Une chose est sûre, le monde des médias sociaux a changé notre façon de faire des affaires, certaines industries étant plus touchées que d'autres. Sean Whitely, vice-président directeur de Salesforce.com et directeur général de Do.com, estime que «toute la définition de la gestion de la relation client a changé à la suite du social». Écoutez-le alors qu'il partage ses pensées et ses idées avec Brent Leary à propos de cette opportunité. sujet.
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Sean Whiteley: En 2006, j'avais une société appelée Kieden, qui intégrait Google Ad Words et Salesforce CRM, acquise par Salesforce.com en 2006. Depuis, j'ai travaillé sur diverses initiatives au sein de la société. Comme vous le savez, Salesforce s'est développé à pas de géant et il ne manque jamais de choses intéressantes sur lesquelles travailler.
À présent, je dirige actuellement notre entreprise, DO.com, qui est une plate-forme de productivité sociale qui aide les gens à faire avancer les choses.
Tendances des petites entreprises: comment petites entreprises Les besoins en CRM ont changé au fil des ans, depuis votre première utilisation de Salesforce?
Sean Whiteley: Je pense que le CRM et l'ensemble du paysage CRM ont probablement changé plus que jamais auparavant au cours des dernières années. Je veux dire, si vous regardez votre façon de vivre, et tous les aspects sociaux et l'omniprésence des communications que vous avez sur vos différents appareils mobiles, vous êtes toujours connecté. Et vous pouvez toujours dire ou écouter quelque chose 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cela a radicalement changé la relation que les entreprises entretiennent avec leurs clients. Pour ce qui est de la manière dont ils les soutiennent, des informations dont ils disposent afin de mieux les soutenir, ainsi que de la manière dont ils vendent et commercialisent leurs services à ces clients.
Tendances des petites entreprises: Comment ces nouvelles acquisitions répondent-elles aux besoins de vos clients PME aujourd'hui?
Sean Whiteley: Vous savez que Desk.com est une application de support de services sociaux et l’approche globale est la suivante: vous devez être où vos clients sont. Vous devez être connecté aux canaux de médias sociaux tels que Facebook et Twitter, email et téléphone. Vous devez être sur tous ces lieux et laisser vos clients décider de la manière dont ils interagissent avec vous. Donc, une grande partie est à l'écoute et une grande partie est engageante. C'est la philosophie de Desk.com.
DO.com est basé sur une acquisition réalisée par Salesforce. L'idée de DO.com est que vous pouvez l'utiliser pour faire avancer les choses. Il s'agit d'une liste de tâches partagée, d'une collaboration de projet, du partage de fichiers et de la prise de notes. Il est vraiment très axé sur l'utilité dont les gens ont besoin dans leur vie quotidienne. Ils sont habitués à prendre des notes puis à les traduire instantanément en un ensemble de tâches.
Il se connecte au courrier électronique, vous pouvez transférer des courriers électroniques dans une tâche à DO.com. Il se place automatiquement en haut de votre liste de tâches afin que vous ne l'oubliez pas. Le tout est vraiment réglé et conçu pour que, dès la première seconde où vous l’utilisez, vous sachiez déjà comment vous en servir. Vous pouvez l'utiliser pour la productivité personnelle ou pour des projets collaboratifs.
Tendances de la petite entreprise: Vous dites que vous utilisez DO.com en tant que petite entreprise au sein d'une grande entreprise. Pouvez-vous parler de pourquoi vous faites cela?
Sean Whiteley: Chez DO.com, nous avons un dicton qui dit: "Nous devons vivre dans la vie de nos clients". Nous travaillons très fort pour utiliser des outils et créer pour le personnage de la petite entreprise. Nous avons un très petit bureau, nous sommes environ 16 personnes. Nous ne sommes pas sur le campus principal de Salesforce, même si nous y allons souvent.
Une des choses que je pense que beaucoup de ces petits débutants agiles font vraiment bien est qu’ils se concentrent sur un problème. Ils se concentrent exclusivement sur ce problème et le résolvent généralement très bien. Nous passons 95% de notre temps à créer de nouvelles fonctionnalités pour l'utilisateur, ce qui est idéal pour une petite entreprise.
Tendances de la petite entreprise: Vous avez mentionné Facebook. Qu'est-ce que vous faites ensemble, le cas échéant?
Sean Whiteley: Bien entendu, Facebook est l'un de nos grands clients et nous sommes également leurs clients. Ils sont sur la route et nous passons pas mal de temps avec Facebook.
Je pense que Salesforce et Facebook sont des partenaires naturels en ce sens que Facebook a fait évoluer leur plate-forme publicitaire. Plus de 900 millions de personnes utilisent Facebook et consacrent énormément de temps à ce service. Il est très naturel que vous souhaitiez potentiellement expérimenter les publicités Facebook. Vous souhaitez utiliser les connaissances de Facebook pour les analyses.
Salesforce est l'endroit où, une fois que vous vous êtes engagé, vous souhaitez commencer à cultiver cette relation client, qui pourrait être une opportunité, voire un client. Ainsi, dans le cadre de la commercialisation, de la vente et du support des clients dans Salesforce, Facebook est souvent le lieu où vous allez trouver des prospects pertinents. Les personnes qui correspondent bien à ce que vous construisez ou vendez.
Tendances des petites entreprises: Où pensez-vous que les petites entreprises vont être avec leurs besoins en CRM?
Sean Whiteley: Je pense que toute la définition du CRM a changé à la suite du social. Je pense que cela continuera à se produire au cours des deux prochaines années. L'année prochaine, lorsque vous examinerez le système de gestion de la relation client, vous constaterez qu'il sera très différent. Je pense qu'il y aura plus d'utilité. Je pense que ça va être beaucoup plus collaboratif. Je pense que ça va être en temps réel. Et je pense que cela va être très différent des systèmes de gestion de la relation client auxquels vous êtes habitués.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
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