Autre article de ma série d’articles présentant des exemples d’excellent service client, je voudrais vous présenter Umpqua Bank. Umpqua Bank s'engage à fournir une expérience personnalisée pour chaque client.
Le vice-président exécutif «Amélioration de la culture» d’Umpqua avait pour objectif que tous les magasins, dans chaque magasin, soient en mesure de s’acquitter de toutes les tâches. Umpqua voulait un caissier qui puisse prendre une demande de prêt hypothécaire et un agent de crédit qui se fera un plaisir de vous aider avec un coffre-fort.
$config[code] not foundAu-delà de l'expérience bancaire, Umpqua croit à la personnalisation des expériences par communauté. La société laisse aux responsables de chaque banque de communauté le soin de personnaliser leurs offres en fonction des intérêts de leurs clients - des cours de yoga dans un "magasin" (ils n'utilisent pas le mot "branche"), en passant par des soirées de cinéma ou un club de tricot. en autre. Chacun a son propre fonds pour lui permettre de personnaliser l'expérience en fonction de la vie des clients de sa communauté.
La mission d’Umpqua est de devenir une destination pour les clients. En offrant un environnement chaleureux personnalisé aux intérêts de la communauté et une expérience bancaire personnalisée à tous les clients qui franchissent leurs portes, il souhaite que les clients voient la banque Umpqua dans leur communauté comme un lieu de rassemblement.
Umpqua changeant son approche d'un service de style «bancaire» traditionnel à une expérience personnalisée, les employés devaient apprendre à concilier de nombreuses tâches. Cela signifiait initialement plus de travail, mais maintenant, ils ne peuvent pas imaginer être limités aux tâches individuelles pour lesquelles leur travail a été défini.
Au fur et à mesure de l'évolution du personnel, Umpqua Bank a continué de se concentrer sur les clients et sur les valeurs qui ont construit la banque. Et l'entreprise a retenu ses employés. Le taux de roulement volontaire des employés d’Umpqua n’est que de 8%, contre environ 40% dans le secteur bancaire.
En 2012, prouvant que ce changement de cap était non seulement bénéfique pour les clients, mais également pour les employés, la société a dressé, pour la sixième année consécutive, la liste des «100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler».
Demande toi:
- Vos décisions d’exploitation sont-elles basées sur l’exécution de tâches ou sur une expérience qui complète la journée de votre client?
- Comment sont les jongleurs dans votre entreprise?
- Votre environnement accueille-t-il et accueille-t-il les clients?
- Comment pouvez-vous faire de votre entreprise un oasis de bienvenue pendant la journée de vos clients?
Offrez-vous un excellent service client? Vos clients ont-ils hâte de vous voir?
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