«Lorsque des conflits surgissent pour satisfaire les résultats des clients, ils doivent être considérés comme une opportunité d’adopter une nouvelle approche de prestation de services qui remet en cause la sagesse traditionnelle du secteur.»
Bettencourt a conçu un livre de qualité pour les propriétaires d’entreprises de services qui cherchent des solutions pour saisir ces opportunités. Conseiller en stratégie expérimenté pour Strategyn ayant consulté pour Microsoft, TD Bank et Abbott Medical Optics, Bettencourt fournit un cadre de développement de stratégie que les propriétaires d'entreprise peuvent facilement comprendre et utiliser pour mettre en œuvre de nouveaux services et idées opérationnelles.
La vérité sur la façon dont vos clients voient vos services
Bettencourt aborde l'innovation dans les services en énonçant les quatre vérités des services. Ces vérités décrivent les types de services existants du point de vue des avantages pour les clients:
- Les clients louent des produits et des services pour effectuer un travail.
- Les clients embauchent des solutions pour accomplir des étapes distinctes dans l'exécution d'un travail complet.
- Les clients utilisent les résultats pour évaluer le succès du travail.
- Les clients ont des besoins distincts liés à la «consommation» d'une solution.
Selon Bettencourt, ces approches signifient qu '«une entreprise est obligée de penser à l'innovation de services sous plusieurs angles précieux», ajoutant que les approches peuvent se chevaucher tout en produisant des résultats économiques. Il cite la croissance des revenus d’IBM, passée de 10 milliards de dollars en 1990 à 50 milliards de dollars, comme exemple de bénéfice tiré de la découverte de l’innovation.
À partir de là, Bettencourt identifie les quatre approches de l'innovation de service qu'une entreprise peut adopter pour développer des opportunités:
- Core Job - un travail spécifique demandé par les clients
- Prestation de services - Comment les clients obtiennent les avantages d'un service
- Service complémentaire - un service qui aide les clients à obtenir plus de valeur d'un produit pour effectuer un travail spécifique
- Nouveau service - introduction d'un nouveau service
Pour aider les lecteurs à mieux comprendre, il traite les trois premières approches dans leurs propres chapitres. Cela permet aux lecteurs de comprendre les étapes à suivre pour définir les opportunités. Le chapitre trois, par exemple, examine un travail essentiel au moyen de questions formelles telles que "Que doit faire le client pour réussir son travail?" et "Quels problèmes liés à la réalisation du travail doivent être résolus à l'occasion?" Ces questions sont posées dans une carte du travail officielle, un moyen de découvrir les possibilités d'améliorer la prestation de services.
J'aimais la lisibilité du livre et les processus de la carte du travail, tout particulièrement. Il existe une carte pour chaque type d'opportunité de service décrit, et les questions formelles susmentionnées apparaissent pour chaque étape. Les commentaires complémentaires sont prêts à offrir «ah-a!» Comme le commentaire suivant sur la question, «Quels sont les besoins en services ou les intrants que le client doit définir ou communiquer pour assurer le succès de l'obtention d'un service ou d'avantages?»:
«Même pour des services simples, un fournisseur de services peut ajouter de la valeur en aidant les clients à définir leurs besoins. Pour réussir, le client veut disposer des bons intrants pour prendre des décisions, ne pas négliger les besoins pertinents, limiter les coûts de définition des besoins et définir ceux-ci de manière à traduire en décisions les options de service. Par exemple, pour que ses clients bénéficient d’un plan de traitement optimisé de leur pelouse, Scotts LawnService relève les défis uniques de celle-ci en analysant en détail les types de sol, l’ombrage et l’exposition au soleil, les types de mauvaises herbes et les divers niveaux de densité de gazon.
Les tableaux et graphiques résument également bien les suggestions. La figure 1-2 illustre, par exemple, l'organigramme permettant de développer une stratégie de service efficace, tandis que le tableau 7-1 présente les options pour la fourniture de services. Vous n'avez pas besoin d'être à l'échelle d'IBM pour utiliser cette méthodologie.
J'ai vraiment apprécié Service Innovation parce que ses concepts permettent aux lecteurs d’agir de manière à augmenter la valeur client et à identifier les opportunités de résultats. Service Innovation élargi ma vision de ce que je peux rechercher pour améliorer le service rendu à mes clients.
Un livre de service exceptionnel que vous ne voudrez peut-être pas partager
Pourquoi demandes-tu?
C’est aussi bon d’être un générateur d’idées.
Et compte tenu du nombre de petites entreprises de services (elles contribuent à 80% du PIB national, selon Bettencourt), il est intéressant de développer de nouvelles méthodes de service aux clients. Ce livre va à l’encontre de ceux qui crient que les clients sont importants mais ne montrent jamais exactement comment l’offrir. Service Innovation dispose du cadre approprié pour appliquer des méthodes novatrices de prestation de services. Le livre cite le gourou de la stratégie Michael Porter, «… Les compromis sont l'essence de la stratégie. Vous voulez juste faire les bons. ”Service Innovation montrera le chemin.
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