L'autre jour, je suis allé chez Costco pour reconstituer plusieurs articles de notre maison. Alors que je vérifiais, le caissier a appelé une personne qui a relevé mes dossiers d’achat. Il s'avère que si je m’améliorais mon abonnement, je pourrais gagner de l’argent sur mes achats; assez pour plus que payer pour la mise à niveau. Pourquoi pas?
$config[code] not foundMaintenant, pourquoi proposeraient-ils de me rembourser mes achats habituels? Parce qu'ils savent que je vais maintenant choisir Costco plutôt que l'épicerie ou un autre entrepôt à prix réduits. Ils augmentent leur volume sans publicité ni marketing. C'est un programme de fidélisation / récompense qui fonctionne. Cela ne leur coûte effectivement rien et ils ont augmenté les chances que leurs clients actuels achètent plus.
Panera Bread Bakery-Cafes avait un programme de fidélité / récompense dans lequel vous pouviez obtenir une tasse de café gratuite après l’achat de dix tasses. Ils ont dû interrompre le programme parce que quelqu'un avait créé des cartes contrefaites et les avait proposées sur Internet.
Alors, que pouvons-nous apprendre de ces exemples? Tout d’abord, c’est une excellente idée d’offrir un programme de fidélisation / récompense. Il est moins coûteux de conserver les clients actuels que d’en trouver de nouveaux. Ajoutez à cela l’idée que vous devriez essayer de saisir toutes les affaires que vous pouvez obtenir de vos clients actuels et que vous avez les bases d’un programme de fidélisation.
Deuxièmement, assurez-vous que c'est quelque chose de facile à mettre en œuvre et à expliquer. Si c’est trop compliqué, personne ne l’utilisera car ils ne le comprendront pas. De plus, vous ne voulez pas créer un plan coûteux.
Troisièmement, créez un programme qui ne peut pas être détourné. Prenons l'exemple de Panera. La carte de fidélité était trop facile à dupliquer alors quelqu'un l'a fait. Malheureusement, il y a des gens sans scrupules.
Fait intéressant, la participation aux programmes de fidélisation / récompense est en hausse dans cette récession. Selon les recherches du colloque,
"NOUS. la participation des consommateurs aux programmes de récompenses est à la hausse dans tous les segments démographiques,… Les consommateurs penchent pour des programmes de fidélisation afin d'alléger encore les budgets des ménages en gagnant des récompenses pour leurs achats. "
Qu'est-ce que cela nous dit? L’utilisation de programmes de fidélisation / récompense peut constituer une stratégie efficace pour augmenter les revenus, même en période de récession.
Au-delà des enseignements tirés des exemples ci-dessus, il est clair que pour fidéliser la clientèle, vous devez lui fournir une excellente expérience client. Il ne sert à rien d’avoir un programme si votre produit, service et / ou service à la clientèle est sous-pair. Penses-y. Si l’expérience n’est pas bonne, il n’existe pas de programme au monde qui oblige les clients à revenir. Ainsi, en réalité, les programmes de fidélisation / récompense commencent par le service client.
Avant d’envisager de mettre en place un programme de fidélité / récompense, effectuez une vérification rapide de la réalité. Avez-vous quelque chose dont vos clients ont besoin, qu’ils souhaitent et pour lesquels vous souhaitez venir vous voir? Fournissez-vous un service client exceptionnel? Si la réponse est oui, vous pouvez alors concevoir un programme de fidélisation / récompense solide et efficace.
Fournir un service à la clientèle exceptionnel, un produit ou un service de qualité et un programme attrayant. En utilisant cette stratégie, vous pourrez non seulement pénétrer vos clients actuels, mais aussi les conserver sur le long terme. Même en période de récession, vous POUVEZ augmenter vos revenus en utilisant des programmes de fidélisation / récompense.
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