La technologie numérique a permis aux consommateurs d'exiger davantage des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Et plus que jamais, cela se traduit par une disponibilité en temps réel.
La nouvelle attente? Réponse en temps réel aux clients
Selon une nouvelle étude publiée sur HubSpot, 82% des consommateurs recherchent une réponse immédiate des marques sur des questions de marketing ou de vente. Et ce groupe considère que la réponse immédiate est importante ou très importante de la part des entreprises avec lesquelles ils traitent.
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Selon Jon Dick, le rédacteur du rapport sur HubSpot, déployer un système de chat en direct est plus qu'un simple "chat en direct". Il poursuit: "Il s'agit de supprimer les lignes de fracture entre votre marketing, vos ventes et votre service client. équipes afin que vous puissiez faire des affaires selon les conditions de vos clients. "
Cela signifie une communication rapide et efficace avec vos clients afin que vous puissiez livrer ce qu'ils veulent. Comme Jon le fait remarquer: «Votre marché a des besoins immédiats. Vous devriez leur fournir une aide immédiate. "
Points à retenir du rapport
Le rapport révèle que les consommateurs recherchent une solution de communication complète leur permettant de dialoguer avec les équipes de marketing, de vente et de service à la clientèle. Cependant, la plupart des entreprises n'autorisent la communication qu'avec un seul des trois.
90% des personnes interrogées déclarent qu'une réponse immédiate est importante ou très importante. Et quand ils sont en attente avec le service client, 33% ont dit que c'était l'expérience la plus frustrante avec un nombre égal d'affirmer que se répéter était tout aussi frustrant.
Les temps de réponse lents et l'impossibilité de résoudre un problème en ligne ont été signalés par 19% et 14% des consommateurs respectivement.
Alors, comment les consommateurs interagissent-ils avec les entreprises?
Selon HubSpot, ils le font sur 13 canaux différents, pour la plupart déconnectés. La recherche indique aux employés de ces entreprises qu'ils consacrent 10% de leur temps à résoudre les problèmes des systèmes déconnectés afin de pouvoir répondre aux demandes des clients.
Les problèmes rencontrés par les entreprises pour se rendre disponibles dépendent principalement de la lenteur des communications. Selon Jon, cette lenteur de la communication se traduira par une croissance lente, exacerbée par différents systèmes cloisonnés.
Canaux de communication
Avec les bons canaux de communication en place, les entreprises peuvent se connecter avec leurs clients et prospects pour mieux les servir et mieux les connaître. Et tous les canaux doivent être exploités pour fournir l'historique complet du client afin de fournir le contexte et la stratégie commerciale future.
Une communication fondamentalement efficace et complète permet à une entreprise de simplifier ses opérations.
Comme Jon a conclu dans le rapport: «Aujourd’hui, votre plus grand risque de perturbation n’est pas les produits ou services de vos concurrents. C’est leur marché préféré. La société avec le processus plus simple, plus pertinent et sans bagages sera toujours en tête. "
Photo via Shutterstock, Graph Images: HubSpot
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