Bien que le partage des ressources entre individus ne soit pas nouveau, les cinq dernières années ont vu une explosion du partage collectif grâce à Internet.
D'AirBnb et Uber à Car2Go et Rover, le nouveau modèle commercial d'économie de partage donne aux consommateurs un accès aux biens et services inutilisés. Des outils électriques aux chiens assis en passant par le trajet en voiture jusqu'à l'aéroport, l'économie du partage révolutionne actuellement l'acquisition et l'utilisation de biens et de services.
$config[code] not foundPour ceux qui partagent, l'économie de partage procure un revenu modéré, permettant aux utilisateurs de gagner de l'argent avec des actifs inutilisés, comme une voiture ou une place de parking, qui autrement resteraient inutilisés. Pour ceux qui utilisent ces services, ils sont en mesure de tirer profit d’objets ou de services de qualité supérieure à ce qu’ils auraient pu se permettre autrement.
Mais réserver une location d'appartement ou accepter de prendre la voiture d'un étranger comporte un risque: que se passe-t-il si la personne à l'autre bout de la transaction s'avère être folle ou carrément dangereuse? Les risques de partager avec des inconnus en ligne (qui peuvent ou non avoir été suffisamment examinés et vérifiés) valent-ils la peine?
Tout se résume à une chose: bâtir la confiance.
Construire la confiance des clients est toujours important dans le monde des affaires, mais dans l’économie du partage, «la confiance est le début, le milieu et la fin de l’histoire», déclare Catherine Clifford, rédactrice en chef de Entrepreneur, et je suis tout à fait d’accord.
Que vous partagiez un appartement, une voiture, un bateau, une place de parking ou un animal de compagnie, une start-up qui ne parvient pas à instaurer la confiance ne pourra pas décoller, point final.
Récemment, je me suis assis avec Harrison Woods, directeur général de YourParkingSpace, pour apprendre comment Woods a navigué dans le monde délicat de la construction de la confiance en ligne.
YourParkingSpace relie les personnes qui disposent d'espaces de stationnement inutilisés dans des emplacements de choix (par exemple, au centre-ville ou à proximité d'un aéroport) avec des personnes qui recherchent des solutions de stationnement à court ou à long terme.
Si le facteur de risque n’est peut-être pas aussi important que de monter dans une voiture avec un étranger ou de rester dans la maison d’un étranger, la confiance joue toujours un rôle important dans la facilitation de l’activité.
En tant que propriétaire d’une start-up, vous avez probablement reçu de nombreux conseils d’entreprise sur ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire. L’expérience concrète de Woods est un autre excellent conseil à prendre à cœur: les techniques les plus efficaces pour instaurer la confiance dans la nouvelle économie du partage.
Construire la confiance avec les fournisseurs et Utilisateurs
Les entreprises d'économie de partage telles qu'AirBnb et Lyft sont confrontées à un défi unique: contrairement aux entreprises de consommation collaborative telles que Car2Go ou Netflix qui possèdent les ressources physiques partagées, AirBnb et Lyft ont construit leur modèle commercial en partageant les ressources de la communauté. Dès le premier jour, ils sont donc confrontés à un double défi: instaurer la confiance avec les fournisseurs et les utilisateurs.
«Comprendre les besoins et les préoccupations uniques des fournisseurs et des utilisateurs est absolument essentiel pour une stratégie efficace de renforcement de la confiance», déclare Woods. «Pour une entreprise de covoiturage, le fournisseur peut s’inquiéter de trouver un client indiscipliné ou dangereux, ou d’avoir une personne ivre qui tombe malade sur le siège arrière. Pour l’utilisateur, sa principale préoccupation est probablement la sécurité physique, suivie de la capacité du conducteur à se déplacer le plus efficacement possible dans une ville encombrée et encombrée. "
Woods explique que, chez YourParkingSpace, la société a mené une recherche approfondie sur l'expérience client afin de bien comprendre les hésitations ou les préoccupations des clients avant de recourir à la location ou à la location d'un espace de stationnement. «Nous savions que l'idée était géniale, mais nous avons eu du mal à créer un grand nombre d'espaces disponibles. Les fournisseurs avaient des préoccupations telles que "Et si le propriétaire ne revenait jamais pour la voiture?" Et "Est-il légal de laisser ma place?" Les enquêtes auprès des clients ont été essentielles pour comprendre ces préoccupations et les résoudre pleinement. "
Offrir des essais gratuits pour encourager la participation et les témoignages
Dans le monde de la consommation collaborative, les témoignages sont la clé de voûte pour bâtir une entreprise prospère. Ayez suffisamment de témoignages positifs de clients satisfaits et plus de gens voudront faire un acte de foi et essayer le produit ou le service également. Mais créer une dynamique peut être un défi pour les nouvelles startups. La solution de Woods? Essais gratuits.
«Dès qu'un client enregistre ou achève sa première location d'espace, nous lui envoyons un code unique qu'il peut utiliser pour renvoyer d'autres clients», explique Woods. «Nous les encourageons à partager avec leurs amis et leur famille. Lorsque les renvois proviennent d’un collègue plutôt que d’un étranger, il existe une volonté initiale d’étendre la confiance qui pourrait ne pas arriver avec des étrangers. "
Rassembler la communauté
Une chose que Woods envisage dans le futur? Organiser des événements communautaires locaux sur invitation uniquement pour les fournisseurs et les consommateurs.
«En réalité, rencontrer des utilisateurs en face à face peut être une expérience enrichissante», a déclaré Woods. «En ce qui concerne l’année 2016, faciliter l’événement« apprendre à vous connaître »au sein de la communauté est sans aucun doute une autre stratégie de renforcement de la confiance que nous envisagerons.»
Construire la confiance n’est jamais chose facile, en particulier lorsque deux étrangers échangent des biens ou des services sans se rencontrer au préalable - et que votre entreprise a besoin de faciliter une expérience positive à toutes les personnes concernées. Un autre conseil pour accroître la confiance: pensez localement. Invitez les utilisateurs à connecter leurs comptes via Facebook ou Twitter, puis montrez comment ils sont connectés à des fournisseurs potentiels. Le fait de découvrir un ami ou un collègue en commun fait que le prestataire de services se sent moins comme un étranger que comme une connaissance digne de confiance.
Poignée de main photo via Shutterstock
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