Comme nous l'avons découvert le mois dernier, les spécialistes du marketing construisent des plates-formes de marketing mobile à partir de smartphones afin d'exploiter le temps passé à les consulter. C'est pourquoi les appareils mobiles constituent également une excellente plate-forme de service client mobile, offrant la possibilité de répondre aux questions là où les clients se tournent - sans les faire basculer.
Tushar Makhija, vice-président du développement commercial du fournisseur de plate-forme d’engagement client et d’engagement Helpshift nous explique en quoi un service d’assistance client directement à partir de votre application mobile peut créer le type d’expérience qui crée des clients fidèles. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Tushar Makhija: Mon arrière-plan est l'ingénierie et le produit. J'ai commencé ma carrière en travaillant chez VMware en tant qu'ingénieur logiciel. Et puis de l’ingénierie, je suis passé au produit, j’ai bricolé quelques startups qui ont échoué, j’ai beaucoup appris, puis j’ai enfin rencontré l’équipe qui travaillait sur Helpshift.
Tendances de la petite entreprise: Je voudrais vous demander de parler un peu de ce que fait Helpshift. Mais aussi, permettez-moi de féliciter Helpshift d'avoir remporté le concours CRM Idol 2014, un concours lancé depuis quelques années à la recherche d'entreprises (axées sur le CRM) moins connues mais qui font des choses vraiment intéressantes et potentiellement énormes..
Tushar Makhija: Je vous remercie. Helpshift est une plate-forme d'assistance et d'engagement client permettant aux développeurs d'applications, aux fournisseurs d'applications, de disposer d'un canal de communication direct dans l'application avec leurs clients. Cela peut être utilisé pour le support. Cela peut être utilisé pour générer des commentaires, pour obtenir des évaluations positives sur l'App Store - essentiellement, votre plate-forme de communication intégrée.
Tendances des petites entreprises: Il y a quelques semaines, j'ai eu une conversation avec un homme du nom de Mark Tack. Il est le vice-président du marketing de la société Vibes et son rôle consiste à transformer le périphérique mobile en une plate-forme de marketing et à transformer les paiements mobiles en un concept plus vaste de portefeuille mobile et à accroître ainsi les possibilités de communication avec les clients. Mais cela dépend de l’idée ou du point de vue du marketing, et de ce côté de la maison.
En ce qui concerne le service client, à quel point est-il important de créer des expériences de service client via le périphérique mobile?
Tushar Makhija: Cela ouvre vraiment ce que j'appelle un support réactif à un support proactif. Aujourd’hui, un client lève littéralement la main et vous envoie un courrier électronique ou lance un chat et vous dit: «Hé, j’ai un problème. Viens m'aider. »Ensuite, l’agent de support client vous demandera votre information, votre problème, et finira par résoudre le problème. Donc, cela pourrait être un engagement de deux à trois minutes.
Entrez maintenant dans le beau monde du mobile et vous avez une application. Helpshift étant déjà intégré à l'application, Helpshift écoute déjà ce que vous faites dans l'application. Et par exemple, l'application se bloque. Donc, vous vous êtes connecté à nouveau. Un message automatique peut être envoyé à l’utilisateur en disant: «Nous savons que vous avez subi un crash. Voulez-vous nous donner plus d’informations à ce sujet? Le client accepte toujours de vous envoyer le premier message, mais il n’a pas besoin de se rendre dans une section de support de l’application ou de votre site Web pour lancer la conversation. Vous leur avez donné de manière proactive l’occasion de s’engager avec vous. Cela peut conduire à des moyens plus sophistiqués de contacter les clients.
Nous avons aujourd'hui des clients dans les jeux mobiles - disons que c'est un jeu de bataille et de conquête. Si vous remportez cinq batailles de suite, l’invite s'affiche automatiquement comme suit: «Hé, partagez votre expérience de jeu.» Nous avons constaté une augmentation de 30% de l'engagement en envoyant un message au bon moment dans l'application. Je pense donc que, à l'avenir, les équipes de support client seront désormais également responsables de générer davantage d'engagement.
Par exemple, si vous me parlez au moment opportun, lorsque je suis prêt à abandonner un chariot ou face à un blocage de l'application, je peux venir vous donner une réponse raisonnable. écoute le client. Avoir une relation avec le client. Vous constaterez une augmentation constante de la LTV (valeur à vie) pour un utilisateur et un taux de désabonnement inférieur. Et dans le mobile, je pense que cela se ferait de manière plus proactive.
Tendances des petites entreprises: doivent-elles être liées aux technologies de pointe pour en tirer le meilleur parti?
Tushar Makhija: Je pense que quel que soit le type d’entreprise, si votre auditoire décide d’utiliser votre service à partir d’un appareil mobile, vous devez alors gérer et fournir du marketing, de la prise en charge et de l’engagement de la manière la plus mobile.
La dernière application mise en ligne est une application fiscale dans laquelle le professionnel de l'impôt dit que vous pouvez maintenant lui parler et poser vos questions via l'application. Le commerce électronique a été beaucoup adopté. Le jeu a beaucoup été adopté. Des outils de productivité, encore, non? Lorsque les appels téléphoniques ne sont peut-être pas le meilleur moyen de parler à quelqu'un et que les e-mails sont retardés et hors du canal, l'application intégrée devient simplement le bon point de contact.
Plus récemment, l'un des clients inspecte les maisons. Maintenant, si l’agent de terrain a un problème avec la commande, il se tenait littéralement là et passait un appel téléphonique. La société a donc créé une application. Lorsque cet agent de terrain travaille sur le site, il ouvre l'application et aligne tous ses ordres de travail. Ils ont toutes les informations sur le client, toutes les notes, toutes disponibles ici. Et ensuite, s’ils ont un problème, ils appuient sur le bouton indiquant le contact. Cela devient maintenant une conversation plus en temps réel, mais cela coûte moins cher car ce n’est pas au téléphone. Un agent peut faire trois discussions en direct contre un seul appel téléphonique.
C'est ainsi qu'ils l'utilisent. Construire une application n'est pas très difficile. Vous construisez une application, vous la chargez sur les appareils Android ou iOS pour vos employés. Désormais, ces agents de terrain utilisent simplement la fonctionnalité In-App Helpshift pour obtenir plus d'informations sur l'ordre des champs s'ils ont une question. Cela ajoute simplement plus d'efficacité.
Tendances des petites entreprises: Où pourrions-nous en apprendre davantage?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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