Il semble que des entreprises comme Facebook, Google et d'autres mettent constamment à jour leurs règles de confidentialité, ce qui pousse de nombreux utilisateurs à s'inquiéter de la manière dont leurs informations personnelles sont utilisées. Toutefois, les entreprises peuvent surmonter cette préoccupation si elles utilisent les connaissances acquises lors de l’analyse de données pour améliorer les produits, les services et les expériences des clients.
Wilson Raj, directeur de la veille client chez SAS, décrit les résultats d’une enquête récente menée auprès de 1 200 consommateurs américains sur les questions de la confidentialité des données, de la personnalisation par rapport à la confidentialité, et sur la manière dont les fournisseurs utilisent leurs informations. Et vous pourriez être surpris par certaines des conclusions.
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Tendances des petites entreprises: SAS a récemment publié une infographie intéressante tirée d'une étude sur la personnalisation par rapport à la vie privée. Mais, avant d’avancer dans cette discussion, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur vous?
Wilson Raj: Bien sûr, mon expérience est purement dans le marketing depuis 20 ans. Signification, du côté de la communication; écriture, gestion de programme, gestion de marque. J'ai fait beaucoup de travail global et plusieurs séjours dans diverses industries. Pas seulement dans la technologie, mais aussi dans le domaine médical.
J'ai également travaillé dans des agences numériques où nous avons réalisé de grandes initiatives numériques pour des clients. Mais au bout du compte, mon amour est avant tout pour l’art du marketing et pour son influence sur la vie quotidienne des gens. Vraiment, c'est un voyage amusant pour moi.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler de l’énigme de la personnalisation par rapport à la vie privée et des raisons de votre participation à l’enquête?
Wilson Raj: Nous avons examiné de nombreuses enquêtes en cours sur l’idée du big data, l’analyse. Tout cela est très intéressant. Mais nous avons pensé que la seule question à laquelle il n’a pas été répondu est ce que les consommateurs pensent de cela. Ils lisent à ce sujet dans les journaux quotidiennement. Des changements constants dans la confidentialité de Facebook. Google. Le récent «effet Snowden» avec la NSA.
Les consommateurs lisent à ce sujet quotidiennement. Vous y trouverez également des informations sur la manière dont les clients utilisent les données pour améliorer leurs expériences. Nous voulions simplement savoir ce qu'ils pensaient à ce sujet. Nous avons interrogé environ 1 200 consommateurs choisis dans les secteurs des banques, de la vente au détail, des opérations mobiles ou des services mobiles.
Tendances des petites entreprises: Vous regardez également les personnes de moins de 30 ans par rapport à celles un peu plus âgées, n'est-ce pas?
Wilson Raj: C'est vrai. En gros, il était de 18 ans et plus aux États-Unis. Nous avons examiné des segments. La conclusion fondamentale est que sept de ces personnes sur dix ont des problèmes de confidentialité. Étant donné ce qu'ils lisaient et peut-être même l'expérience. Mais le contrepoint intéressant à cela était que, malgré cette inquiétude, environ six sur dix déclaraient qu’ils attendaient et souhaitaient des entreprises avec lesquelles ils traitaient soient très pertinents, hautement personnalisés et capables de les comprendre.
Quand vous les décomposez, ils ont entre autres voulu être traités comme des individus. Ils veulent certainement ces offres personnelles et ces messages qui passent par différents canaux. Ils veulent pouvoir communiquer avec les canaux qu’ils préfèrent ou choisissent. Ce qui change d'ailleurs. L'autre élément important était qu'ils souhaitaient une expérience client cohérente.
Nous avons également constaté certaines nuances intéressantes, comme vous l'avez mentionné dans certains segments. Les personnes de 30 ans et moins avaient des attentes encore plus grandes. Dans l’ensemble, il s’agissait de six sur dix, mais de sept sur dix chez les moins de 30 ans. Soixante-dix pour cent disent: "Hé, nous nous attendons à cela." Nous avons constaté des résultats similaires, près de sept sur dix, avec des consommateurs dans la tranche de revenus élevés d'environ 100 000 et plus.
Tendances des petites entreprises: Cela ressemble à la génération numérique native qui a grandi avec ce genre de choses. Ils savent ce qu’il faut faire comme compromis et se sentent plus à l’aise. Il semble que les gens qui gagnent plus d’argent aient l’impression de mieux comprendre comment cela fonctionne et qu’ils se sentent un peu plus à l’aise avec cela.
Wilson Raj: Droite. Je dirais certainement les natifs numériques et probablement les immigrants numériques à revenu élevé qui travaillent dans la technologie et qui sont au courant de ces choses.
Tendances pour les petites entreprises: Cela n’a pas pour effet de dissiper le fait qu’elles n’ont pas de problème, mais elles ont le sentiment que, tant que les entreprises utilisent ces données pour améliorer leur expérience, elles sont d'accord.
Wilson Raj: C'est correct. Et c’est là que nous arrivons à la deuxième constatation, qui est vraiment intéressante. Ils avaient certainement de grandes attentes. Mais lorsque nous leur avons demandé, en particulier dans les banques, les opérateurs de téléphonie mobile, ainsi que dans le commerce de détail, «attendez-vous ce niveau de personnalisation et de pertinence attendu?», C’est un positif retentissant.
En gros, près de six sur dix ont déclaré avoir constaté une amélioration de la pertinence et de la personnalisation des messages entrants. De plus, 38% ont constaté une réduction des communications non pertinentes. Nous voyons donc que la performance de la marque correspond aux attentes du consommateur.
Tendances des petites entreprises: les consommateurs attendent des entreprises qu’elles utilisent les données. Mais ils s'attendent également à ce qu'ils utilisent les données de manière à améliorer leur vie. Du point de vue des consommateurs, ce que vous voyez, c’est que les entreprises qui le font semblent au moins le faire efficacement dans une certaine mesure.
Wilson Raj: Dans une certaine mesure. Du point de vue de la perception générale, les détaillants en ligne ont obtenu les points les plus élevés.
Tendances de la petite entreprise: comme Amazon?
Wilson Raj: Absolument, je pense que tout le monde a une attente d'Amazon. En termes de perception, même s’ils ne faisaient pas affaire avec Amazon. Qui, nous avons du mal à croire ces jours-ci.
Mais, la perception est que ces gars-là ont réduit la science. Lorsque nous leur avons demandé: «De votre propre expérience, notez les entreprises avec lesquelles vous faites affaire. Les banques, les détaillants, les fournisseurs de services mobiles.’Les banques se sont imposées. Ils ont marqué environ 3,8 sur un score élevé possible de cinq.
Et les deux autres, la vente au détail ainsi que le service mobile, ont baissé à environ 3,5. Du point de vue de l’expérience, les clients des banques ont estimé qu’il était facile de faire affaire avec la plupart des canaux. Venant d’une succursale ou d’un service numérique, par exemple. Ils ont estimé qu'il y avait des activités plus personnalisées. Je pense que lorsque nous pensons à une banque par rapport à Amazon, vous feriez un éventail de choses, allant de la vérification aux opérations bancaires en passant par l’épargne et les investissements. Encore une fois, ces données transactionnelles sont utilisées à la fois en mode numérique et en mode hors connexion. C’est pourquoi ils ont marqué un peu plus haut.
Mais ce qui est intéressant à propos de cela lorsque nous avons approfondi nos réflexions sur certains catalyseurs du point de vue de la marque ou de la société, ce sont ces choses qui se démarquent vraiment. Le premier est:
- La notion de perspicacité du consommateur. Connais moi. Comprend moi. Comprenez mon parcours et ce que j’essaie d’atteindre. C'était un gros facilitateur qui a été révélé.
- L’autre consiste à faire en sorte que vous établissiez un lien entre recul et prévoyance. Le recul serait plus transactionnel. Historique d'achat. Tout type de retour. Éléments capturés dans un paramètre CRM. Ensuite, le langage corporel numérique qui figure dans les médias sociaux, les publications, les flux Twitter, etc. Cela donne une analyse plus comportementale et donne un aperçu des motivations et des aspirations des gens.
Le sentiment est grand. Lorsque vous associez le recul à la compréhension de ces choses, vous obtenez ce que nous appelons la «prévoyance». Vous pouvez ainsi mieux prédire. Je pense que c’est une autre meilleure pratique. L'autre élément concerne vraiment le client, n'est-ce pas? L'utilisation d'informations avec des principes et des priorités de gestion des données très solides.
Tendances pour les petites entreprises: de nombreuses expériences sont nécessaires pour transformer ces données. Comment une entreprise commence-t-elle?
Wilson Raj: Vous pouvez le diviser en trois catégories:
- L'aspect humain
- L'aspect technologique
- Le processus
Les plus faciles sont généralement, à mon avis, les processus et la technologie. Commencez par là. Bien que cela vienne mieux du côté des gens, ce qui signifie un changement de mentalité culturelle. Je pense que la plupart des organisations partent du principe que. «Pour que je puisse survivre, c’est la clientèle. Pas seulement dans le marketing, mais dans tous les aspects de mes opérations. "
Tendances des petites entreprises: Les entreprises ont besoin de tirer parti des informations dont elles disposent sur les clients. Mais, assurez-vous qu'ils l'utilisent pour de bonnes raisons, pas pour des objectifs pervers.
Wilson Raj: Droite. Et quelque chose pourrait être aussi anodin que d'essayer de le convaincre de faire une vente à rabais et une vente croisée. Droite? Et, passez à la prochaine offre de service. Si vous connaissez le sentiment des clients d'y aller mentalement. Ensuite, c’est vraiment la mauvaise chose de leur envoyer des offres. Où, vous savez, ils ne sont pas intéressés par le déménagement. Cela pourrait être aussi anodin que ça.
Bien sûr, il existe d'autres types de mauvaises utilisations des données. Spam et vendre leurs données à des tiers. Que veut un client? Comment puis-je répondre au mieux à ce besoin? Parfois, il peut ne pas leur envoyer un email pour une offre. Cela pourrait être une forme d’éducation ou leur donner une autre valeur ajoutée. Ou peut-être en partenariat avec un autre fournisseur. Tout se résume à: «Quelle valeur leur donnez-vous dans leur voyage?"
Tendances des petites entreprises: leur expérience avec vous est aussi bonne que leur dernière interaction avec vous.
Wilson Raj: Exactement.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur l’enquête?
Wilson Raj: L'enquête est publiée sur SAS.com. Sous la voix de SAS, la chercheuse en chef, Pamela Prentice, a publié un article.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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