Bienvenue dans la série de conversations One on One, où Tendances des petites entreprises parlera aux meilleurs esprits du monde des affaires aujourd’hui. L’objectif de cette série est de rassembler les cerveaux d’entrepreneurs prospères, d’auteurs best-sellers et de dirigeants d’organisations au service de la petite entreprise, afin de fournir aux Tendances des petites entreprises communauté avec leurs précieuses perspectives d’affaires.
$config[code] not foundLes vendredis, One on One vous permet d'entendre et d'apprendre des personnes qui l'ont fait, qui le font et qui partageront leurs expériences et leurs connaissances pour vous aider à le faire vous-même.
S'il y a des gens avec qui vous aimeriez que nous fassions du «One on One», faites le nous savoir et nous verrons si nous pouvons y arriver.
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Brent Leary s'est entretenu avec Ferrara dans cette interview, qui a été modifiée pour l'espace. Pour entendre une version audio complète de l'interview, faites défiler jusqu'à l'icône de haut-parleur située au bas de la page.
Question: Qu'est-ce qui distingue le démarrage de ce type de société maintenant, par rapport au début de Goldmine?
Jon Ferrara: Je pense que les meilleures idées viennent de vos propres besoins, parce que vous en êtes passionné et que vous comprenez le problème. Lorsque j'ai créé Goldmine, j'ai constaté un besoin pour les équipes de communiquer et de collaborer, et d'intégrer cette communication à leurs clients et prospects. Goldmine a été le premier outil de vente en réseau.
Aujourd'hui, je vois le même type de besoin. Les petites entreprises doivent plus que jamais attirer et fidéliser leurs clients. Mais la façon dont ils le font a radicalement changé. Les clients ne font pas attention à votre annonce; ils discutent entre eux de ce qu'ils vont acheter.
De nos jours, les entreprises intelligentes comprennent qu'elles doivent savoir où ces conversations se déroulent, y participer, écouter et dialoguer, en tirant parti de la manière dont les clients veulent parler aujourd'hui. Souvent, il s’agit des médias sociaux et du Web.
Question: Comment Internet a-t-il changé les relations commerciales, en particulier au niveau des petites entreprises?
Jon Ferrara: Les relations d'affaires ont toujours été sociales. Les gens achètent à des personnes qu’ils aiment et aiment ceux qui les connaissent. La seule façon de les connaître est d'écouter. Je dis à tous mes vendeurs que, lorsqu’ils vont chez le client, ils doivent regarder les murs. Les gens placent des objets sur leurs murs qui vous permettent d’établir des liens, des relations, une intimité menant à la confiance. Aujourd’hui, les médias sociaux vous permettent d’écouter, d’engager et de regarder les murs des gens d’une manière plus large que vous ne l’auriez jamais cru possible. Les entreprises intelligentes utilisent aujourd'hui les médias sociaux pour se connecter avec leurs clients.
Question: Quelles leçons avez-vous tirées du lancement et de l’exploitation de Goldmine dans les années 80 et 90 qui vous aident avec Nimble aujourd’hui?
Jon Ferrara: L’environnement dans lequel j’ai construit Goldmine à la fin des années 80 est identique à celui dans lequel nous nous trouvons aujourd’hui. Il y avait une récession; les gens cherchaient des moyens de faire les choses plus efficacement et mieux et de faire plus avec moins. Nous avons lancé Goldmine, et la leçon que j’ai apprise est qu’il n’est pas nécessaire de dépenser beaucoup d’argent pour atteindre les clients. À l'époque, nous l'appelions PR. Aujourd'hui, les gens exploitent les médias sociaux pour faire passer leur message et créer des liens et des relations. C’est vraiment ce qui a changé pour les startups et les petites entreprises d’aujourd’hui, et je pense que les entreprises qui comprennent comment tirer parti des médias sociaux pour écouter, dialoguer et collaborer, en interne et en externe, seront les entreprises qui connaîtront la croissance la plus rapide.
Question: Avec Nimble, vous développez un service de CRM social à la demande destiné au marché des petites entreprises. Goldmine était destiné au vendeur et aux équipes de vente, n'est-ce pas?
Jon Ferrara: Notre idée avec Goldmine était que les gens ne travaillent pas en vase clos, ils font partie d’une équipe plus grande et tous les membres de l’équipe touchent le client. Goldmine a été le premier responsable des relations en réseau, mais ce n’est pas uniquement pour les vendeurs, car ce ne sont pas seulement les vendeurs qui touchent votre client. C'est une erreur commise par de nombreuses entreprises: donner à leurs vendeurs des outils de contact ou de relation. Tout le monde devrait être ouvert à la connexion avec le client.
Ce qui est différent de Nimble, c’est lorsque Goldmine a exploité le réseau pour permettre à une équipe de communiquer et de collaborer, nous exploitons le Web et les médias sociaux. Nimble permet non seulement à votre équipe de communiquer et de collaborer en interne, mais également d'écouter et de dialoguer. En écoutant et en vous engageant, vous êtes en mesure de créer un leadership éclairé en plus de l'extraction de données, d'une manière tout simplement fantastique.
Question: Pensez-vous que le CRM est aujourd'hui plus important pour les petites entreprises ou était-il plus important à l'époque de la construction de Goldmine?
Jon Ferrara: Je pense que c'est absolument plus important aujourd'hui. Les anciennes façons de toucher votre client - appels à froid, publipostage, publicité, télécopie - ne fonctionnent plus. Si vous permettez à votre équipe de toucher le client, d'écouter et de participer, cela transformera votre entreprise. Les petites entreprises sont agiles et, en tirant parti de ces nouvelles méthodologies de connexion avec les clients, elles peuvent transformer leurs activités beaucoup plus rapidement.
Question: Pensez-vous que la mise en œuvre réussie du CRM dépend de la capacité d’intégrer les médias sociaux dans une stratégie de CRM?
Jon Ferrara: Sans social, le CRM est une base de données obsolète. Goldmine a aidé à créer le premier modèle de gestion de relation en réseau. Aujourd’hui, ce qui diffère, c’est l’aspect social. Si tout ce que vous allez faire est CRM, vous pouvez faire une base de données avec n'importe quoi. Mais combiner la capacité à communiquer et à collaborer, à écouter et à dialoguer transforme une entreprise.
Nos clients réclament des relations et des relations individuelles. Les entreprises qui écoutent leurs clients et engagent des conversations sont celles qui ont des clients pour la vie. Nous ne voulons pas tous ça?
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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