Les fournisseurs de services à domicile, en particulier ceux qui fournissent des installations de télécommunication, doivent donner aux clients un meilleur horaire pour planifier leur visite et s’assurer d’être présents à temps. Ce ne sont que quelques-unes des conclusions d’une étude portant sur la perception de l’industrie par les clients.
La première étude sur les techniciens de service à domicile de J.D. Power U.S. Telecom a été publiée récemment. Elle renforce le sentiment déjà ressenti par la plupart des clients au sujet des visites de techniciens de service sur site. L'enquête fournit des informations précieuses sur ce qu'une entreprise de services à domicile devrait - et ne devrait pas - faire.
$config[code] not foundDans cette étude, J.D. Power a évalué les perceptions qu'ont les clients du technicien sur site lorsqu'ils viennent fournir un service. Les services comprenaient l’installation et le service après l’installation de produits filaires résidentiels tels que les données à haute vitesse, le téléphone et la télévision.
Pour les petites entreprises fournissant des services à domicile, les données révélées par cette étude peuvent être utilisées pour établir des politiques et mettre en œuvre des mesures permettant de fournir un service uniforme et cohérent. Cela permettra de répondre aux attentes en matière de travail tout en offrant un excellent service client.
Dans un communiqué de presse, Peter Cunningham, responsable de la pratique des technologies, des médias et des télécommunications chez J.D. Power, a déclaré que les sociétés devraient essayer d'être plus précises pour respecter le délai imparti pour la fourniture du service. Il ajoute que cela se traduira par une plus grande satisfaction de la clientèle, car «ceux qui réussissent ont bien développé de solides compétences, à la fois pour gérer les attentes des clients et pour les satisfaire».
La première étude sur les techniciens de maintenance à domicile J.D. Power a été réalisée de décembre 2017 à janvier 2018 aux États-Unis. Au total, 3 744 réponses ont été recueillies auprès de participants éligibles ayant eu une visite d'un technicien de service de télécommunication à domicile au cours des six derniers mois.
Principales conclusions de l'étude sur les techniciens de maintenance à domicile
Dans l’étude, les clients préféraient des fenêtres de service plus courtes, avec des horaires d’une heure ou moins obtenant le taux de satisfaction le plus élevé.
Il n’est pas surprenant que ceux qui sont arrivés à l’heure aient reçu le score le plus élevé. Les scores ont diminué lorsque les prestataires sont arrivés tôt, et encore plus bas quand ils étaient en retard. L'enquête a révélé que 5% des techniciens sont arrivés tôt et 7% étaient en retard. Parmi ceux qui étaient en retard, 20% avaient deux jours de retard.
Les données supplémentaires incluent la nécessité de bien faire le travail du premier coup, car les clients ont déclaré qu'ils changeraient certainement ou probablement de fournisseur pour cette raison.
À emporter pour les petites entreprises de services à domicile
L'étude a examiné trois critères principaux pour déterminer les performances des techniciens. Il s’agissait des horaires et des rendez-vous, de l’expérience sur place et des communications.
En donnant simplement un meilleur horaire aux clients, en vous présentant à l'heure et en fournissant le service promis, vous pourrez rapidement vous différencier de vos concurrents.
Comme le souligne l’étude sur les techniciens de service à domicile, l’essentiel est de communiquer ce que vous pouvez fournir et, lorsque vous n’êtes pas en mesure de prendre rendez-vous, d’informer le client dès que possible. Faire savoir aux clients que vous appréciez la valeur de leur temps contribue grandement à fidéliser vos clients à long terme.
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