Nul n’est un de nous qui aime entendre des critiques ou se plaindre de nos entreprises. La critique est inévitable et c’est un outil utile si vous apprenez à la gérer efficacement. Les entreprises en bonne santé se développent et évoluent, et les plaintes des clients peuvent réellement vous aider à concentrer vos efforts d’amélioration d’une manière sérieusement productive.
Comment traiter les plaintes des clients
Vous avez des plaintes? Un avis en ligne minable? Un client en colère? Essayez ces stratégies:
$config[code] not found1. Prenez votre temps
L’une des stratégies les plus utiles que j’ai apprise consiste à attendre 24 heures pour répondre à une plainte d’un client. À moins que vous ayez un client devant vous qui nécessite une attention immédiate, prendre une pause avant de répondre aux critiques peut vous aider à vous donner une perspective. Si vous êtes en colère ou contrarié (e), vous risquez probablement de dire quelque chose de moins que professionnel et d’aggraver la situation. Pensez à ce que vous voulez obtenir dans votre réponse et élaborez-la en conséquence.
2. Ignorer les critiques purement inflammatoires
Bien qu’il soit important de surveiller les examens et les plaintes en personne (car ils sont parfaits pour trouver des moyens d’améliorer,), vous ne devriez pas perdre un clin d’œil de sommeil au sujet de plaintes qui sont clairement ridicules. Qu'un concurrent poste un faux commentaire ou qu'un client vienne d'un jour misérable, la meilleure réponse est parfois nulle. La plupart des consommateurs sont suffisamment avertis pour écrire des commentaires en ligne qui ne sont clairement pas légitimes.
3. Ne soyez pas offensé par le ton
Il est sain d’ignorer les plaintes insensées, mais il est important de ne pas écarter les critiques valables simplement parce qu’elles sont formulées de manière moins que idéale. Peut-être que votre client est impoli, mais il a peut-être aussi un argument. Particulièrement si vous avez reçu les mêmes plaintes à plus d’une occasion, n’ignorez pas les suggestions d’amélioration, même si elles sont impolies.
4. Identifiez ce que vous pouvez apprendre
Si un client prend le temps de faire une suggestion, vous ratez une occasion si vous ne prenez pas le temps de l'examiner. Un de mes cas préférés de critique qui a fini par être une suggestion merveilleuse a été la signature d'un livre pour l'un de mes livres. Un client m'a tendu son livre et j'ai commencé à le signer. Elle a dit: «Vous ne signez pas la bonne page.» J'ai été un peu décontenancée par son ton direct mais, quand elle m'a suggéré de signer la page de titre, plutôt qu'une page vierge, j'ai vu le génie. Maintenant, je vois des photos de ma page de titre - avec ma signature - sur Facebook et Instagram… du marketing gratuit!
5. Trouver une solution
Lorsque vous recevez une plainte ou un avis valide d'un client, en plus d'apprendre ce que vous pouvez améliorer dans votre entreprise, la chose la plus importante à faire est de résoudre le problème du client. Si les clients de votre restaurant ont reçu un service lent le jour d’une pénurie de personnel, présentez des excuses et offrez-leur une incitation à revenir. Si les clients sont déçus des performances d’un produit, demandez-leur comment vous pouvez les rendre heureux. Si les clients prennent le temps de se plaindre (légitimement bien sûr), nous, propriétaires d’entreprise, avons l’obligation de remédier à la situation. Soyez centré sur les solutions et vous avez une bonne chance de garder ce client et de l'encourager à devenir encore plus fidèle.
Même si nous essayons, nous finissons tous par décevoir nos clients de temps en temps. La perfection n’est pas possible, mais des entrepreneurs consciencieux tirent les leçons des erreurs et s’efforcent toujours d’excellence.
Republié avec permission. Original ici.
Désamorcer une photo de bombe via Shutterstock
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