Bien que les retours représentent souvent une réflexion après-coup pour les détaillants, ils peuvent constituer pour les clients un moment décisif. «Faites» comme dans «votre chance de faire une autre vente». «Pause» comme dans «rompre avec votre magasin parce que retourner des choses est tellement pénible».
Comment créer une politique de retour adaptée à votre entreprise et à vos clients?
Évaluer les coûts
Si trop d'articles sont retournés, les coûts de traitement des retours peuvent affecter vos bénéfices.
$config[code] not foundÉvaluer le coût moyen d'un retour en termes de temps et de main-d'œuvre pour le traitement et le réapprovisionnement, ainsi que les frais de traitement bancaire que vous devrez payer, peuvent vous aider (et votre équipe) à travailler pour prévenir les retours ou les transformer. dans de nouvelles opportunités de vente.
Être flexible
Si vous avez un composant de commerce électronique dans votre magasin physique, veillez à offrir aux clients la possibilité de renvoyer les articles achetés en ligne au magasin physique.
Les clients préfèrent souvent cela, car leur compte est immédiatement crédité et ils peuvent être certains que le retour a bien été reçu, au lieu d’envoyer plusieurs centaines de dollars de produit par courrier et d’espérer le meilleur. Le bonus pour vous est que chaque visite en magasin est une opportunité pour le client d'acheter plus.
Assurez-vous que vos employés sont formés pour traiter rapidement et efficacement les retours d’achats en ligne.
Considérez la compétition
Lors de la définition de votre politique de retour, évaluez les politiques de vos concurrents directs et de celles des responsables du service clientèle (comme Nordstrom, par exemple).
Aujourd'hui, la tendance générale est à une politique de retour très indulgente. Si, par exemple, votre système de point de vente trace les achats des clients effectués avec des cartes de crédit ou de débit, il est facile d’accepter des retours sans reçu.
Cependant, il est également assez courant de définir des règles telles que:
- Un délai pour les retours: 90 jours est assez standard, mais selon votre secteur d'activité, vous pouvez définir une fenêtre plus courte (30 jours, par exemple) pour les articles tels que les vêtements ou les appareils électroniques qui deviennent rapidement obsolètes et difficiles à revendre.
- Retourne comme genre: En règle générale, vous souhaiterez effectuer des retours en espèces uniquement pour des achats en espèces et des comptes de crédit pour des achats par carte de débit ou de crédit. Pour les cadeaux sans reçu, il est courant d’offrir des cartes de crédit ou des cartes-cadeaux en magasin.
- Normes pour les retours: Là encore, en fonction de votre secteur d'activité, vous pouvez définir des normes telles que le retour des emballages d'origine de produits électroniques ou cosmétiques, non ouvert, ou le retour de vêtements portant des étiquettes et ne présentant aucun signe d'usure.
- Exceptions: Vous voudrez peut-être mettre en œuvre une politique de non-retour pour les articles en liquidation finale ou «en l’état».
Assurez-vous que les employés et les clients connaissent votre politique de retour
Affichez-le clairement à plusieurs endroits près de votre caisse, imprimez-le sur les reçus et affichez un lien vers celui-ci sur la page d'accueil de votre site Web.
Demandez également aux employés de préciser la politique de retour avant que les clients n’achètent. Par exemple, ils pourraient dire: «Veuillez conserver le reçu au cas où vous voudriez le renvoyer. Vous pouvez le renvoyer pour un crédit complet dans les 90 prochains jours, à condition que vous ayez le reçu. "Ou" Pour les produits électroniques, notre politique de retour est de 30 jours. "
Apprenez à votre équipe à transformer les retours en opportunités
Chaque fois que vous recevez un client dans votre magasin, c’est une bonne nouvelle. Même s’ils retournent un achat, c’est une chance de leur demander de faire un échange et d’en acheter encore plus ou d’établir une relation.
Pour tirer le meilleur parti des retours, soyez attentif aux besoins des clients. Demandez toujours la raison du retour et basez votre approche sur la réponse. Un client est-il irritable parce qu’un produit n’a pas répondu à ses attentes? Est-ce qu'ils tapent du pied avec impatience, voulant entrer et sortir rapidement? Ont-ils acheté trois paires du même jean de tailles différentes et en ont gardé une tout en rendant les deux autres?
Ensuite, n’essayez pas de vendre ou de suggérer un produit de remplacement, vous risqueriez d’ennuyer encore plus le client.
Cependant, si un client semble être d'humeur à naviguer ou s'il confie: «J'espérais vraiment que cela fonctionnerait», c'est le moment de suggérer des produits alternatifs que le client n'a peut-être pas envisagés. Proposez de trouver une taille ou une couleur différente, ou demandez à la personne si elle souhaite rechercher un article de remplacement à échanger.
Envisagez de disposer d'une station de retour mobile où les employés utilisent des tablettes pour gérer les retours. De cette façon, ils peuvent se déplacer dans le magasin pour montrer aux clients d’autres options ou pour promouvoir des produits alternatifs qui pourraient mieux fonctionner.
Sois gentil
Nous avons tous eu la désagréable expérience de nous sentir comme un vendeur qui est fou de retourner quelque chose. Ne laissez jamais cela se produire dans votre magasin. Même si le client est grossier ou grincheux à propos du produit, assurez-vous que votre équipe est polie et serviable tout au long.
Photo de chaussures via Shutterstock
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