Le thème de la conférence Nextiva de cette année, NextCon, était l’expérience client. Et Small Business Trends a très bien couvert l'événement. Rendez-vous service et regardez la couverture, car il y avait une tonne d'excellents conférenciers, dont Brian Solis, Les McKeown et Lawrence Cole de Google, ainsi que le fondateur et PDG de Nextiva, Tomas Gorny.
J'ai eu le plaisir de parler à Carol Roth, personnalité de la télévision professionnelle et auteur à succès, qui a axé sa présentation principale sur la fidélisation de la clientèle et sur l'idée qu'elle appelle Expérience client 3.0. Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre la conversation complète, cliquez sur la vidéo intégrée ou le lecteur SoundCloud ci-dessous.
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Tendances des petites entreprises: Je suis assis ici au soleil, à l’ambiance de Phoenix, en Arizona, à la NextCon 17. En parlant d’amusement, Carol Roth est avec moi. Carol, merci de me rejoindre.
Carol Roth: J'aime que mon introduction soit amusante.
Tendances pour les petites entreprises: vous avez organisé une session et un groupe de discussion ici chez NextCon, sur l'expérience client. Mais avant de nous lancer là-dedans, vous faites beaucoup de choses…
Carol Roth: Je fais.
Tendances des petites entreprises: Pourquoi ne nous parlez-vous pas un peu de ces choses?
Carol Roth: Ma version courte est que je suis un entrepreneur et que je joue moi-même à la télévision. Mais l'expérience va de la création d'un produit de planification hérité appelé Future File pour vous aider à organiser vos souhaits et vos informations et aider vos proches en cas de problèmes de vieillissement ou de décès. Je suis aussi un banquier d’investissement en rétablissement, j’ai effectué quelques transactions d’un milliard de dollars, l’auteur à succès du New York Times de Entrepreneur Equation. Comme je l’ai dit, je suis devant une caméra pour toutes sortes de gens, généralement deux ou trois fois par semaine. Et ce que je préfère, c’est que j’ai ma propre figurine.
Tendances des petites entreprises: Tout le monde ne peut pas en dire autant, alors c’est plutôt cool.
Carol Roth: Oui merci.
Tendances pour les petites entreprises: lors de cette conférence, le thème entier était centré sur l'expérience client et vous avez parlé d'expérience client trois points oh. Peut-être pourriez-vous nous donner un aperçu de ce que c'est, et comment sommes-nous passés de 1.0 à 3.0?
Carol Roth: La fidélisation de la clientèle est vraiment au cœur de tous les efforts de marketing et de vente qui doivent être réalisés ces temps-ci, car la technologie a rendu si facile de joindre tout le monde que tout le monde en a profité. Bien que vous puissiez atteindre tout le monde, vous ne pouvez pas vraiment partager leur esprit. Et donc, il s’agit vraiment de savoir comment engager le client avec lequel vous entretenez déjà cette relation, non seulement pour vendre plus à ce client, que ce soit plus souvent ou avec des ventes additionnelles, mais aussi pour l’utiliser comme moyen de passer le mot. au sein de leurs propres cercles d'influence. C’est là le fondement sous-jacent de la raison pour laquelle je m’intéresse autant à la fidélité des clients. Je pense que nous passons de 1.0 à 3.0 si vous pensez à la vieille école ce qu’est un programme de fidélisation de la clientèle, vous pensez à votre application ou à votre carte perforée, si vous en achetez 9, obtenez le 10e gratuitement ou gagnez un point par dollar. beaucoup de choses différentes.
Cela crée presque ce niveau de concurrence par les prix. Achetez-en 9 et obtenez le 10e gratuit, c'est comme une réduction de 10%. Il faut travailler très, très difficilement, et cela permet ensuite à d'autres personnes d'essayer de saper cela. Cela crée également de la fidélité envers un programme, plutôt que vers votre marque ou votre entreprise.
Je trouve que c’est une très mauvaise stratégie pour les entreprises, car les gens sont pris au piège de ce que vous leur donnez, par opposition à la proposition de valeur que vous leur offrez par l’intermédiaire de la société. Et puis, cela influence les personnes qui dépensent directement, mais ne capture pas les influenceurs qui amènent indirectement des personnes dans votre entreprise. Ainsi, alors que nous passons de la version 1.0 à la version 2.0, qui utilise les influenceurs de la même manière, la version 3.0 consiste réellement à établir des relations avec les clients. Les comprendre, les écouter, savoir qu’ils s’y intéressent. Ou bien savoir que vous y tenez et que vous vous concentrez vraiment sur l’établissement de cette relation authentique entre votre entreprise et ce que vous offrez à ce client.
Maintenant, cela semble très, très simple. Ok, nous comprenons que nous devrions être gentils avec les clients, nous devrions établir des relations. Ce n’est pas facile à faire, c’est pourquoi si peu d’entreprises l’ont bien fait. C’est en partie parce que tout le monde est à l’écoute de ce que j’appelle sa propre station de radio, WIIFM - What’s In Me for Me.
En tant que société, vous devez déterminer pour chaque client ce qui va la fidéliser, puis, dans cette situation particulière, déterminer ce que le client est, c’est quelque chose de différent en fonction du cycle de vie où vous vous trouvez. avec ce client. J'ai donc créé un modèle reposant sur cinq piliers de loyauté, que vous pouvez utiliser pour vous faciliter la tâche, mais la seule chose que je dis toujours aux entreprises, c'est que vous devez toujours écouter. Cela commence toujours par l’écoute, car même si vous connaissez les cinq piliers, si vous l’appliquez au mauvais client au mauvais moment, vous ne créerez toujours pas cette relation.
Tendances pour les petites entreprises: Quelle est la chose la plus difficile à laquelle les entreprises sont confrontées ou qui éprouvent des difficultés à comprendre comment offrir des expériences client cohérentes et réussies au fil du temps?
Carol Roth: Je pense que c’est le facteur de cohérence. Je pense que les gens veulent vraiment être un et fini. J'ai fait cette chose pour vous une fois, nous sommes bons. Et maintenant je vais partir et me concentrer sur quelqu'un d'autre. Et comme nous le savons dans nos vies personnelles, cela ne fonctionne pas très bien. Vous ne pouvez pas simplement ramener des fleurs chez vous une fois et vous attendre à ce que cela vous pardonne pour la vie, vous n’aurez plus jamais à apporter de fleurs, non? Cette appréciation doit être démontrée tout au long de la relation, sinon celle-ci se brise, n'est-ce pas?
C’est la même chose avec les relations d’affaires, c’est que le niveau de cohérence est, à mon avis, vraiment difficile. Et puis, l’autre chose qui me semble très difficile est cette personnalisation, qui ne devrait pas être du tout difficile, entre les médias sociaux, les conversations et la technologie. Il est très facile de créer ce que nous appelons un fichier d’intimité.
Je sais que cela ressemble beaucoup à Victoria's Secret, mais je ne le pense pas de cette façon, c'est juste un fichier où vous savez tout sur les gens, vous connaissez leurs équipes de sport préférées, vous savez s'ils ont des enfants, vous connaissez leur nourriture préférée, peu importe. est, de sorte que vous pouvez simplement obtenir ces notes et savoir ce qui motive cette personne, puis être en mesure d'appliquer ce bon facteur. Je pense que ce que les entreprises font, c'est qu'elles ont leur shtick. Nous allons donner à tout le monde ceci, ceci est notre cadeau, ceci est notre butin…
Tendances de la petite entreprise: Non personnalisé, vous obtenez ce que tout le monde a.
Carol Roth: Vous obtenez ce que tout le monde obtient… Cela devient alors très transactionnel. Et la fidélité n'est jamais transactionnelle. Et donc, si vous ne prenez pas le temps de comprendre la personne et de faire quelque chose de spécial pour elle, elle le saura. Ils vont savoir que c’est… vous êtes le gars qui vient avec des fleurs le premier rendez-vous à chaque fois. Notez que je suis allergique aux fleurs et que vous devriez peut-être vous présenter avec des chocolats.
$config[code] not foundTendances des petites entreprises: Ouais. Eh bien, que pensez-vous des entreprises comme Amazon qui… Elles n’ont pas nécessairement une relation touchante, mais les gens aiment Amazon parce qu’ils livrent ce qu’ils apprécient le plus, à savoir la livraison gratuite pendant deux jours; vous me donnez mes affaires, vous me facilitez la tâche, ce n’est pas une fantaisie, mais c’est l’expérience que les gens recherchent.
Carol Roth: C’est tout à fait ça. Le «facile» est un énorme pilier de la loyauté. Si vous pouvez faire quelque chose de facile pour quelqu'un, en particulier de nos jours, où le temps est compté, cela facilite la tâche, vous avez un choix très large, donc vous en avez un et c'est fini, et si vous rencontrez problème, ils ne vous demandent jamais à ce sujet, ils prennent juste soin de lui. C’est vraiment ce que j’appelle le pilier du service client, c’est pourquoi Amazon a tant de succès. Beaucoup de gens pensent que c'est parce qu'Amazon a des prix bas, si vous vendez vraiment chez Amazon, je vous le dis tout de suite, Amazon n'a pas les prix les plus bas…
Tendances des petites entreprises: plus maintenant.
Carol Roth: Ouais. Vous pouvez généralement trouver mieux ce que vous cherchez ailleurs, mais vous cherchez-
Tendances des petites entreprises: vous l'avez dit hier, toujours en concurrence pour la valeur, sans chercher à faire concurrence sur les prix.
Carol Roth: Vous ne voulez jamais rivaliser sur le prix, vous voulez toujours rivaliser sur la valeur, et c'est ce qu'ils ont fait. Ils ont commencé avec le prix pour attirer votre attention, mais c’est ce service à la clientèle, c’est cette valeur ajoutée qui vous incite à rester chez Amazon. Tant qu’ils sont dans le domaine et dans l’éventail, il vous sera tellement plus facile de faire affaire avec eux, et c’est la raison pour laquelle ils ont dominé tous les secteurs dans lesquels ils sont entrés et vont probablement continuer à le faire.
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Tendances de la petite entreprise: Et sur cette note, donnez-nous une ou deux choses qui, à peu près, l’année prochaine, c’est très important pour les PME, en particulier, d’avoir une expérience juste en matière d’expérience client; s’il s’agit d’un problème lié à la technologie ou s’il s’agit de bons vieux trucs. De quoi ont-ils vraiment besoin au cours des deux prochaines années?
Carol Roth: Je pense que cela revient toujours à la base. Nous disons toujours, oh quelle est la vision pour le futur? Je pense que la vision future est toujours un outil, mais les outils aident toujours les éléments fondamentaux sous-jacents qui ne changent jamais vraiment. Comprendre vos clients et tirer parti de vos clients existants continuera d’être de plus en plus important. Je sais que c'est très attrayant ou vous pensez peut-être que c'est la bonne chose à faire, que je sois obligé d'aller chercher de nouveaux clients, mais si vous n'avez pas passé le temps sur vos clients existants, essayez de savoir s'ils peuvent acheter plus chez vous. fréquemment, ou en les vendant, en déterminant quels produits et services vous pouvez leur offrir, alors chaque fois qu'ils achètent, ils achètent plus de vous, vous les rendez vous-mêmes et vous-même un mauvais service.
Si vous ne sollicitez pas les renvois directement ou indirectement, vous vous rendez, vous et eux et leurs amis, un mauvais service. Je pense vraiment que cela revient à cet objectif principal. Lorsque vous essayez d'attirer un nouveau client, si vous avez un client existant qui peut le faire pour vous, son niveau d'influence sur un nouveau client sera bien supérieur à votre capacité d'essayer de réduire le bruit. C’est ce qui attire l’attention de quelqu'un, de sorte que la plupart des petites entreprises n'ont pas passé autant de temps à reconstituer leur base existante et à essayer vraiment de le monétiser, et au montant que vous pouvez développer votre entreprise uniquement avec des personnes qui ont vraiment cette passion pour votre entreprise. Qui, au minimum non, ils peuvent vous faire confiance. C’est la chose la plus facile qu’ils puissent faire en tant que petite entreprise.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur ce que prépare Carol Roth?
Carol Roth: Oui. Vous pouvez me rendre visite en ligne à carolroth.com, sur Twitter, en particulier si vous avez un sens de l'humour légèrement déformé à @CarolJSRoth, et s'il vous plaît visitez Future File à futurefile.com afin que nous puissions vous aider à protéger vos proches au plus fort de besoin.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
