ils utilisaient n’offraient pas une solution claire au problème en cinq minutes.
La deuxième bête noire est la friction due au fait que les chatbots ne comprennent pas ce qu’ils recherchent. Cinquante et un pour cent ont déclaré qu'il s'agissait d'un problème qui jetterait les bases de la préoccupation suivante.
Des problèmes d’exactitude ont amené 44% des répondants à se demander si les informations fournies par les chatbots étaient correctes.
Outre les trois principales préoccupations, les répondants ont également évoqué la protection de la vie privée, la sécurité des données à caractère personnel et une expérience impersonnelle.
L'avenir des chatbots
L'utilisation de chatbots et d'autres IA est essentielle pour que les petites entreprises puissent communiquer efficacement avec leurs clients. Et à mesure que la technologie s'améliorera et que les chatbots deviendront plus intelligents (ils le feront d'ailleurs), ils finiront par coexister de manière transparente avec les consommateurs.
Pour les petites entreprises, l’adoption de chatbots offrira des fonctionnalités de service client plus rapides et plus efficaces sans le coût d’un centre d’appel ou une dépense similaire. Et les frustrations ressenties par les consommateurs peuvent être résolues avec des chatbots bien conçus fournissant des informations précises et à jour.
L’enquête PointSource a été réalisée avec la participation en ligne de 1 008 consommateurs américains entre le 13 et le 21 octobre 2017.
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