Nous vivons à l'ère du client, où les entreprises sont bâties sur les relations qu'elles entretiennent avec leurs clients. La gestion de la relation client (communément appelée «CRM») est essentielle à la stratégie d’expérience client d’une petite entreprise. Il sert de base à la conquête, à l’aide et à la création de clients fidèles. Aujourd’hui, les petites entreprises ont accès à une technologie de gestion de la relation client qui leur permet de se connecter avec leurs clients d’une manière qui n’était pas possible il ya quelques années.
$config[code] not foundCependant, un outil de gestion de la relation client est aussi performant que sa mise en œuvre et, pour les premiers projets de gestion de la relation client, il existe des pièges potentiels. Vous trouverez ci-dessous les erreurs qui peuvent saboter votre CRM et des conseils pour les éviter.
Erreurs de CRM courantes
Manque de propriété
Sans que quelqu'un soit explicitement propriétaire du projet, vous constaterez probablement un effet de diffusion des responsabilités. Il s’agit d’un phénomène lorsque les individus sont moins enclins à prendre la responsabilité d’agir lorsque d’autres sont présents. Il devrait toujours y avoir quelqu'un en charge. Idéalement, une personne qui comprend le processus de vente et de service afin de pouvoir mapper ces processus à l'outil.
Ignorer l'utilisateur final
Une mauvaise adoption par les utilisateurs finaux est le moyen le plus rapide de transformer votre investissement en CRM en un passif. De nombreux systèmes ont de nombreuses fonctionnalités brillantes et sophistiquées, mais si le système n’est pas simple et facile à utiliser, devinez quoi, il ne sera pas utilisé. Si le système ne rend pas l’équipe de vente meilleure dans son travail, elle ne l’utilisera pas.
Données sales
Si vous insérez des données altérées dans votre CRM (informations inexactes ou incomplètes), votre utilisateur final en obtiendra des données altérées. Personne ne veut des données sales. Si vos commerciaux ne peuvent pas faire confiance au système, ils reviendront rapidement à ce qu’ils utilisaient auparavant et votre tout nouvel outil de CRM ramassera la poussière.
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Lorsque la plupart des entreprises cherchent à mettre en œuvre un logiciel de gestion de la relation client, elles interrogent leurs collègues et leurs partenaires sur ce qu’elles utilisent. Ce n’est pas parce qu’un collègue est amoureux de son CRM que cela fonctionnera de la même manière pour votre entreprise. Chaque entreprise a des clients et des processus uniques, et il est important de mener des recherches pour trouver celle qui conviendra le mieux à toute l'entreprise et non à une seule personne.
Formation inadéquate
Il est important de créer de bons processus et habitudes dès le début du projet. Les vendeurs sont occupés et ne souhaitent peut-être pas consacrer leur temps à la formation, mais cela est crucial pour la santé à long terme du système. Sinon, l'outil devient moins utile, ce qui entraîne une utilisation moindre.
Mauvais renforcement des règles
Lorsque les responsables des ventes contournent le système et s'adressent directement à leur équipe pour obtenir des mises à jour, ils envoient un message indiquant qu'il est acceptable de réduire les coûts. Ce n'est pas ok Si cela se produit, les employés qui prennent le temps de garder leurs informations CRM à jour auront l'impression de perdre leur temps et, finalement, ils arrêteront de les mettre à jour.
En fin de compte, comme pour toute entreprise: vos employés sont votre plus grand atout. Si vous n'expliquez pas régulièrement et correctement la valeur d'un CRM pour votre équipe, celle-ci perdra tout intérêt. Plus les gens parlent des avantages d'un CRM, plus ils l'exploreront et plus ils en récolteront les fruits. Ils vont inévitablement se demander comment ils sont allés au travail sans une solution de CRM en place. Allez-y, évitez ces pièges et prenez la CRM par les cornes.
Photo CRM via Shutterstock
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