J’ai l’honneur de coprésider l’événement annuel de CRM Magazine, CRM Evolution, aux côtés de mon ami et analyste indépendant du CRM, Paul Greenberg. La conférence se tiendra le mois prochain à Washington, DC et réunira une foule d'influenceurs et de leaders d'opinion dans des domaines tels que l'engagement des clients, l'intelligence artificielle, la blockchain, les interfaces de conversation et d'autres technologies et stratégies clés.
$config[code] not foundBrian Solis est l'un des principaux intervenants de la conférence. Son exposé s'intitule «Concevoir des expériences client utiles pour une nouvelle génération de narcissiques accidentels». Alors, avec un titre comme celui-là, je devais demander à Brian un aperçu de ce dont il allait discuter. Et j'ai aussi demandé à Paul de se joindre à moi dans la conversation.
Vous trouverez ci-dessous une transcription d'une partie de la conversation. Pour entendre l'intégralité de la conversation, et je vous encourage vivement à la regarder, à regarder la vidéo ci-dessous ou à cliquer sur le lecteur SoundCloud intégré. Il y a tellement de terrain couvert ici que vous devez regarder la vidéo pour tout comprendre.
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Tendances des petites entreprises: La plupart des narcissiques que je connais ne sont pas accidentels. Peut-être pouvez-vous nous dire exactement ce qu'est un narcissique accidentel?
Brian Solis: Je pensais qu'il serait amusant de présenter un sujet qui ne ferait que déplacer les gens, pas en tant qu'employés d'une entreprise qui tenterait de contrecarrer une feuille de route et un plan, ou d'investissements informatiques ou autres, mais peut-être juste de voir pourquoi ces changements prennent endroit. Je pense que c’est un sujet qui, quel que soit le secteur et le poste, ne passe pas assez de temps à examiner réellement notre relation avec la technologie.
Et j’appelle cela accidentel parce que je suis un optimiste sans espoir, alors je veux voir le bien en tout. La réalité est qu’au cours des trois dernières années, j’ai effectué des recherches très difficiles avec Google, ce qui est presque furtif. Et cette année, pour la première fois, nous allons vraiment parler très publiquement, en regardant à quel point les appareils mobiles, par exemple, ont complètement changé la façon dont les gens prennent leurs décisions. Deuxièmement, a complètement changé la façon dont les gens fonctionnent dans la vie.
Et si vous réintroduisez cela dans des choses qui, par exemple si mon rôle est dans un aspect de CX ou dans un point de contact au cours de ce parcours, tout ce que nous faisons est probablement pour les mauvaises raisons. Je pense que le contact avec l'humanité de cela va non seulement guider les investissements dans la technologie, mais aussi, espérons-le, changer les stratégies commerciales pour une meilleure évolution.
Paul Greenberg: Qu'entend-on par contact avec l'humanité?
Brian Solis: Par exemple, lorsque les gens recherchent des informations, leur système de valeurs a complètement changé. Droite? Auparavant, quatre ou six entreprises cherchaient le meilleur produit et comparaient les fonctionnalités. Avant même d’y arriver, elles recherchent des personnes comme elles. Ils ne recherchent même pas le type de mots-clés que vous pensez rechercher. Ils posent des questions comme s’il y avait un être humain de l’autre côté du champ de recherche et dans Google. Faire confiance au contenu qui revient revient à leurs pairs, à ce qu’ils valorisent, à ce qu’ils recherchent et à ce qu’ils demandent, ils sont vraiment humains. Je veux dire comme les gens veulent des choses personnalisées. Ils ajouteront même des mots tels que «Quel est le meilleur VUS pour moi?». Nous voyons des choses folles telles que «Quelle est la meilleure brosse à dents pour moi?» Qui cherche des brosses à dents? Cela a augmenté de 200% au cours de la dernière année.
Ils attendent une personnalisation à grande échelle; nous en parlons depuis longtemps. Mais que se passe-t-il alors, et voici pour répondre à votre question, est ce qui se passe lorsque la personne de l’autre côté de l’écran n’est pas celle que vous croyez?
Tendances des petites entreprises: Quel est le pourcentage de personnes avec lesquelles les clients s’engagent, par le biais de leurs interactions avec les entreprises, sont des narcissiques? En termes de, ils sont vraiment toujours concentrés sur leur propre intérêt, par opposition à ce qui est le meilleur pour le client.
Brian Solis: La raison pour laquelle je me concentre sur le côté humain de l'histoire est que, narcissique n'était qu'un moyen d'être très convaincant dans le titre. Lorsque vous avez accès à tous ces outils très puissants, très personnels, que ce soit Tinder ou Uber ou une de ces applications, vous ne vous contentez pas d'aller au travail et de dire: «D'accord, je comprends que ce sont les types de services que je peux utiliser dans mon rôle de consommateur. »Vous apportez ces mentalités, efficacité, commodités, personnalisation dans les attentes qui sont enracinées dans votre subconscient, votre seconde nature maintenant.
Je pense que ce dont nous parlons vraiment, c’est de repenser les parcours et les expériences des clients. Même les politiques, produits et services, pour une génération qui s'attend à ce que les choses soient comme tout. C’est là que nous ne contestons pas seulement le principe conventionnel ou le statu quo, mais plutôt de déterminer en quoi ma proposition de valeur et toute l’infrastructure nécessaire à cet effet sont alignées sur les attentes et les valeurs d’une personne à mesure qu’elles changent.
$config[code] not foundJe pense que l'exploration de là est où la magie se produit. C’est là que le simple fait de rechercher ces questions et les réponses à ces questions nous permet de trouver des possibilités d’éliminer les frictions, d’innover, d’introduire des éléments qui relient les points d’une manière que nous pensions ne pas avoir à faire auparavant, mais maintenant. cela occupe le devant de la scène.
Paul Greenberg: Vous avez donc affaire à une échelle. L’une des choses qui m'a toujours interpellée sur la manière dont fonctionne l’engagement a été de traiter avec Citigroup, qui compte 300 millions de clients. Droite? Et chacun d'entre eux s'attend au moins à un certain niveau de personnalisation, et pour en revenir à des sujets sur lesquels vous avez écrit, sur lesquels j'ai écrit, Brent a aussi écrit, ce n'est pas vraiment la chose du millénaire, c'est toutes les générations maintenant. plutôt. Comme vous, je pense que nous l'appelions tous en fait, la génération C, n'est-ce pas?
Brian Solis: Ouais.
Paul Greenberg: C’est donc à propos de ce groupe, non? Ceux qui disent regardent: «Je sais que vous avez 300 millions de clients, mais je me fiche de 299 millions, 99 000 199, vous devez prendre soin de moi." Chez Citigroup, c'est une entreprise êtes limité par la naissance. À la naissance, ils sont automatiquement limités, non? Ils sont contraints. Et ils ne peuvent pas non plus satisfaire tous les clients à tout moment, sans quoi ils seraient longtemps en panne. La question est donc de savoir quelle est l’attente réaliste d’essayer de personnaliser ce nombre de personnes. Personnaliser les interactions et les expériences que ce nombre de personnes a avec vous?
Brian Solis: Je pense que l’une des choses que j’ai étudiées dans cette question est de savoir si une entreprise, peu importe qui elle est ou non, peut même répondre à la question de savoir à quoi ressemble la personnalisation. Qu'est-ce que quelqu'un attend, et c'est… je vais vous donner un exemple. Dans le dernier rapport sur l'état de la transformation numérique que j'ai publié et qui a été publié récemment, il est axé sur l'expérience client, car il tend à être le catalyseur où les gens peuvent se réunir et trouver une collaboration entre les fonctions. Je pose toujours la question «Qu'est-ce qui motive cela?». Ils disent: «Expérience client». «Quels sont vos principaux défis et opportunités?» Et ils répondent: «Essayez de comprendre le client numérique et entrez dans le processus. et ensuite, je demanderai: «Avez-vous étudié votre client numérique? Savez-vous qui ils sont, quelles sont leurs préférences? "
Cette année, le nombre d'entreprises ayant répondu par l'affirmative n'était que de 34%. Cela représente une baisse de 56% l’année précédente, et cela ne va pas du tout. Il y a donc une partie de la réponse, puis la deuxième partie, c’est vraiment fascinant de voir où j’ai commencé à voir des choses comme l’intelligence artificielle.
Nous avons donc un ami, un ami commun, Sameer Patel dans une société appelée Kahuna, qui développe l'IA autour de l'engagement et de la personnalisation marketing. J'ai eu l'occasion de travailler avec lui l'année dernière sur ce sujet et nous avons constaté que l'ironie de ce fait était que nous devions utiliser des machines pour nous aider à comprendre comment être plus humain à l'échelle. Je pense que ce que nous allons commencer à voir est l’intelligence artificielle pour le marketing, l’intelligence artificielle pour l’engagement des employés, l’intelligence artificielle pour toutes ces différentes plates-formes qui permettent au moins d’adapter la personnalisation au sein de leur entonnoir respectif. Avant de l'avoir traversé le voyage.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
