Tweet, Tweet. Qui est là? Des millions de personnes. La puissance des médias sociaux aide les petites entreprises à faire de grands progrès dans la promotion de leurs activités, produits et services. Mais l’un des domaines dans lesquels elle se distingue est l’amélioration de la relation client et du service. La quantité d'informations qui entre et sort peut être écrasante. Mais il existe des outils organisationnels pour aider et aujourd'hui, Ben Watson, vice-président du marketing client chez Hootsuite, se joint à Brent Leary pour partager une solution.
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Ben Watson: Le marketing client nous amène un pas en avant et dit: «Qui sont nos clients? Quel est le facteur de valeur ultime pour eux? Quelle est la cause du virage? Quelle est la cause de la mise à jour? Qu'est-ce qui est différent selon les différents secteurs avec lesquels nous travaillons, voire même notre rôle fonctionnel? "
En résumé, mon équipe examine les besoins uniques de différents segments de clientèle, les identifie, puis s'assure que nous élaborons un plan marketing pour parler efficacement à ces personnes et les aider à comprendre les messages que nous transmettons.
Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous donner un aperçu de la façon dont les choses ont changé au fil des ans?
Ben Watson: Oui, nous touchons actuellement 4 millions d'utilisateurs. La croissance continue d'exploser. Ce qui est intéressant dans l’histoire de Hootsuite, c’est que, même s’il existe une différence significative dans la façon dont une entreprise, une petite entreprise ou une agence gère ses médias sociaux, il ya encore plus de différence en ce qui concerne un individu qui souhaite simplement gérer des profils sur plusieurs réseaux et tirer parti de certaines fonctionnalités de base.
Ce que nous voyons chez Hootsuite, lorsque nous abordons le problème des entreprises, est une croissance massive du nombre de membres des équipes qui gèrent les médias sociaux. En outre, la croissance dans les différentes organisations de l'entreprise qui gèrent également les médias sociaux.
En même temps, nous avons une base massive d’utilisateurs individuels, de petites agences et de petites entreprises. Nous devons également continuer à nous concentrer sur leurs besoins. Nous voyons là: «Je veux savoir ce que les gens disent de moi. Je veux un moyen efficace de gérer ma boîte de réception et d'utiliser les médias sociaux comme plate-forme de communication par messagerie. Aussi, pour avoir un moyen efficace d'écouter les choses qui m'intéressent. Pouvoir créer des filtres basés sur des domaines d'actualité qui m'intéressent, ou une zone géographique dans laquelle je me trouve. Parce que je veux savoir quelle est la différence dans la conversation localement par rapport à la conversation qui se déroule dans le monde entier. "
En fin de compte, il y a beaucoup de cohérence dans la manière dont les gens utilisent les médias sociaux et ce qu’ils veulent faire. Mais, sur une base individuelle, nous voyons beaucoup de types de points de vue différents. Différentes fréquences de vues et de nombreux besoins en termes de gouvernance, de sécurité, de flux de travail d'équipe et de profondeur d'analyse requis pour traverser ces différents segments.
Tendances pour les petites entreprises: vous avez récemment annoncé la création de l’équipe Hootsuite. Pouvez-vous parler de la manière dont cela répond au besoin des entreprises d'être plus stratégiques et de collaborer davantage avec leurs engagements sociaux?
Ben Watson: L'une des premières choses que les gens doivent faire est de s'organiser autour des médias sociaux. Examiner les différentes fonctions au sein des équipes et les flux de travail qui seront différents selon les départements. Aussi, en regardant la main. Si quelque chose arrive d'un point de vue marketing et appartient vraiment au support client, ou si quelqu'un cherche à exprimer son intérêt pour une opportunité d'emploi, comment vous assurez-vous qu'il soit acheminé efficacement vers les ressources humaines?
Hootsuite Team était vraiment destiné à aider à la première étape critique à laquelle de nombreuses entreprises sont actuellement confrontées, à savoir la transformation de mon organisation impliquée dans les médias sociaux dans un outil commun rassemblant tout le monde au même endroit. Ensuite, en leur donnant les niveaux de contrôle appropriés sur les différents comptes sociaux, sur les réseaux sociaux et les profils qu’ils ont finalement besoin de gérer.
C’est à la fois un outil d’organisation, qui permet de rassembler mes collaborateurs au même endroit, et un outil de gestion du flux de travail basé sur la mise en place de contrôles et contrepoids appropriés pour les messages qui nous parviendront au cours réseau. Il s’agit ensuite de faire valoir une compréhension partagée des connaissances relatives à l’impact de nos travaux.
Tendances de la petite entreprise: à quel point est-ce un défi difficile à relever aujourd'hui par rapport à peut-être un an ou plus tôt?
Ben Watson: Les types de réseaux changent. Le nombre de réseaux change. De véritables centres se forment autour de certains des réseaux sociaux qui sont établis depuis longtemps au même endroit. Nous constatons d’abord l’augmentation du nombre de personnes au sein de l’entreprise qui se consacrent à leur gestion. Nous constatons également une augmentation significative du nombre de comptes gérés par les utilisateurs. Certains de nos comptes d’entreprise gèrent littéralement des centaines de profils sociaux sur une multitude de réseaux. Cela a ajouté à la complexité.
Je pense que c'est plus complexe. Dans le même temps, nous-mêmes et d’autres professionnels du secteur s’efforçons de faciliter cette tâche. Pour vous organiser et vous permettre de comprendre plus facilement le retour sur investissement.
Tendances pour les petites entreprises: Quel impact ont ces types d’outils sur l’expérience client?
Ben Watson: Le résultat sur l'expérience client est une meilleure interaction, une meilleure personnalisation. La personne à qui je parle comprend vraiment mes problèmes. J'espère, je l'espère, être interactif de manière plus opportune afin que mes problèmes soient résolus.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Ben Watson: Hootsuite.com est un bon point de départ ou suivez-nous sur Twitter @Hootsuite.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
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