Le service à la clientèle est l’un des piliers du succès des petites entreprises. Faites-le mal et vous chasserez vos clients, faites-le bien et vous obtiendrez des résultats inattendus.
En tant que propriétaire d’une petite entreprise, vous devez toujours travailler à l’amélioration du service à la clientèle. Cela signifie:
- Comprendre la valeur d'un bon service client;
- Garder un œil sur les tendances et les statistiques;
- Construire une solide équipe de service à la clientèle;
- Rester au courant des derniers conseils et outils;
- Déterminer comment gérer votre équipe; et
- Apprendre des exemples concrets et négatifs de service à la clientèle.
Guide d'amélioration du service à la clientèle
Small Business Trends décrit le monde du service à la clientèle depuis des années et dispose d'une archive complète d'informations dont vous avez besoin pour bien servir vos clients. Vous trouverez ci-dessous les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre service client.
Comprendre la valeur d'un bon service client
Peu importe le temps et les ressources que vous consacrez à l'amélioration du service à la clientèle, vous réussirez probablement à revenir en arrière. Voici trois articles qui mettent l’accent sur la valeur d’un bon service client.
Le service client compte beaucoup plus que vous ne le pensez
Vous trouverez ci-dessous trois exemples de la valeur du service client. Une conclusion importante de ce message: tous les effets d’un bon service client ne sont pas tournés vers l’extérieur. Certains d'entre eux ont également un impact sur vos employés.
Ne pas oublier le vrai service client
La ligne de fond intemporelle de cet article anecdotique est la suivante: vous ne pouvez pas payer du bout des lèvres au service à la clientèle. Cela sous-tend des éléments critiques de votre entreprise, de l’identité de la marque à l’autorité et à l’authenticité.
Combien un service client médiocre peut-il coûter à votre entreprise? Continuer à lire
Enfin, voici quelques statistiques fiables sur la valeur que vos clients accordent au service et l’impact en termes de résultat de ne pas répondre à ces attentes.
Garder un œil sur les tendances et les statistiques du service client
Comme avec la plupart des facettes de votre petite entreprise, le service client est en constante évolution. Rester au fait de ces tendances est la clé de l'amélioration du service à la clientèle. Il est également utile de prêter attention aux dernières statistiques du service clientèle. Ce que vous apprendrez peut être surprenant, mais presque toujours utile.
7 tendances impactant le service client en 2016
Grâce à l'évolution constante des techniques et des technologies de service à la clientèle, ces sept tendances sont devenues essentielles à la réussite.
Esteban Kolsky de ThinkJar: le service client n'existera plus dans 10 ans
Le service client va tellement évoluer au cours de la prochaine décennie qu’un leader avisé pense que vous ne reconnaîtrez même plus la fonction une fois ce délai écoulé.
Leyla Seka de Desk.com: La génération du millénaire aurait plutôt un canal radiculaire que d'appeler le support client
Même si nous entendons aujourd’hui combien il est important d’être une entreprise «mobile d’abord» aujourd’hui, le succès d’une entreprise n’est pas plus important que celui d’être considéré comme une organisation axée sur le service.
Vos clients veulent un service client rapide et humain
Le titre peut sembler tout dire ici, cependant, il y a plus de jeu que de vitesse. Les clients veulent également une attention humaine.
Près d’un quart des plaintes de clients ne sont pas dues à un mauvais service mais à de la grossièreté
Ce sondage révélateur a révélé pourquoi 67% des plaintes de clients ne devraient jamais se produire. Découvrez comment les éviter dans votre entreprise.
Avertissement: votre service client n’est pas aussi performant que vous le pensez
Vous pensez peut-être que vous êtes un excellent client, mais vos clients le font-ils? Cette enquête a révélé que les clients ne sont généralement pas aussi satisfaits de votre service client que vous l'êtes.
Construire une solide équipe de service client
Un excellent service client repose sur une excellente équipe de service client. Voici quelques liens qui devraient vous aider à constituer votre propre équipe.
Comment embaucher pour le support client
Tout commence par l'embauche des bonnes personnes. Voici quelques conseils à suivre lors de la mise en place de votre processus.
20 conseils pour bâtir votre équipe de service à la clientèle
Une fois que votre équipe est à bord, voici 20 façons de les aider à réussir.
Lesson.ly dit qu'il peut former votre équipe de service à la clientèle
La formation des employés est un élément essentiel de l’amélioration du service à la clientèle. Lesson.ly est un outil que vous pouvez utiliser pour mettre tout le monde au courant.
Rich Pearson d'Upwork: utiliser le cloud pour créer des équipes de support client distribuées à la demande
Découvrez comment vous pouvez utiliser les services indépendants pour recruter des agents de support client à la demande afin de gérer des interactions client importantes.
3 astuces pour embaucher des millénaires pour travailler dans le service client
Enfin, si vous souhaitez ajouter Millennials à votre équipe de service à la clientèle, voici quelques conseils pour les recruter.
Rester au top des derniers conseils et outils
La recherche de conseils en dehors de votre propre entreprise vous aide à apprendre de nouvelles façons de faire les choses. Et en parlant de nouvelles façons, de nouveaux outils arrivent chaque jour, dont beaucoup seront utiles pour améliorer le service à la clientèle.
20 astuces pour développer un service client supérieur
Voici 20 astuces pour développer un service client supérieur qui attirera également de nouveaux clients.
5 conseils de service à la clientèle pour les entreprises modernes
Chaque personne veut se sentir importante, et ses besoins et ses problèmes sont satisfaits avec sincérité et compétence. Voici cinq façons de le faire.
Guide pour fournir un excellent service client sur Etsy et eBay
Si vous vendez sur l'une de ces plateformes de commerce électronique, ces conseils vous aideront à offrir une expérience client supérieure.
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La prochaine fois que vous rencontrerez un client en colère dans votre magasin, utilisez ces conseils pour gérer la situation.
Comment revenir d'un échec du service client
Il y aura des moments où votre client échouera à plat. Voici quelques conseils pour vous permettre de reprendre pied et peut-être même de reconquérir ce client.
Utiliser les médias sociaux pour gérer le service client
Les médias sociaux peuvent constituer un outil de service client inestimable, mais uniquement s'ils sont utilisés correctement.
5 astuces pour la stratégie de service client avec les médias sociaux
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Vous l'avez deviné, cet article porte sur l'utilisation de Twitter pour offrir un service à la clientèle.
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Étant donné que les médias sociaux peuvent être utilisés à la fois pour l'engagement et le service à la clientèle, comment équilibrez-vous les deux?
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Une autre excellente liste de dix applications de service client pour les petites entreprises.
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Avec la forte augmentation de l'utilisation d'appareils mobiles récemment, la capacité de prendre en charge les interactions de service client directement dans une application mobile constitue un avantage évident. En savoir plus dans ce post.
Utilisation des applications de chat en direct pour le service clientèle
Bien qu’il s’agisse d’une approche plus ancienne, le chat en direct est toujours un outil de service client précieux.
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Utilisez les Chatbots pour vous connecter avec les clients de manière plus personnelle
Vous ne pouvez pas utiliser l’automatisation sans mentionner les chatbots, une technologie de pointe actuellement utilisée par le service client.
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La gestion de votre équipe de service à la clientèle est un processus continu. Voici quelques articles pour vous aider pendant le voyage.
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Une bonne gestion est tout au sujet de la mesure. Voici plusieurs mesures de service client suggérées à suivre.
Le service client n'est pas un silo
Un excellent service client n'est pas créé en vase clos. Votre équipe doit être connectée au reste de votre entreprise pour réussir.
Le service client doit faire partie de votre processus
Voici comment vous pouvez intégrer le service clientèle dans votre organisation.
Le mythe du service client
Pour être un bon gestionnaire, il faut faire régulièrement une vérification de la réalité. Voici comment procéder en matière de service à la clientèle.
Ce à quoi les clients s'attendent est un bon service, ce dont ils ont besoin d'expériences impressionnantes
Enfin, si vous recherchez un bon livre sur le service à la clientèle, vous devez le vérifier.
Apprendre des exemples concrets de services clients, à la fois positifs et négatifs
Enfin, voici quelques leçons concrètes à examiner pour déterminer ce qu’il faut faire ou non pour améliorer le service à la clientèle:
- Tu Nguyen of Gongshow Gear: Fournir un service client automatisé en temps réel
- Stratégie de service client inverse
- Starbucks Triggers Drama du service clientèle
- 5 leçons de service client tirées des erreurs de Yahoo
- 7 leçons sur le service à la clientèle… Tiré de la tournée d'écoute de Sage
- Tushar Makhija of Helpshift: utiliser le support proactif pour fournir un excellent service client mobile
- Exemple de réussite: Comment le service client personnel a créé cette entreprise
- Leçons de service à la clientèle d'un chauffeur de taxi de Jacksonville
- Amy Downs de Lifesize: les entreprises par abonnement ont besoin du service à la clientèle pour fonctionner
Photo du service clientèle via Shutterstock
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