L'intégration des signaux sociaux et leur compréhension seront de plus en plus importantes pour nouer des relations avec les consommateurs modernes. Jon Ferrara, fondateur de Nimble, une application d’intelligence relationnelle, explique comment les professionnels de la vente traditionnels peuvent établir des relations fructueuses avec des clients très différents de ceux auxquels ils sont habitués.
Jon discute également du rôle que jouent les connaissances face aux instincts dans les ventes aujourd'hui, et jouera dans le futur à mesure que davantage de signaux sociaux sont créés, traités et distribués par le biais de canaux sociaux.
$config[code] not found* * * * *
Jon Ferrara: Les ventes ont toujours été sociales. Les affaires ont toujours été sociales. Les gens achètent à des gens qu'ils aiment et ils aiment ceux qui les connaissent. Vous ne pouvez pas connaître quelqu'un sans faire vos devoirs, sans effectuer vos recherches de fond pour savoir qui est cette personne, qui est cette entreprise et pour trouver le meilleur moyen de le servir. Parce que les ventes sont une affaire de service.
Si vous partez de la mentalité de service et déterminez comment vous pouvez aider cette autre personne d’affaires ou cette entreprise à se développer, dans cette perspective, si vous le faites quotidiennement, vous réussirez à vendre.
La vente sociale n’est donc pas différente du terme. Le Social CRM, où nous commençons à appliquer l'idée de social aux pratiques commerciales en contact avec le client, nous permet de faire ce qui est malin à l'ancienne: connecter le bon client au bon moment, sur le bon canal et le bon message. Établissez des relations authentiques et relatives avec eux pour que vous puissiez les servir.
Tendances des petites entreprises: Que faut-il pour qu'un vendeur traditionnel réussisse à l'ère des férus de technologie, supprimant totalement le vendeur?
Jon Ferrara: Il y a un nouveau parcours d’acheteur. Il y avait un nouveau client social que, dans le passé, le service marketing hurlait, interrompait l'appel et le faisait se mettre en rang devant son vendeur, qui contrôlait la conversation, contrôlait le matériel marketing, le mettait dans un sac et le taguait.. C’est l’ancienne façon de vendre.
Aujourd'hui, les clients font leurs propres devoirs. Ils discutent entre eux de ce qu’ils vont acheter et prennent ensuite la décision d’achat sans s’adresser à un vendeur. Puis, quand ils sont prêts, ils tendent la main et ils crient en arrière et attendent une réponse authentique et pertinente. La plupart des entreprises ont pour objectif de recruter un jeune de 25 ans et de lui demander d’écouter ceux qui lui crient dessus. Ou pire encore, demander au service des marchés de crier au client que ses prix et ses services sont intéressants.
Aujourd'hui, un nouveau commercial social doit participer au parcours de l'acheteur en devenant un conseiller de confiance, qui fait progresser la relation en la inspirant et en l'éduquant. Ainsi, lorsqu'ils prennent une décision d'achat ou envisagent d'acheter quelque chose, ils pensent au vendeur et amènent également leurs amis avec eux.
Tendances de la petite entreprise: Comment obtenez-vous un vendeur qui est habitué à faire des choses et à obtenir un résultat donné? Devez-vous les laisser de côté et trouver des personnes prêtes à traiter les clients de la manière dont ils veulent être traités aujourd'hui?
Jon Ferrara: Je pense que c’est une excellente question. Et lorsque vous quittez les technologies sociales pour vous rendre au centre des États-Unis et dans le reste du monde, les gens pensent toujours que Facebook est un endroit où vous retrouvez votre chéri du lycée et que LinkedIn est un lieu de recherche d'emploi et de Twitter. où un groupe de têtes d'hélice se disent quand elles vont aux toilettes, et elles vous disent essentiellement que mes clients ne sont pas sociaux. C’est difficile de discuter avec ces gens et vous ne devriez pas. En fin de compte, ce qu’ils vont voir, c’est que leurs pairs ou leurs concurrents manquent de manœuvre en devenant un vendeur moderne qui se concentre sur l’intensification des relations et en servant leurs clients en tant que conseiller clientèle.
Même une entreprise aussi grande et aussi vieille qu'IBM adopte la vente sociale et permet à sa base de clients et aux membres de son équipe métier de commencer à éduquer et à engager le dialogue avec les clients afin de créer leurs propres marques, ce qui en fin de compte renforce la marque de l'entreprise. Si IBM peut le faire, vous et moi ne le pouvons pas?
Tendances des petites entreprises: La vitesse est-elle plus importante aujourd'hui qu'il y a cinq ans?
Jon Ferrara: Absolument. Lorsque quelqu'un est prêt à prendre une décision d'achat, si vous ne participez pas à cette conversation pendant les moments où il l'examine, vous avez terminé.
Tous les jours, je partage du contenu pour bâtir ma marque et développer mon réseau. Chaque jour, je reçois probablement entre 100 et 150 signaux de gens qui aiment, commentent, retweetent ou interagissent avec ma marque. Puis des centaines d'autres sur la marque Nimble. Comment déterminez-vous lequel de ces signaux est important?
En tant que vendeur social, si vous réussissez à partager un contenu qui inspire et éduque, vous devez alors réagir à ces signaux. Le pire est de créer un engagement et de ne pas y donner suite. Il y a donc un signal, quelqu'un me suit sur Twitter. Allez-vous regarder qui vous suit tous les jours sur Twitter?
Tendances des petites entreprises: Je ne le fais pas personnellement, mais je connais beaucoup de gens qui le connaissent.
Jon Ferrara: Mais vous ne pouvez pas. Vous ne pouvez vraiment pas si vous réussissez du tout. Vous ne pouvez pas contrôler vos signaux et c’est pourquoi vous avez besoin d’une plate-forme relationnelle intelligente qui examine vos signaux, identifie ceux qui comptent, les transforme en enregistrements complets auxquels vous pouvez maintenant vous connecter de manière authentique et pertinente.
Tendances des petites entreprises: Quel pourcentage de perspicacité par rapport à l'instinct ont-ils besoin pour réussir?
Jon Ferrara: Je vais dire que les instincts l'emportent sur les idées et que ce sera 60/40 ou même 70/30.
Tendances des petites entreprises: Maintenant, passons cinq ans. De quoi s'agit-il alors, dans cinq ans?
Jon Ferrara: Je crois vraiment que les systèmes de relation et d'engagement intelligents vont équilibrer le pouvoir des personnes moins expérimentées. Les renseignements fournis par ces systèmes vont le ramener à 50/50. Je peux voir un temps où un être humain aidé par une deuxième plateforme de relation cerveau-intelligence surpasse quelqu'un d'instinct sans perspicacité.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
7 commentaires ▼
