Avoir une communauté active de deux millions d'utilisateurs est un rêve pour de nombreuses entreprises. Mais cela pose de sérieux défis lorsque vous êtes une entreprise de 20 employés - avec seulement une poignée d’entre eux travaillant en première ligne pour servir une communauté de clients de cette taille.
Jasmine Elias, Community Manager de la société de jeux Bubblegum Interactive, partage son expérience en vue de garder une armée d'utilisateurs heureux, engagés et à long terme.
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Jasmine Elias: Je n'avais pas travaillé auparavant dans le domaine du développement de jeux. En fait, j'ai travaillé en politique et j'ai enseigné dans l'une des universités locales ici. J'aimais beaucoup le monde universitaire et tout ça. Et je voulais en fait un peu de changement.
J'ai donc vu que Bubblegum faisait de la publicité pour des emplois et j'ai postulé. Et maintenant je suis le responsable de la communauté chez Bubblegum Interactive. C’est une petite entreprise en démarrage. Nous créons des jeux depuis environ trois ans maintenant. Notre jeu phare est un univers virtuel pour les enfants de moins de douze ans.
Au niveau des employés, nous avons environ 20 personnes dans le monde. Notre siège social est situé à Sydney, en Australie.
Tendances de la petite entreprise: Avez-vous une grande communauté d'utilisateurs?
Jasmine Elias: Nous approchons actuellement de deux millions d'utilisateurs pour Space Heroes Universe.
Tendances des petites entreprises: vous avez donc environ 20 employés et près de deux millions d'utilisateurs. C’est un rapport assez intéressant ici.
Jasmine Elias: C'est un ratio très intéressant. Nous aimons beaucoup le garder en tant que famille très unie à Bubblegum. C’est toujours l’atmosphère et le rythme d’une start-up où nous interagissons assez étroitement et où les rôles se chevauchent au sein de la société.
Tendances pour les petites entreprises: En tant que gestionnaire de communauté, quel genre de défis particuliers rencontrez-vous quand il ya deux millions d’utilisateurs et un nombre très limité d’employés pour servir une communauté de cette taille?
Jasmine Elias: Je dirais que le plus difficile est probablement d’essayer de décrire la ligne de la compagnie à la fois aux parents et aux enfants. D'une certaine manière, il peut être un peu difficile de montrer aux enfants l'importance des aspects de sécurité de Space Heroes. Pourquoi ils ne peuvent pas faire certaines choses ou dire certaines choses, mais aussi essayer de le faire de manière très amusante.
Ensuite, prenez cette même politique d’entreprise et appliquez-la aux parents. Je répondrai de la même manière, mais de manière très sérieuse envers les parents et, encore une fois, pour souligner la sécurité, mais pour leur montrer que le jeu est toujours amusant. De toute évidence, la langue doit être un peu différente pour les deux personnes. L'approche est légèrement différente.
Tendances pour les petites entreprises: lors d’une journée type, quel est le nombre d’interactions ou de requêtes que vous recevez des utilisateurs?
Jasmine Elias: Il y a eu un changement massif sur le marché en général, en particulier notre marché du monde virtuel où les gens n'interagissent plus aussi souvent avec les jeux sur ordinateur. Bien que notre jeu soit jouable sur des tablettes, ils ne s’intéressent pas vraiment à la quantité de chiffres que nous préférerions.
À cause de cela, les nombres qui passent par Desk.com, le nombre de tickets ou de courriels que nous recevons ont considérablement changé. Je dirais qu'à cette époque de l'année dernière, nous aurions reçu en moyenne 200 courriers électroniques par jour, alors qu'actuellement, nous aurions peut-être environ vingt ou trente par jour. Et c'est un changement considérable.
Tendances des petites entreprises: constatez-vous une reprise des interactions via les canaux sociaux?
Jasmine Elias: Nous voyons des utilisateurs s’entraider beaucoup plus. Encore une fois, l’une des choses que je fais est que, même si nous n’avons aucune capacité officielle de négliger les blogs de fans, il existe quelques blogs de fans assez occupés. Les enfants sont toujours disposés à s’entraider sur les blogs de fans d'après ce que j'ai remarqué. J’ai aussi remarqué que les enfants, c’est peut-être juste à cause de leur âge, beaucoup de ces enfants ont 13 ans et qu’ils ne sont donc pas autorisés à utiliser Facebook.
Ces enfants ont tendance à se parler dans le cadre d'un programme appelé XAT, qui est un programme de chat. Et ils ont tendance à se parler sur Skype, Tango et toutes ces applications.
J'ai remarqué qu'il y a beaucoup d'interaction sur les médias sociaux, en particulier sur Twitter et moins sur Facebook. Je pense que cela a plus à voir avec leur âge en général. Mais ce que j’ai remarqué avec ces interactions, c’est qu’elles sont beaucoup plus cachées que les interactions réelles. Les enfants seront donc ravis de retweeter ou de choisir l'un de nos tweets ou de regarder l'une de nos photos. Mais en termes de commentaires, en termes d’engagement réel, il est généralement assez faible.
Tendances pour les petites entreprises: Avoir un système comme Desk.com vous aide-t-il à être plus efficace dans vos interactions?
Jasmine Elias: Je dirais que Desk.com rassemble tout. La première chose que je fais lorsque je rentre dans mon bureau le matin est de le vérifier car ces courriels que nous recevons sont les courriels les plus importants de la journée. Celles où les clients ont fait tout leur possible pour interagir. S'il y a une tendance dans ces courriels, alors je sais qu'il y aura une tendance dans la communauté dans son ensemble.
Si cinq personnes nous écrivent sur le même problème, nous savons qu’il existe une certaine corrélation avec la communauté dans son ensemble. Donc, il pourrait être deux pour cent de la communauté est touchée par ce problème. Cependant, certains utilisateurs ne se plaindront jamais ni ne parleront jamais, ni ne s’inquiéteront suffisamment du problème pour nous le faire savoir.
Le simple fait de savoir que Desk.com nous permet de corréler ces problèmes et de les rendre un peu plus exploitables afin que nous puissions ensuite discuter du problème, et voir où nous pourrions le résoudre.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont certaines des attentes de votre clientèle lorsqu'elle vous contacte?
Jasmine Elias: Nous essayons d'y répondre le plus rapidement possible. Nous vérifions combien de dossiers sont en attente, combien ont été résolus récemment, combien de temps ils ont été en attente et combien de temps s’est écoulé depuis qu’un agent a ouvert le dossier et l’a examiné. Cela me permet de voir combien de temps cela fait et combien de temps dure notre temps de réponse.
Tendances de la petite entreprise: comment vous y prenez-vous pour créer une communauté active?
Jasmine Elias: Personnellement, je définirais la «communauté» comme notre base d’utilisateurs, notre base de clients, parce que notre monde virtuel est un jeu d’enfants et que nous avons donc une communauté variée. Nous avons une communauté de parents et une communauté d'investisseurs. Nous avons une communauté de tuteurs parentaux et nous avons également une communauté d'enfants qui sont nos utilisateurs actuels et actifs.
Notre approche de la communauté est une approche à quatre volets. Nous approcherions les communautés de joueurs et leur demanderions d’examiner le jeu et de s’amuser avec lui pour voir s’ils pensaient que cela convenait aux enfants et à quel point ils pouvaient s’amuser, et ainsi de suite. Nous allons approcher les blogueurs mamans et leur demander de regarder le jeu, de le relire et d’obtenir une petite communauté locale.
Il existe également des sites Web tels que Mediaclip, qui sont des agrégateurs de jeux. Nous les utiliserons donc également. Nous allons également nous associer à des blogs techniques, etc., et faire de la publicité pour Space Heroes dans ce sens. Nous entrerons dans la communauté existante de nos concurrents, ce qui est un peu étrange à faire.
Nous verrons les problèmes qui leur correspondent, s’il ya quelque chose dans un marché qui doit être pourvu et ainsi de suite. Nous allons essayer de nous en tenir à cela et d’essayer de transférer la question dans notre jeu et de dire: «Hé, vous le voulez vraiment. Ce n’est pas dans ce jeu, mais c’est dans notre jeu. Allez y faire un tour.’Et ils le feront. Nous dépendons vraiment de nos utilisateurs. Nous essayons également de faire de la publicité et d’interagir avec eux en utilisant les médias sociaux.
Tendances de la petite entreprise: comment obtenir ce type d’information qui vous aidera à créer les produits et services qui permettront de garder ces gens plus longtemps?
Jasmine Elias: En termes de quantité d'informations, nous disposons de statistiques très détaillées sur le jeu. Chaque fois que nous associons notre jeu à un certain site Web ou à un certain annonceur, nous avons une URL unique. Nos responsables du marketing suivront en réalité chaque URL unique chaque fois que l'utilisateur s'inscrira sur notre jeu. Nous suivons réellement d'où ils sont venus. Parce que c’est un jeu pour enfants, nous avons des problèmes de sécurité majeurs avec la capture de données uniques spécifiques. Nous pouvons donc savoir exactement où ils se trouvent et quel âge, et grâce au suivi IP, nous avons une idée générale de la localisation.
Je voudrais vraiment avoir une conversation très approfondie avec celui qui passe en revue notre jeu. Avec les blogueuses mères ou les enfants eux-mêmes, je parle régulièrement sur Skype avec nos super-fans et ce sont eux qui ont créé les blogs. Certains d’entre eux sont avec nous depuis Beta. Nous aurons des conversations sur le jeu, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, et ce qu’ils ont vu dans d’autres jeux. Nous essayons vraiment de construire sur cela aussi.
Tendances pour les petites entreprises: le système vous permet-il de gérer la croissance de l'aide, plutôt que de faire appel à davantage de personnes pour gérer cela?
Jasmine Elias: Absolument. Si nous utilisions simplement des courriels génériques, nous ne pourrions pas ajouter de macros ni de notes. Pour nous, les aspects les plus utilisés sont probablement les macros et les étiquettes. Tous nos courriels sont envoyés sous différentes étiquettes. Nous avons actuellement une étiquette en cours d'exécution pour nos applications. Nous avons un label en cours pour nos cas. Nous avons des rapports d’aide, et c’est une étiquette de tous les cas d’abus envoyés du monde virtuel.
Si quelqu'un est méchant avec un enfant du monde virtuel, il peut envoyer un petit rapport d'aide. Nous examinerons ensuite cet utilisateur et verrons s'il doit être suspendu. Nous avons également des cas de facturation et des cas en cours.
Lorsque je lis tout de suite un courrier électronique, après trois ou quatre mots, je sais exactement quelle macro je dois utiliser pour répondre à cette personne, ce qui me fait gagner beaucoup de temps. Au lieu de consacrer cinq minutes à une affaire, je pourrais littéralement passer dix secondes.
Tendances des petites entreprises: Avez-vous une base de connaissances?
Jasmine Elias: Nous avons une FAQ, qui est en fait intégrée à notre site Web. Mais comme la plupart de nos utilisateurs qui écrivent sont des enfants ou des parents, ils sont limités dans le temps et ne souhaitent pas souvent consulter la FAQ. Nous aurons donc la réponse dans la FAQ, mais aussi une réponse macro pour eux.
Tendances de la petite entreprise: Comment comptez-vous fournir le type de service que vos utilisateurs vont vouloir et dont ils ont besoin?
Jasmine Elias: Nous adaptons notre plate-forme de jeu. Nous nous impliquons beaucoup plus sur le marché des applications. De nombreux utilisateurs de Space Heroes utilisent nos applications, même si elles ne sont pas directement destinées aux enfants. Nous aurons des applications destinées aux enfants un peu plus âgés. Nous essayons de les amener à traverser avec nous.
Tendances de la petite entreprise: Où les gens peuvent-ils aller pour en savoir plus sur ce que vous faites?
Jasmine Elias: Nous avons un site Web d'entreprise, BubbleGumInteractive.
Cette interview consacrée à servir une communauté de 2 millions d’individus avec seulement quelques employés fait partie de la série d’interviews One on One avec des entrepreneurs, des auteurs et des experts du monde des affaires suscitant la réflexion. Cette transcription a été modifiée pour publication.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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