Imaginez les commentaires des clients comme ceux sur Yelp. Mais ces critiques seraient tous de vraies personnes qui avaient réellement utilisé un produit ou un service. Aucune fausse critique d’agences de relations publiques ou de concurrents ne serait tolérée. Personne ne serait autorisé à manipuler les avis pour donner l'impression que les entreprises sont meilleures ou pires.
C'est trop beau pour être vrai?
Un programme mis en place lentement par le Bureau d'éthique commerciale vise à accomplir cette tâche apparemment impossible.
$config[code] not foundUn nouveau type de commentaire client
Katherine Hutt, porte-parole national du Bureau d'éthique commerciale, a déclaré que les examens en ligne en cours de lancement par le groupe à but non lucratif sont liés à la mission initiale de l'organisation. Dans une interview par courrier électronique, Hutt a expliqué:
«Depuis plus d’un siècle, BBB s’efforce de créer un climat de confiance entre les entreprises et les consommateurs. Ce qui avait commencé comme une campagne de publicité véridique en 1912 s'est développé pour inclure le règlement des différends, l'autoréglementation de l'industrie, l'éducation des consommateurs et les rapports sur les œuvres de bienfaisance. "
Les clients sont justifiés d’être sceptiques à l’égard des sites de critiques de nos jours. En septembre, 19 petites entreprises ont été condamnées à des amendes totalisant 350 000 $. Le bureau du procureur général de l’État de New York a annoncé avoir recruté des pigistes pour créer de fausses critiques sur des sites tels que Yelp, Google Local et CitySearch.
Une étude a ensuite conclu que 16% des avis des clients de Yelp pourraient être des faux. De plus, Yelp a intenté un procès contre un cabinet d’avocats de San Diego, affirmant que la société avait falsifié ses propres critiques.
Le processus de vérification
Hutt insiste sur le fait que les examens en ligne du Bureau d'éthique commerciale auront plus de crédibilité en raison de la manière dont ils sont examinés.
Comme pour les plaintes des clients, Hutt indique que le Bureau d'éthique commerciale utilisera un processus de vérification pour toutes les revues figurant sur ses sites.
Les identités des examinateurs ne seront pas partagées avec le public, dit Hutt. Mais le Bureau d'éthique commerciale insiste pour que tous les réviseurs partagent leurs noms et autres détails suffisants pour vérifier qu'ils sont bien des clients des entreprises qu'ils examinent.
Elle dit que les informations sont également partagées avec les entreprises examinées dans le cadre du processus de vérification, ajoutant:
"Si un consommateur ne peut pas prouver qu’il est un vrai client, nous ne publierons pas la revue, c’est aussi simple que cela."
Histoire du programme
Bien que le premier programme pilote d’évaluation en ligne de BBB ait été lancé en 2004 (la même année, la fondation de Yelp), ce n’est qu’en 2012 que sa mise en œuvre a été annoncée comme une option.
Hutt a déclaré que les analyses minutieuses et les normes de vérification rigoureuses de l’organisation l’avaient forcée à progresser plus lentement que beaucoup de startups et qu’elle réduisait le nombre de revues publiées.
Selon elle, environ 20 bureaux d'éthique commerciale utilisent déjà des avis en ligne sur leurs sites Web, et les déploient davantage lorsqu'ils sont prêts.
Les révisions sont en train d'être intégrées aux sites locaux, aux côtés des accréditations et notations BBB existantes, ainsi que d'autres données. Mais Hutt indique que les avis des clients ne font pas partie de la formule de notation globale de l’entreprise pour les notes d’entreprise BBB.
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