Amazon est la société la plus impliquée auprès des clients, selon un rapport récent. Et les petites entreprises peuvent potentiellement tirer d'importantes leçons du géant de la vente au détail et d'autres grands noms qui se concentrent sur l'engagement des clients.
Forbes Insights s’est associé à Pega pour établir la liste des 50 entreprises les plus engagées, qui comprend également les sociétés mères de Google, Alphabet Inc., Starbucks, Foot Locker, Alaska Air, FedEx, Southwest Airlines, Marriott, Lowe’s et Nordstrom.
$config[code] not foundExemples d'engagement client
Alors, que peuvent faire des entreprises comme Amazon, Google et Starbucks pour sensibiliser les petites marques à l’engagement des clients? Ces entreprises ne vendent pas uniquement à leurs clients. Ils impliquent activement leurs clients dans ces efforts. Ils collectent des idées. Ils republient les photos des clients. Ils répondent aux demandes sur les médias sociaux.
Bruce Rogers, directeur de Insights chez Forbes Media, a déclaré dans un courriel à Small Business Trends: «L'engagement des clients est le nouveau marketing. Aucune publicité, promotion ou rabais ne peut surmonter une mauvaise expérience de la marque, qu’il s’agisse des produits ou du service lui-même, d’un service client indifférent ou d’une facture déroutante. "
Ces concepts sont importants pour les entreprises de toutes tailles. Même les petites entreprises devront concurrencer Amazon et Starbucks. Et si ces grandes entreprises communiquent mieux avec les clients et les maintiennent engagés en ligne, les petites entreprises pourraient être laissées pour compte.
Rogers déclare: «La recherche de Forbes Insights sur le sujet et le développement de sa liste des 50 entreprises les plus engagées fournissent aux entreprises de toutes tailles des leçons puissantes sur ce qu’il faut pour réussir dans l’environnement actuel, où les attentes des clients en matière d’engagement des clients sont invariablement comparées à celles de leurs semblables. d'Amazon - peu importe la catégorie de produit. Elle nécessite une approche personnalisée et réfléchie, qu’il s’agisse d’une interaction en face à face ou d’un contact via les médias sociaux. Il faut un engagement de transparence et d’honnêteté dans chaque transaction. Et il faut une culture qui renforce l’idée que la fidélité et la satisfaction de la clientèle sont la responsabilité de tous. "
Cependant, certaines petites entreprises peuvent avoir un avantage sur les grandes entreprises dans ce domaine. Les petites entreprises sont souvent plus accessibles pour leurs clients simplement parce que les membres de l'équipe et les processus sont moins nombreux. Et les entreprises qui sont moins déterminées peuvent être plus agiles et s’adapter aux connaissances ou aux préoccupations des clients.
Rogers déclare: «Les petites entreprises réussissent généralement parce qu'elles ont été fondées sur ces principes. Les grandes entreprises ont des problèmes, car elles ont tendance à perdre de vue ces principes lorsqu'ils se développent et créent des organisations cloisonnées pour le développement de produits, le suivi de la clientèle, le marketing et les ventes, ainsi que pour un excellent engagement des clients à la taille.
En résumé, votre petite entreprise peut concurrencer d’énormes entreprises en donnant la priorité à l’engagement des clients, même lorsque vous évoluez. Ne perdez pas de vue l’importance de la communication avec les clients en personne et en ligne. Et tenez toujours compte de leurs opinions et de leurs idées lors de la prise de décisions importantes concernant vos produits, services et efforts de marketing.
Des entreprises telles qu'Amazon, Google et Starbucks continuent à utiliser ces méthodes, même si leur croissance dépasse largement le cadre des petites entreprises. Vous pouvez ainsi imiter certaines de ces tactiques pour réussir votre propre engagement client.
Image: Forbes / Pega
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