La tendance des magasins traditionnels à faire des affaires plus souvent que les détaillants en ligne se poursuit, et les programmes de fidélisation de la clientèle existants ont un impact relativement faible. Une enquête menée par Forrester Research auprès de 5 000 consommateurs a renforcé ces tendances et les plus évidentes que la qualité et le prix des produits étaient les facteurs les plus importants pour la fidélisation de la clientèle.
La qualité des produits a été jugée importante ou extrêmement importante par 81% des répondants et 79% ont dit la même chose à propos du prix. En fait, 40% ont déclaré que le prix était le facteur de fidélité le plus important, tandis que seulement 22% ont crédité les programmes de fidélisation pour les avoir restitués à un détaillant. Un nombre encore plus faible ont cité un détaillant qui savait qui il était et qui avait une influence importante sur la fidélité.
$config[code] not foundLe fait que Costco et Sam’s Club figurent parmi les trois détaillants les plus en vue du marché est une tendance de plus en plus axée sur le prix en tant que déterminant de la fidélité. Certes, il y a d'autres facteurs qui influent sur le haut classement de ces clubs de fidélité. Mais ce qu’ils promettent avant tout, c’est un prix bas et une qualité élevée.
Le géant du commerce en ligne, EBay, est tombé au centre de la liste de Forrester, tout comme Amazon.com, avec 45,6% de ses clients se disant fidèles. Les grands détaillants en ligne multiproduits ont plus de difficultés à satisfaire constamment les consommateurs des deux principaux problèmes de prix et de qualité. Le nombre et l'étendue de leurs offres peuvent jouer en leur défaveur, rendant difficile la fourniture des prix les plus bas et de la plus haute qualité pour tous leurs nombreux produits.
Les détaillants en ligne ont également souffert d’une tendance négative à la fidélisation de la clientèle qui n’a pas été observée dans l’environnement de briques et de mortier. Les consommateurs qui ont une expérience négative avec un détaillant en ligne sont moins susceptibles d’acheter via d’autres canaux en ligne. Les magasins de briques et de mortier sont autonomes. Une mauvaise expérience chez Wal-Mart a peu de chances de dissuader le consommateur de Target.
Le prix et la qualité sont les points les plus importants pour déterminer la fidélité des clients… duh!
La vraie nouvelle ici est la piètre performance des programmes de fidélisation existants dans le commerce de détail. Le véritable danger est que les petites entreprises, qui ont pris conscience du faible rendement des grands détaillants ayant investi dans des programmes de fidélisation de la clientèle coûteux, risquent de jeter le bébé avec l'eau du bain.
Ce que nous dit le rapport Forrester à 249 dollars, c’est qu’il n’ya pas de substitut au prix bas et à la qualité supérieure, pas plus que les programmes de fidélisation de la clientèle ne fonctionneront pas. Je reste convaincu que de bons programmes de fidélisation de la clientèle fonctionneront particulièrement bien pour les petites entreprises. Toutefois, les programmes de fidélisation de la clientèle interviennent après que vous ayez fourni la meilleure équation prix-qualité pour votre entreprise. Les détaillants avisés maîtriseront ces deux facteurs et se tourneront ensuite vers des programmes de fidélisation de la clientèle.
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