Plus tôt cette année, j'ai eu l'occasion de co-animer l'ExCom 2016, une conférence sur la convergence de l'expérience client, l'engagement du client et le commerce électronique et l'orientation future de cette convergence. Et les appareils et les applications mobiles ont été à la pointe de cette convergence avec l’émergence de stratégies de premier mobile.
Bien que le rôle de la mobilité dans le rapprochement du commerce et de l'expérience client dans un monde numérique soit indiscutable, les entreprises doivent disposer d'une base numérique solide pour créer le type d'expériences que les consommateurs modernes attendent lorsqu'ils s'engagent sur différents canaux à partir de ces appareils.. Au cours de la conversation que j'ai animée, Dilawar Syed, président de la plate-forme de support client Freshdesk, a expliqué pourquoi les entreprises de toutes tailles devaient mettre en place une culture axée sur le service avant tout afin de pouvoir impliquer leurs clients via un nombre croissant de canaux via leurs appareils mobiles..
$config[code] not foundInterview: Mobile First nécessite-t-il une culture Service First?
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation, ainsi que la vidéo de la session de l'ExCom 2016.
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Tendances des petites entreprises: La majorité des entreprises sont-elles des entreprises d’abord axées sur le service ou essaient-elles encore de le comprendre?
Dilawar Syed: Eh bien, je pense que si vous opérez dans cette économie, vous devez répondre aux clients dès le départ. Combien de personnes ont tweeté à propos d'une mauvaise expérience de service? rempli une critique Yelp ou une critique de restaurant. Vous devez répondre à une clientèle en déplacement. Et de la manière que vous attendez de l'autre côté, les clients vous répondront.
De nombreuses entreprises ne communiquent avec leurs clients sur Twitter que des heures plus tard ou des jours plus tard, ou ne réagissent toujours pas au rythme auquel les consommateurs s’y attendent. Et d'ailleurs, ce phénomène est encore plus présent dans les marchés émergents hors d'Amérique du Nord et d'Europe occidentale, car pour de nombreux consommateurs, leur première expérience numérique se fait sur appareil mobile.
Les gens s’attendent à être pris en charge sur WeChat, sur WhatsApp, sur Facebook Messenger, ce qui a vraiment changé le monde. Ce que vous avez sont des outils qui ont été construits dans les années 90 pour une époque très différente. Et nous sommes maintenant dans un endroit où vous souhaitez une forme de communication abrégée, une interactivité et une réponse de retour sur le mobile. Au cœur même de vos efforts pour toucher les clients.
Tendances des petites entreprises: Pensez-vous que les entreprises s'empressent d'être mobiles, sans avoir la structure et la culture nécessaires pour se concentrer sur les services?
Dilawar Syed: C’est un bon point. Vous ne pouvez pas dire que je vais y aller et m'assurer que nous sommes prêts à répondre aux utilisateurs de l'appareil mobile si vous ne disposez pas d'une culture qui intériorise complètement la philosophie du service. Peut-être avez-vous engagé des personnes ou avez-vous mis en place des processus et des structures qui ne sont pas conçus pour réagir de manière interactive? ou des personnes qui n'ont pas été formées pour répondre aux tweets en 140 caractères.
Il y a des gens qui n'ont pas été formés pour avoir une conversation via un chat en direct. Cela nécessite un tout nouveau paradigme; comment construisez-vous cette culture? Comment amener des personnes qui peuvent réellement répondre de manière multicanale à un consommateur très différent en 2016? Vous devez donc jeter un coup d’œil à la question et demander comment la refaire, et nous avons vu des entreprises apporter la nouvelle expérience client. Et cela est d'ailleurs arrivé même chez les grandes marques. Mais cela se produit également dans les petites et les grandes entreprises; nous avons vu des entreprises qui ont recyclé leurs employés.
Et un autre point sur les représentants du service clientèle; ce sont des millénaires qui ont grandi en tant que natifs du numérique. Ainsi, quand ils arrivent sur le marché du travail et qu’ils sont supposés passer 10 à 12 heures à répondre aux questions du service clientèle, ils souhaitent utiliser des logiciels proches des applications grand public avec lesquelles ils ont grandi, comme Snapchat et Facebook. Pensez-vous que le logiciel d’assistance clientèle actuel sur le lieu de travail est encore proche de cette expérience client? Je peux répondre en notre nom (de l'industrie) - non. C'est maladroit. Il a été conçu il y a 20 ans.
Vous êtes engagé. Vous avez mille demandes qui vous arrivent, et vous devez pouvoir entrer sans formation et vous connecter rapidement avec vos consommateurs qui frappent à votre porte depuis n'importe quel canal ou appareil depuis n'importe où dans le monde. Le logiciel dont nous avons hérité au cours des 20 dernières années n’est donc pas conçu pour cela. Il n’est pas conçu pour le consommateur et c’est là que les nouvelles entreprises basées sur le cloud comme la nôtre tentent de changer le modèle et de s’assurer qu’il est prêt pour la main-d’œuvre du millénaire, non seulement dans ce pays, pas seulement en Europe occidentale, mais également dans le monde. monde.
Donc, pour répondre à la question, oui, vous devez vous assurer que votre culture est celle du service d’abord, et l’organisation est prête à veiller à ce que les employés disposent des bons outils.
Tendances des petites entreprises: Comment évolue la relation entre le personnel des services et le marketing à cause de ce qui se passe avec les clients et la technologie?
Dilawar Syed: Je pense que le support client est le nouveau marketing, en particulier dans le monde du mobile. Vous vous attendez à pouvoir avoir une conversation avec les marques, sur le service, sur le produit; peut-être qu'ils peuvent me proposer une promotion sur place. Parce que dans le mobile, les marques savent où vous êtes. Ils peuvent vous cibler de certaines manières.Les lignes se sont donc estompées rapidement.
Sur l'entreprise, ils ont toujours des silos pour le service, le marketing et les ventes. Mais dans un monde mobile, lorsque je sors de mon appareil, ces murs doivent s'effondrer.
Par exemple, que se passe-t-il avec Uber lorsque vous réservez un voyage et que votre chauffeur ne se présente pas, mais que vous êtes facturé? Vous tendez la main et dites que je n’aurais pas dû être accusé parce que le chauffeur ne s’est pas présenté. Vous allez sur l'application Uber et vous cliquez sur support. Cela vous amène immédiatement à votre dernière transaction.
O Lorsque vous cliquez dessus, vous accédez à une page de texte statique dans l'application qui vous invite à envoyer un message. Ils résoudront le problème via une réponse par courrier électronique. T Au bout de quelques minutes, vous recevez un e-mail indiquant que nous avons reçu votre demande et que nous prendrons soin de vous. Mais ne vous attendez-vous pas à ce que Uber, qui représente l’application mobile dans son ensemble, ait résolu le problème dans l’application?
Les attentes des consommateurs sont que, si j'ai un problème avec le support Uber, je devrais pouvoir discuter avec l'application Uber et résoudre les problèmes. Au fait, voici un coupon pour vous lors de votre prochain voyage, et nous savons que vous peut-être aller quelque part parce que vous faites ce voyage tout le temps à cette heure chaque semaine. Mais nous sommes encore très loin de cette expérience en tant qu’industrie, même au cœur de la Silicon Valley; et Uber est une société à capitalisation boursière de plusieurs milliards de dollars et bien capitalisée.
Les entreprises réagissent avec un moyen efficace de répondre à vos attentes en tant que consommateur. Ainsi, à titre d'exemple, nous lançons récemment un programme Hotline qui est une plateforme d'engagement mobile. Il vous permet d'avoir une messagerie au sein de l'application mobile. Ainsi, si je suis chez Uber et si un problème de pilote survient, je me rends sur la page de support et je peux en fait revenir en arrière sans attendre le courrier électronique. C'est la vieille école. Ce n’est pas ce que l’économie partagée est. Et à propos, la même expérience peut être appliquée au commerce électronique et ailleurs.
Tendances des petites entreprises: En ce qui concerne les startups, combien il est important que leur modèle de service soit au cœur de leur modèle commercial pour leur permettre de réussir.
Dilawar Syed: Dans la vallée, les représentants de l'assistance clientèle sont souvent le premier groupe de personnes qu'ils embauchent. Dans une entreprise comme la nôtre et bien d’autres, si vous lancez une activité commerciale, cela peut avoir lieu assez rapidement. En utilisant Google comme canal d’acquisition, vous êtes devant le monde. Par exemple, le commerce électronique en termes de B2C est l'endroit où vous envisagez de recruter votre organisation de support client au départ, en fonction de l'endroit où vous vous trouvez. Mais vous voulez penser à redimensionner cela assez rapidement. Nous avons constaté dans notre entreprise que le volume total des billets a doublé, voire triplé d’une année à l’autre; à mesure que le nombre de clients augmentait, le nombre de tickets et de conversations devenait en réalité un ordre de grandeur plus rapide dans la croissance, car vous serviez de plus en plus de clients plus complexes; les requêtes deviennent plus complexes si elles doivent passer par n'importe quel canal. Et ils doivent être prêts. Donc, je donnerais cette pensée dès le début.
Tendances des petites entreprises: Voyez-vous un type de métrique différent ou une manière différente que les entreprises jugent des métriques aujourd'hui?
Dilawar Syed: Résolution du premier appel. Nous avons tous grandi autour de cette métrique. C’est une métrique très efficace. Ce n'est pas nécessairement une métrique basée sur le sentiment. Je penserais à des mesures qui sont davantage motivées par le sentiment et le bonheur des clients, et ravi parce que le sentiment des clients est contagieux dans ce monde. Mon exemple préféré, il y a quelques années, quelqu'un avait eu une mauvaise expérience avec British Airways et cette personne l'a tweetée. Il était tellement en colère qu'il a dépensé de l'argent pour le promouvoir sur Twitter et cela a décollé comme un fou. Ça arrive souvent.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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