J'ai passé une partie de l'été à rattraper quelques personnes à qui j'ai parlé de cette série ces dernières années. Et bien que cela fait moins d’un an et demi que j’ai parlé avec le fondateur d’Opus Research, Dan Miller, dans le domaine en évolution rapide des interfaces de conversation telles que les chatbots et les assistants vocaux, c’est plutôt une vie.
Dan, dont l'entreprise se prépare pour la conférence sur le commerce le mois prochain, a inventé l'expression «commerce conversationnel» en 2011. Je voulais donc le rattraper pour lui demander où en est le commerce conversationnel aujourd'hui. chiffres commerciaux pour Alexa à la veille de la conférence. J'ai également compris son opinion sur l'impact que l'intégration Cortana-Alexa pourrait avoir sur l'adoption d'assistants vocaux en entreprise.
$config[code] not foundVous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour voir la conversation en entier, regardez la vidéo ci-dessous ou cliquez sur le lecteur SoundCloud intégré.
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Dan Miller: C’est complexe. J’ai écrit sur l’univers parallèle en ce sens que vous ne voulez pas savoir quelle modalité se trouve devant ou derrière l’autre. Parce que si vous adoptez une approche centrée sur l'individu, une approche centrée sur le client, à laquelle toutes les entreprises affirment vouloir aspirer, vous parlez de mettre des outils sous le contrôle des individus. Et j'aborde ceci dans le contexte de, la voix est-elle meilleure que le texte? Est-ce que les gens vont utiliser des robots plutôt que de parler à leur assistant personnel? C'est tellement évident que ce n'est ni l'un ni l'autre. C’est une question de commodité, et au moins c’est ce dont nous parlerons au cours de plusieurs séances; comment offrir des réponses toujours correctes à vos clients ou prospects à grande échelle. Et cela signifie à travers toutes les modalités.
Il convient de noter qu’aujourd’hui, une marque doit investir dans des ressources qui, aujourd’hui, sont alimentées par votre système de gestion de la relation client, votre gestion des connaissances, les outils de back-office existants pour aider à informer les agents en direct. Cela devrait être compatible avec ce qui serait présenté par un IVR Réponse vocale interactive activé par la voix. C’est la même information que celle qui apparaîtrait sur un site Web, souvent sous la forme d’un bot bot.
Le chat Web est la passerelle fertile pour offrir des robots conversationnels. En d’autres termes, vous verrez beaucoup de spécialistes de la «plate-forme bot» venir dire: «Hé, donnez-moi vos relevés de notes. Donnez-moi vos transcriptions de discussion pour que ma plate-forme puisse ingérer. Je vais identifier les principaux domaines sur lesquels les gens appellent, les catégories. Et dans ce cadre, nous saurons comment ils parlent de ces choses. Je peux donc construire un bot conversationnel. A ce stade, est-ce que je me soucie de savoir si cela est rendu en texte ou en voix? Oui, parce que vous voulez répondre de la manière appropriée. Mais ces réponses ne s’appliqueraient-elles pas, que ce soit par le biais d’un canal vocal, d’une personne à l’autre en direct, d’un canal vocal via un système de réponse vocale interactive?
Eh bien, je vais vous dire quelle est la nouvelle ride. Qu'en est-il de ces haut-parleurs intelligents auxquels vous avez parlé, qui ont déplacé le canal vocal pour qu'il soit partout dans la maison, est-ce dans les 40 millions, 60 millions? Quelles que soient les millions de maisons qui ont maintenant leurs terminaux intelligents auxquels vous pouvez parler. Cela signifie que vous ne pouvez pas ignorer la voix. Vous ne pouvez pas dire, oh, la voix est derrière ou devant. Vous pouvez dire, hé, quand quelqu'un me parle avec Alexa, ou avec Google Assistant, je veux qu'ils obtiennent une réponse cohérente et une réponse dont je suis fière, qui sont engageantes, etc..
Tendances des petites entreprises: vous organisez donc une conférence intitulée Conversational Commerce (commerce conversationnel). L’un des faits saillants de la semaine dernière a été ce rapport de la part des gens de The Information, lors de leurs achats à la voix effectués via Alexa. Très honnêtement, les chiffres sont assez bas. Je pense que deux pour cent de ceux qui possèdent ces appareils ont fait une sorte d’achat vocal. Et seulement 10% de ces personnes l'ont fait une seconde fois.
Donc, il y avait beaucoup de ricanements. Il y a beaucoup de «Ce genre de choses, c’est tout simplement rien. Rien à voir ici, les gars. »J'aimerais bien avoir votre avis là-dessus. Est-ce déjà le cas pour les achats vocaux à cause de ce que nous avons vu la semaine dernière?
Dan Miller: Absolument pas. Je n’ai pas écrit mon commentaire à ce sujet. Voici ce que j’ai en tête; vous devez penser au plan directeur de Jeff Bezos ici pour Amazon. Et vous ne pouvez pas simplement penser à la voix dans le vide ou isolée, ou comment elle se rapporte aux autres modalités. Il existe une stratégie qui connectera les activités en ligne et hors ligne, vous savez, «Commandez ici, passez chez Whole Foods». La première étape consiste donc à mettre ces capteurs à la disposition de tous. Et Alexa n’est qu’un des nombreux capteurs qu’Amazon a réussi à avoir près de vous. La voix est l'une des nombreuses modalités de commande.
Mais avant toute chose, demandez aux gens de les utiliser de manière naturelle dans leur vie. Si la chose est un orateur, les gens le considèrent comme un orateur. Ils ont leurs nouvelles, ils la traitent comme une radio à bien des égards. Ils vont avoir la météo. Il existe depuis longtemps des domaines dans lesquels les gens sont heureux d’obtenir les dernières nouvelles. Et même si cette évaluation de la manière dont les gens l'utilisaient semblait si peu aboutir à une transaction, ils définissaient toujours une relation que les gens étaient en train de nouer avec Alexa. Ils parlent à Alexa comme une personne. Et vous n’achetez rien de chaque personne sur laquelle vous marchez. Mais vous êtes en train de converser, et c’est la première étape.
Et puis je pense que tout se passe comme prévu. Je pense que vous allez voir plus d’informations sur les activités locales, parce que cela se voit dans l’utilisation. Dans la mesure où ces activités aboutissent à un achat. Je pense que vous constaterez qu’ils sont engagés dans une activité beaucoup plus commerciale, même si ce n’est pas du shopping, cela aboutit à l’achat et à la commande.
Je suis dans le pourcentage qui ne me dérange pas de dire «Hey Alexa, nous n’avons plus d’essuie-tout». Et elle a compris. Oh, la dernière fois que vous avez commandé ceux-ci, et la livraison le lendemain, comme la dernière fois. Je veux dire, le mécanisme est là pour le rendre vraiment facile.
Tendances des petites entreprises: Il ya un volet éducatif qui, à mon avis, n’a pas été pleinement pris en compte. Et je pense aussi au cas d'utilisation que vous venez de décrire: réapprovisionner des produits en papier ou des choses faciles à faire pour nous parce que nous savons exactement ce que nous voulons. C’est un cas d’utilisation parfait actuellement. Mais la grande majorité des cas d'utilisation commencent par une personne qui cherche quelque chose ou une recommandation. Et pour le moment, je ne pense pas que le processus est en cours.
Dan Miller: En fait, c’est très perspicace. J'avais l'habitude de parler beaucoup aux «concepteurs de dialogues», et j'avais cette idée lorsque j'ai pensé au protocole permettant d'invoquer, de réveiller Alexa, puis de lui dire d'ouvrir une compétence et de poursuivre ensuite une conversation avec une marque., ce n’est pas un dialogue très joli. C’est au moins un «trilogue». Nous ne réussirons pas à développer une conversation fournissant des éléments de ligne de commande à votre haut-parleur intelligent. C’est un peu la mauvaise tête.
Est-ce que le jeu est terminé? Le fait que les gens n’achètent pas cela, est-ce que c’est fini pour le commerce vocal? Nous sommes à un point dans la courbe de battage médiatique, car on s’attendait à ce que les gens achètent avec cela. Donc, à ce stade, il y aura une désillusion. C’est le début, c’est ce que nous nous répétons. Il y a beaucoup de pièces manquantes, à la fois dans le dialogue et dans la conception. Et un autre sujet sur lequel nous discutons, la cohérence à travers ce que j'appelle des jardins murés.
Je me souviens que lors de notre première conférence sur les assistants intelligents, il y a quatre ans, nous avions des gens qui avaient développé Siri, des gens qui travaillaient sur Cortana, je ne pensais pas qu’Alexa avait fait la scène. Mais à la fin, un journaliste de la chaîne de télévision locale a demandé à Microsoft: «Cortana parle-t-il à Siri?» Il a répondu «Oui, j'en suis sûr.» Et, je veux dire, nous allons travailler les détails…
On s’attend à ce que mon agent virtuel personnel, que je n’ai pas encore complètement… Je le veux. Mon assistant personnel, cette entité qui est sur mon épaule, qui entend ce que je dis et qui sait comment le faire pour moi. C’est ce que je vais poursuivre dans ma conversation. Ce qui signifie que, oui, Cortana devrait parler à Alexa et à ce genre de chose. Et nous corrigeons ces lacunes. Ou nous pourrions commencer par trier, mais vous identifiez les lacunes et vous commencez à les combler.
Cela commencerait par ne pas m'obliger à prendre cette décision de premier ordre, qui deviendra plus inconsciente. Mais quel appareil est-ce que je veux utiliser? Celui que j'ai. À quel agent vais-je parler? Celui qui est associé à. Qu'est-ce que je veux faire? Eh bien, c’est contextuel. C'est du moment.
Tendances des petites entreprises: Très bien, donc deux questions rapides. Je suppose que vous considérez cette intégration Cortana-Alexa comme une situation gagnant-gagnant pour Microsoft et Amazon. Y a-t-il quelqu'un qui soit, à votre avis, le grand gagnant? Et puis l’autre pièce serait, qu'est-ce que cela fait pour l’adoption de la voix par les entreprises? Est-ce que cela déplace l’aiguille, ou est-ce simplement une bonne idée, mais elle attend toujours et voit?
Dan Miller: Tout d’abord, tout doit être gagnant-gagnant-gagnant. Cela ne devrait pas concerner les deux fournisseurs, mais plutôt savoir qui consomme ce produit. Et je l’utilise à bon escient parce que je ne suis pas un grand fan du terme «consommateur». Parce que cela vous donne simplement l’impression que vous êtes juste là, en train de dévorer des choses, ce n’est pas ce qui se produit. Donc, d’une certaine manière, cela devrait être une plus grande victoire pour Microsoft, mais je pense que Alexa a, à bien des égards, dépassé les attentes de ses développeurs et responsables de la maintenance. Et cette Cortana languissait à mon avis.
Tendances des petites entreprises: Je suis tout à fait d’accord avec vous.
Dan MillerAinsi, si cela peut générer de l’activité à partir de n’importe quel point d’entrée, cela tire parti des formidables ressources que Microsoft possède dans ses ressources convoitées, dans ses outils, dans ses programmes de support pour développeurs, c’est comme une victoire.
Ensuite, qu’elles intègrent ou non la voix, les deux entreprises ont beaucoup investi dans certains des meilleurs cerveaux du secteur, afin de mettre en place des conversations vocales. Eh bien, je veux dire, c’est trop ironique. La voix est un moyen naturel d'interagir avec les ressources d'une entreprise. Ce sera partout, et cela fonctionnera mieux et semblera plus réaliste. Tout ça va arriver. Son impact sur, comme je l’ai dit, dans l’univers parallèle, ce n’est pas comme s’il existait un gâteau où la voix réussissait aux dépens du chat. Mais vous trouverez de plus en plus de cas où il semble beaucoup plus naturel de simplement parler à des choses. Vous savez, c’est la vision de Star Trek. C’est comme «Ordinateur».
Tendances pour les petites entreprises: Je suppose que le gâteau peut s’étendre à mesure que la voix s’utilise davantage et que le chat continue d’être beaucoup utilisé. Donc, ce n’est pas comme, c’est un jeu à somme nulle ici. Il semble que les choses peuvent évoluer au fur et à mesure que ces deux technologies sont de plus en plus introduites et utilisées par les consommateurs, ou les clients.
Dan Miller: Peut-être une pensée finale, parce que ce que vous venez de dire a inspiré dans ma… Nous avons entendu de nombreuses entreprises qui traitent et reconnaissent ces conversations vocales, que ce soit dans des appels comme le nôtre, dans des téléconférences d’entreprise, que les enregistrements, ou il pourrait s'agir de transcriptions, mais les conversations vocales sont un atout considérable.
Dans cette saga des mégadonnées en analytique, il s’agit d’un élément des mégadonnées non structurées, de nouveaux outils d’analyse permettant de faire quelque chose d'aussi simple que, lorsque nous raccrochons, et que l'un de ces agents, assistant, reste malade nous avons parlé, il peut presque, en quelques minutes, fournir un résumé. Identifiez quels étaient les sujets, quels étaient les points principaux, identifiez-les dans les fichiers vocaux, où ils ont été évoqués et qui les a dit. Oui, je pense que nous entrons dans un âge d'or de la voix. La voix est un atout. La voix est la base d'un meilleur service client, d'une meilleure productivité des employés, etc.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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