Les clients attendent de plus en plus un service client de qualité supérieure, avec peu de patience pour les marques qui ne le fournissent pas. Avec autant de concurrence pour chaque produit et service disponible, les consommateurs peuvent facilement effectuer une recherche sur le Web pour trouver une meilleure option, laissant ainsi de mauvaises critiques aux marques peu performantes. En conséquence, les entreprises perdent éventuellement des clients au lieu de croître comme prévu.
Les tendances du service clientèle de cette année s’appliquent davantage aux technologies émergentes qui font une grande différence dans la façon dont les marques interagissent avec leurs clients. Voici sept des principales tendances ayant une incidence sur le service à la clientèle en 2016.
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La perspective du client
Les tests d'utilisabilité ont créé un environnement ultra-concurrentiel dans lequel les marques férues de technologie testent leurs produits, leurs services et leurs efforts marketing pour améliorer l'expérience client. Tout, depuis le site Web d’une entreprise aux produits qu’il met en magasin, doit être facile à apprendre et agréable. En 2016, les marques vont ressentir une pression croissante pour voir tout du point de vue du client afin de gagner des marchés face à ses concurrents. Voici quelques tendances ayant une incidence sur le service à la clientèle cette année.
Mobile gagne
Le mouvement du smartphone est en bonne voie, avec une utilisation mobile dépassant celle d’un ordinateur. Il en va de même pour les dépenses publicitaires sur mobile, les entreprises cherchant à atteindre leurs clients avec les appareils qu’elles utilisent quotidiennement. Les marques continueront de changer d'avis pour offrir un service client à leur mobile, en trouvant des moyens d'incorporer un meilleur service dans leurs applications mobiles et en facilitant l'utilisation des options de service client sur un appareil à écran tactile.
Omnichannel est arrivé
L'expérience en ligne n'est plus considérée comme distincte de l'expérience en magasin, les clients effectuant des recherches et parfois même achetant des articles en ligne, puis les ramassant ou les rendant en personne. Le contraire est également vrai, car les clients recherchent des articles en magasin uniquement pour les acheter en ligne. Les marques réalisent de plus en plus qu’il est important d’offrir une transition transparente entre les expériences physiques, mobiles et de bureau.
La connaissance est le pouvoir
Grâce à l'émergence de solutions d'analyse de données, les marques se rendent compte que lorsqu'elles disposent d'informations, elles peuvent les utiliser pour améliorer leur retour sur investissement. Cela inclut la surveillance de la manière dont les clients interagissent avec leurs sites Web et leurs applications, puis l’ajustement en conséquence. Les marques commenceront également à enregistrer les informations et à les utiliser pour personnaliser le service à la clientèle, y compris leurs anniversaires, leurs interactions antérieures avec les représentants de la société et leurs achats antérieurs.
Outils en libre service
Lorsque les clients peuvent rechercher l'aide dont ils ont besoin dans une base de données, ils bénéficient d'un service plus rapide, tandis que les marques bénéficient de l'absence de ressources dédiées à l'assistance. L'autoassistance mobile est l'outil privilégié des logiciels de service client. Elle offre aux marques un moyen de créer des bases de connaissances directement dans leurs applications mobiles ou leurs sites Web. Avec autant de clients utilisant actuellement des smartphones et des tablettes, le libre-service doit être optimisé pour le mobile pour réussir.
Personnalisation de l'emplacement
En plus de la personnalisation des interactions, les marques devront également être en mesure de se connecter avec les clients en fonction de la localisation sans avoir à demander. Les centres d’assistance recevront des informations sur l’emplacement du périphérique, ce qui leur permettra de déterminer la zone du client dans le pays afin de fournir un meilleur service. Ces informations aideront également les équipes marketing à mieux contacter les clients, en déployant des annonces qui correspondent à leur proximité avec un emplacement physique.
Service client facile
Les clients n’ont plus la patience de passer 10 minutes à appuyer sur des boutons pour passer d’une arborescence téléphonique à une attente d’une demi-heure. Les options de rappel augmenteront la popularité des clients par téléphone, leur permettant ainsi de laisser un numéro pour un appel une fois qu'un représentant est disponible. Le chat en ligne sera également une alternative populaire.
Les équipes du service client doivent redoubler d'efforts en 2016 pour rester compétitives. En personnalisant chaque expérience et en offrant de multiples façons d'obtenir de l'aide, les marques peuvent maintenir un niveau de service client élevé sans ajouter plusieurs employés à leurs équipes.
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