Avec tout ce brouhaha, j'ai envoyé un e-mail à un ami expert en gestion de la réputation en ligne pour lui expliquer pourquoi la gestion de la réputation en ligne était enfin respectée, ce que les propriétaires de petites entreprises peuvent faire pour protéger leur marque et par où commencer.
Si vous n’avez pas entendu parler d’Andy, c’est un consultant, auteur et conférencier de renommée internationale spécialisé dans la gestion de la réputation en ligne et le marketing Internet. Il est également le co-auteur de Radically Transparent et le PDG de Trackur, l’un des premiers outils de gestion de la réputation en ligne du Web.
Voici ce qu’Andy avait à dire.
Pourquoi est-il important pour les propriétaires de petites entreprises de surveiller les conversations en ligne sur leur marque?
Les propriétaires de petites entreprises courent probablement le plus grand risque de voir leur réputation en ligne endommagée. De nombreuses petites entreprises n’ont tout simplement pas le temps ni le budget d’acheter leur sortie de crise de la réputation. Ils ne peuvent pas se permettre d’engager une agence de relations publiques, ils ne peuvent pas diffuser une foule d’annonces télévisées. Toute crise risque d’endommager durablement leur marque. Dans cet esprit, les propriétaires de petites entreprises doivent garder leur oreille près du sol et être attentifs aux rumeurs d'insatisfaction de leurs clients. Ils ont besoin d'un système d'alerte précoce leur permettant de savoir quand une personne vient d'écrire une critique de blog ou de se plaindre sur Twitter. S'ils peuvent en apprendre plus rapidement, et donc réagir rapidement, ils peuvent l'étouffer dans l'œuf, pour ainsi dire.
L'importance de l'ORM semble se généraliser. Seth Godin a lancé Brands In Public il y a quelques semaines, et Microsoft a annoncé Looking Glass. Pourquoi pensez-vous que les gros chiens ont mis si longtemps à monter à bord et qu'est-ce qui les a finalement menés là?
Tous les petits chiens! Blague à part, il est difficile pour les grandes entreprises de créer et de lancer un nouveau produit. La valeur pour les actionnaires doit être prise en compte et il ya généralement d’autres priorités. Les gros chiens ont constaté qu’il existe une industrie artisanale florissante dans le domaine de la surveillance des médias sociaux et qu’ils souhaitent s’engager à présent, maintenant qu’ils peuvent voir que cela va réellement quelque part.
Vous avez battu tout le monde à fond avec votre outil de gestion de la réputation en ligne, Trackur. Qu'est-ce que Trackur fait et quels sont les avantages de quelque chose comme Trackur pour aider une petite entreprise à gérer le processus ORM?
J'ai créé Trackur parce qu'il y avait un énorme besoin d'une solution de surveillance plus sophistiquée que Google Alerts, tout en respectant le budget limité des petites entreprises. Avec un prix qui commence à seulement 18 dollars par mois, Trackur met à la portée de toute entreprise des outils sophistiqués de surveillance des médias sociaux, quel que soit son budget. En fait, nous voyons de très bonnes entreprises utiliser Trackur parce qu’elles apprécient sa simplicité. Les sifflets et les cloches sont amusants au début, mais lorsque vous réalisez que vous ne les utilisez pas tous, ils finissent par créer un vacarme inutile - et coûteux.
J'ai des normes très élevées pour Trackur. Si je l’utilise pour ma propre réputation, il convient de couvrir presque tous les types de médias sur le Web - et c’est le cas. Les médias grand public, les blogs, Twitter, les images et les vidéos sont tous surveillés par Trackur. Nous n’avons pas 100%, mais nous en avons plus que Google, alors je suis content!
Donc, tout cela doit être organisé en quelque sorte, non? Nous avons un tableau de bord très facile à utiliser, ce qui facilite la tâche de voir ce qui se dit sur votre marque. En outre, les utilisateurs peuvent choisir de recevoir des alertes RSS et des notifications par courrier électronique. Nous voulons donner à l'utilisateur autant d'options que possible.
Quels types de mentions / conversations / mots-clés les personnes doivent-elles surveiller?
J'ai dressé une liste assez longue l'année dernière et vous pouvez la trouver ici:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Sinon, surveillez le nom de votre entreprise, votre nom personnel et toute autre marque (ou nom personnel) qui sont importants pour votre entreprise et qui sont sous le feu des projecteurs.
Si vous voulez vraiment être sophistiqué, surveillez la réputation de vos plus gros concurrents! Apprenez de leurs erreurs et de leurs succès. Si vous êtes propriétaire d'un hôtel et que vous apprenez que votre rival reçoit des plaintes parce que leurs lits sont recouverts de draps qui démangent, inscrivez-le sur votre prochaine campagne de marketing. "Hé, nous avons 600 draps en coton égyptien sur tous nos lits!"
Comment pensez-vous que la transparence et la réponse aux critiques servent une petite entreprise? Pourquoi devraient-ils même déranger?
Parce que répondre à vos critiques montre que vous vous souciez de votre entreprise. Cela montre non seulement à votre détracteur que vous l'aimez, mais également à d'autres personnes susceptibles de faire affaire avec vous. Écoutez, si quelqu'un n'apprécie pas la façon dont votre personnel l'a traité, ne voudriez-vous pas en savoir plus? Ne voudriez-vous pas essayer de remédier à la situation et rendre ce client heureux?
Si vous ne répondez pas aux critiques, cette personne peut dire à dix autres personnes non seulement qu’elles ont vécu une mauvaise expérience avec votre entreprise, mais que vous n’avez jamais semblé vous en soucier. Faites des excuses, corrigez-le, puis assurez-vous que cela ne se reproduise plus. Chaque entreprise fait des erreurs de temps en temps, la clé est de savoir comment vous réagissez. Jet Blue a échoué des centaines de passagers, mais il n’a pas planté la tête dans le sable. Au lieu de cela, il s’est excusé, a créé une nouvelle Charte des droits des passagers et a recouvré sa réputation de grande compagnie aérienne.
Où les gens devraient-ils commencer s’ils se lancent dans la gestion de la marque et surveillent la conversation au sujet de leur marque?
Eh bien, si vous me permettez de brancher sans vergogne mon propre livre, je pense que Radically Transparent est le premier endroit où un propriétaire de petite entreprise devrait s'adresser. Mon objectif était de fournir un modèle de gestion de la réputation que toute entreprise, quelle que soit sa taille, puisse suivre.
Après cela, écoutez. Écoutez ce que vous dites sur votre marque. Vous n'avez pas besoin de créer un blog ou de créer une page Facebook, du moins pas au début. Mais si vous prenez le temps d’écouter et de recueillir des commentaires sur ce que les gens aiment ou n’aiment pas dans votre entreprise, vous pouvez utiliser ces connaissances précieuses pour créer une entreprise meilleure et plus rentable.
Je tiens à remercier Andy d’avoir pris le temps de répondre à quelques questions et de donner aux propriétaires de petites entreprises un compte-rendu détaillé de la procédure à suivre pour protéger leur marque. Merci Andy!
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