4 domaines à évaluer pour améliorer les relations avec la clientèle

Chaque fois que nous traitons avec des gens, la vie sera désordonnée. Cette vérité est claire pour quiconque a travaillé dans le service à la clientèle. Les gens peuvent parfois être carrément méchants.

Mais la plupart d'entre nous ont également connu des représentants du service client qui nous ont fait vouloir ne plus jamais retourner dans une entreprise donnée. Les fiascos tels que celui traité par United Airlines il y a quelques mois sont encore d'actualité.

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Toute entreprise qui espère réussir doit apprendre à valoriser réellement ses clients. Cela implique de transformer des situations potentiellement explosives en victoires.

Mais cela signifie également que les entreprises qui construisent déjà assez bien la relation client peuvent s’améliorer. Tout en réussissant dans certains domaines, ils pourraient être aveugles à la façon dont ils échouent.

Conseils pour améliorer les relations avec la clientèle

Voici quelques conseils pour les petites entreprises qui souhaitent améliorer la manière dont elles servent leurs clients.

Ne laissez pas les points de contact vous détourner de la vue d'ensemble

Êtes-vous au courant du parcours de votre client moyen avec votre marque au-delà des points de contact? Vos clients interagissent avec votre produit en votre absence.

Ils pourraient être frustrés pendant certaines parties de leur voyage sans que vous en soyez conscient. Cette frustration peut être à l’origine du désabonnement des clients sans que vous sachiez pourquoi ni même que cela se produit.

Harvard Business Review note qu '«une entreprise qui gère des parcours complets ferait de son mieux avec chaque transaction, mais chercherait également à comprendre les raisons plus générales de l'appel, à s'attaquer aux causes profondes et à créer des boucles de rétroaction pour améliorer en permanence les interactions en amont et en aval. de l'appel. "

Il est essentiel que les entreprises appliquent des «mesures personnalisées» pour chaque partie du parcours client global. Assurez-vous de rassembler des informations sur les employés et les clients pour déterminer les endroits où les clients sont le plus insatisfaits.

Un exemple de ce type de problème est une entreprise qui réussit à vendre une installation de télévision, mais le client rencontre ensuite des difficultés avec l’installation.

Même si le client peut appeler pour résoudre le problème, l'entreprise aurait pu mieux expliquer le processus d'installation à l'avance. Le vendeur aurait pu éliminer le motif de l'appel, ainsi que le temps et l'énergie consacrés par le client à la résolution du problème.

Un point extrêmement important à noter ici est que la source des problèmes de service à la clientèle est interne. Parce que les problèmes proviennent des employés (même involontairement), les employés doivent jouer un rôle clé dans la recherche de solutions. S'ils ne le font pas, les solutions ne dureront pas.

Réduire les points de douleur inutiles

Un autre exemple de ce qui pourrait ressembler à prendre des mesures pour faciliter la vie de vos clients est la mise en œuvre d’un outil tel que le portail client.

Une frustration trop commune dans le monde des affaires est le suivi des paiements dus. Au-delà de cela, il y a le défi de garder les documents organisés et de garder les informations sensibles, telles que les W-2 et les NDA, en sécurité.

Il est probable que vous et vos clients passiez beaucoup de temps au téléphone ou par courrier électronique à essayer de garder une trace de ce type de données.Traiter l'information de cette manière laisse place à une mauvaise communication. Les problèmes de paiement et de facturation sont souvent un motif de mécontentement majeur.

L'utilisation d'un portail client regroupe tous vos documents pertinents au même endroit. Cela facilite l'accès de vos clients à leur temps libre. Ils n’auront pas besoin d’attendre pour vous joindre s’ils ont des questions. Si l’un d’entre vous a besoin de savoir si une facture a été payée ou non, il sera extrêmement facile de le faire et vous éviterez la confusion et l’embarras.

Les portails clients sont également utiles car vous pouvez voir les actions entreprises par vos clients sur le portail. Un logiciel comme celui-ci peut contribuer grandement à éliminer les frustrations des clients qui n'existent tout simplement pas.

Être personnel

Être une personne personnelle est un peu plus facile pour les petites entreprises, mais constitue néanmoins une priorité importante pour toute entreprise, quelle que soit sa taille. Après tout, à quoi servirait un article sur l’amélioration des relations avec les clients qui néglige de mentionner les qualités qui sont essentielles aux relations?

Toute relation saine présente certaines caractéristiques, telles qu'une communication claire. Les personnes impliquées dans la relation ne cherchent pas à gagner de l'argent ni à progresser, elles se négligent mutuellement. Au lieu de cela, ils se soutiennent mutuellement dans leurs objectifs et font tout ce qui est en leur pouvoir pour améliorer la vie de chacun.

Bien que le parallèle entre les relations personnelles et les relations client-entreprise disparaisse à un moment donné, des principes de base s'appliquent à chaque situation:

Montrez à vos clients que vous leur accordez de la valeur
Écoutez leurs louanges ou leurs plaintes et réagissez en conséquence
Offrir des récompenses ou des rabais

Assurez-vous non seulement de répondre aux besoins de vos clients, mais également d’aller au-delà de leurs attentes.

Vous pouvez également offrir une formation gratuite sur certains sujets relatifs à votre entreprise. Vous pouvez le faire par le biais de votre blog, de livres blancs ou de webinaires.

Prendre le long regard

Vous devez mettre en œuvre toutes les stratégies ci-dessus dans le but de garder vos clients à vie. Il est beaucoup plus rentable de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. La rétention augmentera plus rapidement votre clientèle. Dans cet esprit, vous devez avoir un membre du personnel responsable du suivi de la fidélisation de la clientèle.

Si vous ne mesurez pas quand et comment les gens vous quittent, comment saurez-vous si votre tactique pour les garder fonctionne? Si vos clients ne vous font pas connaître leur avis, comment saurez-vous s’ils ne sont pas satisfaits de quelque chose que vous faites?

Sachez qu’au début, il vaut peut-être la peine de dépenser plus pour le marketing auprès des premiers acheteurs que pour leurs premiers achats. Cela peut sembler une perte à l’époque, mais s’il est très probable qu’ils resteront avec vous toute la vie, cette stratégie en vaut la peine.

Focus sur la valeur de la vie

La valeur globale de vos clients sur la durée de vie est plus importante que chaque vente individuelle. Calculez combien d'argent ils dépensent au fil du temps, moins combien vous dépensez en marketing pour les acquérir. Lorsque vous décidez comment commercialiser votre public, choisissez un ou deux canaux marketing évolutifs. Concentrez votre énergie exclusivement sur ces canaux avant de vous étendre aux autres.

Plutôt que de simplement vendre à un objet lié, essayez de vendre aux gens plus du même objet en utilisant des mesures incitatives. Créer une vente entièrement nouvelle, même si le produit est lié, est plus difficile que de vendre plus du même article.

Vous devriez également envisager de mettre un numéro de téléphone sur votre site Web. Certains acheteurs potentiels sont intéressés par votre produit mais ne souhaitent pas acheter ou contacter en ligne. En offrant cette possibilité aux personnes de vous appeler, vous pourrez acquérir des clients que vous auriez peut-être perdus autrement et que vous pourriez trouver comme une partie importante de votre public.

Ne présumez pas que vous n’avez pas de place pour grandir

Il est difficile de nouer des relations dans tous les domaines de la vie, mais les avantages de le faire en entreprise valent indéniablement la peine, et pas seulement pour gagner de l'argent. Aider quelqu'un d'autre a une valeur intrinsèque.

Même si vous prenez déjà des mesures pour nouer de solides relations avec vos clients, réfléchissez à des moyens d’apporter encore plus de valeur à vos clients et de les amener à rester à long terme.