Voulez-vous lire les courriels, les bordereaux de marchandises et les factures de votre entreprise? En tant que consommateurs sur un marché en ligne, on nous demande souvent de nous «enregistrer» avant de passer au stade d'achat de l'expérience en ligne. C’est parfois une nuisance. Je choisis parfois de suivre ce processus en tant qu '«invité» plutôt que de prendre le temps de saisir mes informations.
Mais que se passerait-il si nous savions qu'à la fin du processus d'inscription, nous serions récompensés et accueillis à bras ouverts par un courrier électronique rapide et frais ET contenant des informations importantes telles que des avantages et des liens pour personnaliser votre compte personnel?
Je pourrais toujours prendre le temps de m'inscrire - en fournissant à la société les informations essentielles sur le consommateur (bonus pour la société) - et me réjouis de la poursuite de la relation en commençant par un courrier électronique de bienvenue qui apparaît!
Zappos veut être connue comme une entreprise de services qui vend des chaussures, des sacs à main, etc. La lentille à travers laquelle l'entreprise prend des décisions est le service. Cela est évident dans le ton de l'e-mail de bienvenue qui a orné ma boîte de réception lors de mon inscription à Zappos - SERVICE avec un sourire (et des chaussures à suivre rapidement). Découvrez comment je suis accueilli après m'être inscrit sur leur site:
«Bonjour Jeanne: Woohoo! Nous sommes tellement heureux que vous vous soyez inscrit sur Zappos.com. Nous sommes impatients de vous proposer de nombreuses expériences de shopping incroyables! "
Et si chaque email de confirmation d'inscription vous saluait de manière personnalisée, en accord avec la personnalité de leur marque?
Étonnamment, peu d’entreprises ont compris que la communication expose à quel point elles considèrent le client à l’autre bout du courrier électronique, de la lettre, de la notification ou du bon de livraison. Les entreprises considèrent ces points de contact comme des tâches qu’elles doivent exécuter, et non comme des occasions de mettre en valeur leur personnalité et de se connecter avec les clients de manière réelle et humaine.
Zappos m’a ouvert les bras et bien que je sache qu’en réalité ce n’est pas personnel, la chaleur derrière le sentiment fait en sorte que cet email de bienvenue ressemble à un gros câlin. Et je ne plaisante pas quand je dis: cela me donne envie de magasiner pour des chaussures.
Un e-mail CDBaby.com lu ‘Tour du monde!
CD Baby est une autre entreprise qui a réussi dans le domaine de la communication client. Cette société est née pour créer un canal agréable et rentable permettant aux musiciens de vendre leur musique au public. La société s’est donnée pour objectif de maintenir ces musiciens en activité, éliminant ainsi l’intermédiaire producteur de disques qui empêche de nombreux musiciens indépendants de gagner leur vie.
CD Baby concrétise cet engagement envers les artistes à travers chaque action, y compris la manière dont ils nouent et communiquent avec les clients.
CD Baby a un style chaleureux que nous voyons beaucoup trop rarement dans les communications avec les clients. Et c’est pour «écrire comme vous parlez». Juste pour vous donner une idée, c’est un devis direct de leur email de confirmation de commande:
«Votre CD a été doucement sorti de nos étagères CD Baby avec des gants stérilisés stérilisés et placé sur un oreiller en satin. Une équipe de 50 employés a inspecté votre CD et l’a poli pour s’assurer qu’il était dans le meilleur état possible avant de le poster. Notre spécialiste de l’emballage du Japon a allumé une bougie et un silence s’est abattu sur la foule lorsqu’il a mis votre CD dans la plus belle boîte dorée que l’argent puisse acheter. Nous avons tous eu une merveilleuse fête après la fête et toute la fête a marché dans la rue jusqu'au bureau de poste où toute la ville de Portland a salué «Bon voyage!» Avec votre colis… »
Cela se poursuit de la même manière idiote mais réconfortante pour décrire un voyage fantaisiste que chaque CD entreprend en quittant le plateau et en atterrissant avec l'acheteur.
Bien que fantaisiste, cette note envoyée par CD Baby confirme que les commandes sont au cœur de l’engagement de la société envers les plus de 360 000 artistes qu’elles représentent. Créé en 1997, CDbaby.com est le plus grand distributeur en ligne de musique indépendante au monde.
$config[code] not foundZappos et CD Baby ont tous les deux pris des risques, dépassant les limites des schémas de communication habituels entre clients et entreprise. En baissant la garde et en «écrivant comme ils parlent», ces sociétés ont réussi dans leurs industries respectives et savourent la fidélité de la clientèle qui suscite des affaires répétées et génère des éloges constants de la part de leurs fans.
Essaye ça: EVALUER la personnalité de votre communication
- Imprimer un échantillon de vos lettres aux clients? Quel est le ton?
- Affichez tout ce que vous envoyez aux clients sur un mur. À quoi cela ressemble-t-il? Comment ça sonne? Etes-vous en conversation avec les clients ou leur envoyez-vous des «documents»?
Prenez une chance: montrez vos vraies couleurs
- Définissez votre «voix». Il ya de nombreuses lunes, j’ai été rédacteur publicitaire pendant un certain temps pour Lands’End. Le meilleur conseil que j'ai jamais eu sur la façon de se connecter de manière humaine était: «Jeanne, écris comme tu parles?» Écris-tu comme tu parles? Avez-vous défini le ton, la teneur et le type de conversation que vous souhaitez avoir entre vous et vos clients?
- Identifiez le volume de communication le plus élevé que vous avez et réécrivez le contenu. Veillez à ce que vos clients lisent ce que vous leur envoyez, de manière personnalisée, de manière personnelle.
- Partagez-le avec votre entreprise. Les gens ont besoin de savoir quoi imiter. Alors regarde ce qui se passe.
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