Quiconque examine cette série au fil des ans sait que j'assiste à de nombreux événements de l'industrie du CRM. Et, alors que nous sommes en train de clore la saison des conférences de printemps, de nombreux événements se sont déroulés ce mois-ci, dont Bullhorn's Engage - la conférence des utilisateurs de la principale plate-forme de gestion de la relation client (CRM) pour le secteur du recrutement et du recrutement, desservant plus de 7 000 entreprises..
AI pour CRM
J'ai eu le plaisir de parler avec le fondateur et PDG de Bullhorn, Art Papas, lors de la conférence. Il nous a expliqué pourquoi il pensait que toutes les discussions d'Amnesty International étaient juste cela - parler pour le moment. Il explique également pourquoi l'IA et les assistants vocaux comme Alexa d'Amazon joueront un rôle majeur dans le CRM dans un avenir pas si lointain.
$config[code] not foundVous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, consultez la vidéo et / ou les clips audio intégrés ci-dessous.
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Art Papas: Merci Brent. Merci d'être venu à Boston.
Tendances de la petite entreprise: Vous savez, c’est soudain que je commence à ressembler à ma deuxième maison. Je suis déjà venu ici quelques fois. Comme je l’ai dit, nous sommes ici pour Bullhorn Engage, c’est ma première vérification. J’ai été vraiment impressionné, mais pour les personnes qui ne connaissent pas nécessairement Bullhorn, donnez-moi un peu de votre parcours, un peu de contexte personnel et parlez-moi un peu de Bullhorn.
Art Papas: D'accord. Je suis le fondateur de la société. J'ai commencé Bullhorn en 1999, juste avant le crash de la bulle Internet. À l'origine, j'étais le directeur de la technologie et je suis devenu directeur de la technologie vers 2002. Nous sommes basés à Boston et avons des bureaux dans le monde entier. Nous employons environ 600 personnes, ce qui représente une croissance très rapide. Nous sommes une plate-forme de gestion de la relation client qui se spécialise vraiment dans le secteur de la dotation en personnel et du recrutement.
Tendances pour les petites entreprises: Qu'est-ce qui est important dans la dotation en personnel en matière de gestion de la relation client?
Art Papas: Les entreprises de recrutement, les entreprises de recrutement sont une entreprise intéressante dans la mesure où il n’ya pas de produit. Ils nouent des relations avec les clients, puis ils nouent des relations avec le talent et essaient de faire la différence. Cela semble relativement simple, mais c’est un processus de vente à deux faces qui se termine par une logistique et des allers et retours importants. Un grand nombre de documents commerciaux comme «Voici un curriculum vitae, une description de poste, ce curriculum vitae convient parfaitement à cette description de poste».
Ils gèrent des projets complexes pour leurs clients. C'est un très gros défi et vous vous retrouvez avec des exigences telles que la recherche approfondie et les critères de correspondance, en termes de capacité à prendre un document et à le refléter dans votre base de données pour dire «Qui pourrait être apte à cet emploi» ou vice versa, "J'ai un excellent candidat, quels clients conviendraient à ce candidat?"
Ensuite, il y a tout un flux de travail en profondeur qui se produit après une vente, autour de choses comme le suivi du temps et des présences, la gestion des documents et l'intégration, la gestion des contrats…
Tendances des petites entreprises: Où voyez-vous l'intelligence artificielle adaptée en matière de recrutement et d'engagement? Quel est l'impact de l'IA sur ce que vous faites pour vos clients?
Art Papas: Je suis réaliste et ce que je dirai, c'est que personne ne fait encore d'intelligence artificielle. Tout le monde dit qu’il a acquis un apprentissage automatique, mais la réalité est que, en tant que véritable informaticien, le meilleur des produits de Google est qu’il est possible de prendre un tas d’images et de les transformer en un tableau et une carte binaires et multidimensionnels. il retourne et appelle cet apprentissage. Mais tout cela n’est que des algorithmes prédictifs. En fin de compte, c’est la situation actuelle de l’industrie, mais j’estime qu’elle progresse.
$config[code] not foundJe pense que le traitement du langage naturel a atteint un point où les ordinateurs peuvent généralement comprendre ce que les êtres humains essaient de dire. Particulièrement dans les cas où vous savez ce qu’ils ont le plus tendance à dire, vous pouvez «faire semblant» jusqu’à ce que vous réussissiez »et gérer les exceptions.
Art Papas: Je pense que pour le recrutement, ce qui est puissant, c’est que c’est… pour une statistique, 65% des millennials préféreraient parler à un bot bot.
Tendances des petites entreprises: C’est assez incroyable.
Art Papas: C'est incroyable et vous pensez à quel point les processus de recrutement des candidats s'appliquent et que personne ne leur répond. La solution la plus simple est d'avoir un robot de discussion, s'ils le préfèrent de toute façon. Le chatbot peut réellement faire ce que les humains n'aiment pas faire.
$config[code] not foundTendances des petites entreprises: Annoncez les mauvaises nouvelles, expliquez pourquoi…
Art Papas: Yeah Yeah. Les êtres humains évitent ce genre de choses. Je pense qu’il ya une énorme opportunité d’améliorer l’expérience client dans ce secteur en utilisant la technologie. Cela m'enthousiasme et mes clients hier étaient plutôt excités.
Tendances pour les petites entreprises: c’est une chose intéressante que vous venez de mentionner car la plupart des gens se demandent comment l’intelligence artificielle peut libérer des personnes… L’intelligence artificielle manque d’empathie et libère le temps dont disposent les gens pour se servir réellement de leur empathie. Mais, ce que vous venez de dire, l’IA ajoute de l’empathie car beaucoup de gens n’obtiennent pas la réponse après avoir passé beaucoup de temps à chercher un emploi. Ils ont passé beaucoup de temps à remplir des demandes, puis ils n’ont plus aucune réponse. Vous dites qu’en réalité, utiliser un chatbot dans ce cas-là revient presque à faire preuve de plus d'empathie, car vous leur donnez une réponse là où ils n'en auraient pas.
Art Papas: Surtout si vous vous souciez de votre marque. Il faut vraiment investir quelque chose et la technologie pourrait être la solution. Je vais investir pour faire en sorte que toutes les personnes qui interagissent avec ma marque vivent une belle expérience, qu’il s’agisse ou non d’une transaction aujourd'hui.
Tendances pour les petites entreprises: posons la dernière question. La voix. Vous parlez de ce qui va arriver et de la façon dont vous commencez à regarder aussi.
Art Papas: J'ai un Alexa, un Google Home et j'ai Siri. Ma fille dit: «Siri est bête.» Mais je suis sûr que le HomePod améliorera son apparence. Alexa est super utile, tout comme Google Home et je pense que nous sommes maintenant à un point où l’interface utilisateur vocale va devenir puissante. Cela ne va pas remplacer le texte. Vous n'allez pas assister à une réunion et dire: "Hey, Siri, envoie un texto à John." Non, tu ne vas pas le faire; vous allez toujours envoyer un texto avec vos doigts. Jusqu'à ce que nous ayons une interface utilisateur télépathique, je pense que c'est assez loin.
Tendances des petites entreprises: Facebook y travaille, au fait…
Art Papas: Ils le sont et un jour, nous l’aurons. Nous saurons quels neurones sont en train de tirer et ce qu’ils veulent dire. Mais maintenant, je pense que la voix va devenir… surtout lorsque les gens conduisent et qu’ils veulent dire par exemple… «Je viens de rencontrer un client, ajoutez une note au système, définissez une tâche de suivi et déplacez le stade de la possibilité, et dire à mon collègue, et faire ceci et faire cela. "
C’est un assistant virtuel à la maison, au bureau également. C'est drôle parce que nous avions l'habitude d'embaucher des vendeurs au début des années 2000… et j'ai toujours été étonné des vendeurs qui venaient me dire: «Ai-je un administrateur pour faire mes notes CRM?» «Non, non, bien sûr, personne ne va saisissez des données dans le CRM pour vous. »Maintenant, nous devrions peut-être trouver ces types…
Tendances de la petite entreprise: Revenez, nous avons quelque chose pour vous.
Art Papas: Ouais, parle à Alexa, elle est ton admin.
$config[code] not foundCela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
