Je suis fasciné par Amazon (et ses appareils) depuis des années maintenant. Tellement que je suis en train (un long processus…) d’écrire un livre sur la façon dont cette entreprise a changé et continue de changer les règles d’engagement des clients pour presque toutes les entreprises. Et au fil des années, l’aspect le plus fascinant d’Amazon est peut-être que son impact sur les attentes des clients en matière de relations avec les fournisseurs s’élargit et s’accélère au fil du temps.
$config[code] not foundCours Amazon récents
Il se passe tellement de choses avec Amazon ces jours-ci que je me retrouve constamment à les regarder et à rechercher des leçons à tirer de toutes les démarches qu’ils entreprennent, du point de vue de l’engagement client. Et je ne suis pas le seul à regarder sans arrêt, car mon ami et leader du commerce électronique, John Lawson, est également un observateur de premier plan sur Amazon. Il était donc naturel que nous passions à un niveau supérieur en ce qui concerne notre surveillance vidéo, et que notre podcast vidéo, Looking Amazon, en est une.
Ainsi, bien que ce soit un peu différent des conversations habituelles que je publie ici hebdomadairement, il y a tellement de choses intéressantes autour d'Amazon que je pensais partager l'un de nos épisodes Regarder Amazon que nous appelons La semaine à regarder, où John et Nous examinons quelques développements qui ont récemment attiré notre attention et discutons de leur impact potentiel sur le commerce électronique et l'engagement des clients. Nous parlons ici de l'annonce récente de la vente de boissons alcoolisées à Amazon Prime Now, de ce que le partenariat de messagerie vocale Google-Walmart représentera pour le secteur et de la manière dont la récente acquisition par Amazon d'un centre commercial destiné à être utilisé comme centre de distribution constitue un business jujitsu qui seuls ils pourraient réussir.
Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour voir l'épisode complet - avec des blagues ringardes incluses - cliquez sur les lecteurs vidéo et audio intégrés ci-dessous.
* * * * *
Google et Walmart s'associent pour participer au Voice Shopping
Tendances des petites entreprises: Alors, que pensez-vous de ce type de partenariat? Vont-ils pousser Amazon à devenir un chef de file dans la catégorie achat à la voix?
John Lawson: Soyons réels. À l'heure actuelle, au mieux, le commerce électronique, dans son ensemble, représente 10% du marché. Amazon en possède probablement environ 50%. Donc, environ 5% du marché total d'Amazon, et quelle part est actuellement commandée par voix? Très minime, surtout quand on regarde la chose dans son ensemble.
Alors, ils savent que, finalement, la recherche va se faire entendre, non? C’est vraiment ce dont il s’agit. Recherche vocale. Donc, une fois que je cherche quelque chose, je veux pouvoir le commander, et donc je veux pouvoir le dire.
Tendances des petites entreprises: La plupart des recherches de produits ont lieu actuellement sur Amazon.
John Lawson: Oui exactement. Je pense qu'avec Google, ils savent que si nous perdons celui-ci, nous avons en quelque sorte perdu toute la boule de cire. Alors, c’est comme, allons de l'avant et concentrons-nous. Trouvons un bon partenaire plutôt que tout le monde, car ils ont été associés à tout le monde. Avec Google Shopping, vous pouvez commander à partir de tous ces endroits avec quoi, de quoi s'agit-il? Google maintenant?
Tendances des petites entreprises: Ouais.
John Lawson: Mais le problème, c’est que c’est difficile à faire évoluer parce que tout le monde a des termes différents. Alors, maintenant, c’est comme, passons à la vraie profondeur avec un partenaire qui possède la plupart de tout ce qu’Amazon a. Je pense que c’est là où nous sommes en ce moment.
Tendances des petites entreprises: Très bien, je vais donc dire ceci. Dans l’ensemble du commerce de la voix, c’est un gros problème.
John Lawson: C’est un gros problème.
Tendances des petites entreprises: Ouais. En ce qui concerne la concurrence avec Amazon, je dirais que Google et Walmart ont tout intérêt à être heureux de pouvoir se qualifier pour la deuxième place.
John Lawson: Ooh.
Tendances pour les petites entreprises: je dis cela parce qu’à mon avis, il est plus difficile de coordonner, entre deux entreprises, les tâches qu’Amazon peut faire en interne. Non seulement avec la technologie, mais aussi avec les processus, avec accomplissement, avec la possibilité d'être plus rapide quand ils voient que les choses se passent sur le marché.
John Lawson: Service Clients.
Tendances de la petite entreprise: service à la clientèle, expérience client. Quand quelque chose ne va pas, vous savez que vous pouvez vous adresser à une société, Amazon, de ce côté. Si quelque chose ne va pas-
John Lawson: Qui appelez-vous?
Tendances des petites entreprises: Oh, vous devez déterminer quel élément ne va pas, puis qui tentera d’en faire le reproche aux autres. Je pense donc qu’il est beaucoup plus difficile d’avoir ces partenariats intégrés concertés qu’une entreprise qui crée la technologie, crée les processus et crée les expériences. Donc, globalement, c’est une bonne chose pour le commerce vocal, car Walmart et Google sont deux énormes entreprises et, quand elles commencent à se regrouper, cela signifie qu’il existe un autre concurrent.
Apple vient avec le Home Pod. Ils vont devoir faire quelque chose.
John Lawson: C’est un inconnu pour le moment.
Tendances des petites entreprises: c’est une inconnue, mais en bout de ligne, tous les gros joueurs font la queue et cela va stimuler l’économie globale du commerce de la voix. Je pense que nous allons assister à une augmentation accélérée du pourcentage de commerce électronique qui en découle à cause du commerce vocal, mais je pense toujours que Amazon est…
John Lawson: Attendre attendre. Je pensais que vous aviez déclaré: «Ils seront chanceux d’avoir la deuxième place», c’était… C’est une prédiction assez audacieuse.
Tendances des petites entreprises: vous n’êtes pas le seul à faire preuve d’audace…
John Lawson: Peu importe.
Brent Leary: Mais je pense qu'Amazon, avec Echo, avait à peu près deux ans, deux ans et demi d'avance.
$config[code] not foundJohn Lawson: Et quelle est l’adoption de l’appareil dans la maison en ce moment? C’est quelque chose de fou.
Tendances des petites entreprises: Oui, Amazon est en train de le tuer… avec Prime Day, ils ont vendu sept fois plus d'appareils Echo que l'année précédente. Le Echo Dot était le produit le plus vendu sur Prime Day.
John Lawson: Et ce sera plus gros pour Noël aussi. Ce sera énorme.
Tendances pour les petites entreprises: l’autre élément qui manque, je pense, avec Walmart et Google, n’a pas de réponse pour Amazon Prime. C'est le plus grand conducteur-
John Lawson: Walmart avait auparavant un Prime et facturait 99 $ la… Était-ce Walmart? Ou était-ce Google?
Tendances des petites entreprises: Wow…
John Lawson: Auparavant, Google utilisait un type de magasinage Prime et le permet désormais de concurrencer Amazon. Alors-
Tendances des petites entreprises: un peu en retard!
John Lawson: Un peu tard
Brent Leary: Amazon compte cent millions de membres de Prime, puis ils achètent Whole Foods. Vous allez maintenant être en mesure de dire à votre appareil Echo: «Obtenez-moi quelques-unes de ces choses gastronomiques chez Whole Foods."
John Lawson: Oui, ce que je vais dire.
Tendances des petites entreprises: c’est pourquoi je dis que ma prédiction audacieuse est excellente dans l’ensemble. C’est formidable de voir la concurrence.
John Lawson: Globalement, oui, mais…
Acheter de l'alcool avec Amazon Prime maintenant
John Lawson: Maintenant, vous pouvez commander de l'alcool via Prime Now. Cela sera important pour beaucoup de fêtes.
Tendances des petites entreprises: oui…
John Lawson: Je pense que c’est très intéressant, cependant, que Prime soit capable de le faire dans ces régions… à part les clubs de vin, je ne connais personne qui puisse livrer de l’alcool à votre porte, c’est vraiment génial.
$config[code] not foundTendances des petites entreprises: c’est important parce que c’est l’un de ces «achats du dernier kilomètre».
John Lawson: Exactement!
Tendances des petites entreprises: Ce sont des choses que vous ne pensez généralement pas commander en ligne. Maintenant, vous parlez d’obtenir votre nourriture gastronomique avec Whole Foods. Vous parlez maintenant de faire livrer votre alcool sur demande en une heure.
John Lawson: Je veux dire, vous avez déjà été là où vous vous êtes dit: «D'accord, nous avons une fête du football», et tout à coup, cinq ou six autres personnes sont venues et vous avez dit: «Mec, quelqu'un va sortir pour obtenir un couple de plus de 12 paquets. "
Tendances des petites entreprises: Mec.
John Lawson: Plus maintenant.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous imaginer ce que les publicités de Colt 45 auraient pu être avec Billy Dee Williams et tout cela?
John Lawson: Billy qui? Mon Dieu, tu es vieux!
Tendances de la petite entreprise: J'embrasse ma vieillesse. Mais c’est plutôt cool.
Quand Alexa Met Cortana
Tendances des petites entreprises: il s’agit d’un peu plus d’entreprise, mais un partenariat avec Microsoft et Amazon a récemment été annoncé: Alexa, qui est bien entendu l’assistant virtuel et l’assistant numérique d’Amazon, s’entretient avec Cortana, qui est l'assistant numérique de Microsoft. Je pense que c’est une grande nouvelle car je ne pense pas que nous allons vivre dans un monde où un assistant numérique gouverne tout.
John Lawson: Droite.
Tendances pour les petites entreprises: si de grandes entreprises telles que Microsoft et Amazon ouvrent leur assistant numérique afin de travailler ensemble, cela signifie qu'un plus grand nombre de tâches pourront être effectuées par un assistant numérique individuel. Je pense que c'est peut-être la première étape pour pouvoir demander une chose à votre assistant numérique et peut-être en arrière-plan sans même que vous le sachiez.
John Lawson: Obtenir des résultats.
Tendances de la petite entreprise: C’est travailler avec ces autres assistants numériques.
John Lawson: Pensez-vous que ce sera un point unique pour beaucoup de ces choses?
Tendances pour les petites entreprises: Je pense que cela va se passer… Il y a déjà beaucoup de petites entreprises qui font des assistants numériques individuels qui font une chose, le font vraiment bien.
John Lawson: C'est vrai.
Tendances de la petite entreprise: Je pense que vous allez voir les gros joueurs comme les Alexa, comme les Cortana, être en mesure de commencer à travailler avec ces autres petites choses en arrière-plan. C’est génial que les grands puissent se permettre de le faire. travailler avec l'autre grand gars. Met la pression sur Google-
John Lawson: Pomme.
Tendances des petites entreprises: Apple et tous ceux qui essaient de devenir comme le Numero Uno. Je ne pense pas que vous allez pouvoir être un numero uno si vous avez un système fermé avec cela.
Jujitsu d’Amazon
John Lawson: Amazon a acheté l’un des plus grands centres commerciaux américains en faillite dans la région de l’Ohio. Ils l’ont acheté et ils vont ouvrir un centre de distribution là-bas.
Tendances de la petite entreprise: Vous souvenez-vous du temps où vous étiez adolescent?
John Lawson: Oui.
Tendances des petites entreprises: Vous iriez au centre commercial toute la journée?
John Lawson: Ouais.
Tendances des petites entreprises: ces jours sont passés.
John Lawson: Disparu. Nous sommes au centre commercial en ce moment et je… Vous ne voyez pas les enfants se faire déposer comme avant.
Tendances des petites entreprises: Nah, mec.
John Lawson: Ils entrent et sortent, s’il ya quelque chose.
Tendances des petites entreprises: nous parlons beaucoup de la façon dont les emplois disparaissent à cause de la technologie.
John Lawson: Oui.
Tendances de la petite entreprise: C’est là une chance où il s’agit d’un type de travail différent. Vous ne ferez pas de service à la clientèle pour ce qui est du traitement frontal. «Puis-je prendre votre commande? Puis-je vous aider?"
$config[code] not foundJohn Lawson: C'est vrai.
Tendances des petites entreprises: Mais ce que vous ferez une fois qu'une commande sera passée en ligne…
John Lawson: Le back-office, mec.
Tendances des petites entreprises: Accomplissement
John Lawson: Oui.
Tendances des petites entreprises: C’est un travail différent, mais ce n’est pas moins.
John Lawson: C'est vrai. Cela ne fait que vous montrer que lorsque nous parlons d’achats vocaux, d’intelligence artificielle, d’apprentissage robotique, cela va remplacer certains emplois. Mais en même temps, cela va créer d’autres emplois dont nous ne savons même pas qu’ils pourraient être nécessaires en ce moment. Tout est cyclique, je ne pense pas que nous allons soudainement être sans travail à cause des robots. Nous verrons bien.
Tendances des petites entreprises: nous verrons.
John Lawson: Nous verrons, mais je pense que c’est vraiment bien qu’ils soient capables de réutiliser une partie de cet espace pour réaliser des activités tout en faisant du commerce.
Tendances des petites entreprises: Je pense que c’est ironique que Amazon ait mis toutes ces entreprises en faillite. Ils ferment ces gens… puis Amazon entre et les utilise pour s’épanouir.
John Lawson: Et obtient l'espace à un rabais.
Tendances des petites entreprises: quel mouvement de jujitsu d’affaires.
John Lawson: C'est-à-dire… vous savez quoi? Je les vois répéter.
Tendances des petites entreprises: Je suis certain que de nombreux magasins Borders sont assis, de grands immeubles. Ils sont parfaits pour la réalisation.
$config[code] not foundJohn Lawson: Ce serait vraiment le clou dans le cercueil.
Tendances des petites entreprises: ce serait si… amazonien…
John Lawson: Ouais, ce serait… Ouais, c’est un peu fort, mec. C’est Amazon et nous savons qu’ils sont… Ils sont une bête en matière de concurrence. Ils sont vraiment.
* * * * *
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
