En y repensant maintenant, je ne sais pas à quoi diable nous pensions. À l’époque, la plupart des chefs de petites entreprises ne savaient même pas ce qu’était le CRM. Ceux qui l’ont fait, eh bien, disons simplement qu’ils n’ont pas de mot positif à dire à ce sujet… en fait, les mots qu’ils ont utilisés figurent sur la liste que George Carlin a dressée dans la journée. Et après avoir lu le nom de notre entreprise, j’ai eu peur pour ma propre sécurité.
$config[code] not foundMais maintenant, en 2008, je n’ai pas peur de dire le nom de mon entreprise à haute voix. En fait, je peux le dire et savoir qu'un nombre croissant de pairs de petites entreprises comprennent son importance pour la croissance de leurs propres entreprises. Parce que 2008 s'annonce comme l'année où les petites entreprises commencent à adopter pleinement la gestion de la relation client en tant que stratégie commerciale.
C’est parce que le CRM devient social.
Les petites entreprises savent que le CRM signifie plus que le CRM
Traditionnellement, le CRM est généralement divisé en trois composants principaux:
- automatisation du marketing,
- automatisation des ventes, et
- Service Clients.
Mais une grande partie de l'accent a été mis sur des éléments tels que la gestion des contacts, la gestion des opportunités et la gestion des activités. De nombreuses applications de gestion de la relation client se sont concentrées sur les défis inhérents à ces domaines.
En tant que dirigeants de petites entreprises, nous comprenons les gains de productivité opérationnelle résultant de la base de données centralisée permettant de suivre les activités, les opportunités et les informations client. Cela peut également nous aider à mieux répondre aux demandes des clients, à conclure davantage d’affaires (plus efficacement) et à prévoir avec plus de précision le moment où les opportunités se transforment en argent. C'est vraiment une bonne chose qui peut nous rendre la vie plus facile.
Mais ce que nous comprenons plus que tout, c'est la nécessité de tirer parti du Web pour trouver plus de clients potentiels et de le laisser nous aider à déterminer rapidement de bons clients potentiels dans l'impasse. Plus important encore, nous devons créer une présence Web qui facilite le plus possible l'accès à ceux qui pourraient utiliser nos services.
Cela signifie créer un profil de client qui nous aide à identifier les informations clés et à identifier les bons clients parmi les mauvais. Ensuite, contactez ces clients pour savoir ce qu’ils pensent, les réseaux sociaux qu’ils fréquentent (le cas échéant), les sujets qui leur tiennent à cœur et comment ils aiment obtenir des informations.
Il est fort probable que si un bon nombre de nos clients passent un temps décent sur Facebook, nous pouvons augmenter nos possibilités d’engager des personnes comme elles en établissant une présence sur Facebook. Ou si nous trouvons beaucoup de nos clients sur Twitter, cela pourrait nous aider à multiplier les occasions de communiquer avec eux en suivant leurs tweets. Peut-être que le simple fait de connaître leurs blogs ou podcasts préférés nous donnera un aperçu qui pourrait offrir davantage d’occasions d’atteindre davantage de gens comme eux.
Social CRM ajoute une toute nouvelle dimension à la vision traditionnelle de la gestion de la relation client. L'accent est sans aucun doute mis sur les personnes et non sur la technologie. Il s’agit de prendre part aux discussions en cours auxquelles nos clients et prospects sont déjà engagés - et non d’essayer de les contrôler. Il s’agit d’utiliser tout outil disponible qui nous permettra de nouer des relations constructives avec plus de gens comme eux. C’est réaliser que les gens aiment faire des affaires avec des gens qu’ils aiment - et comprendre que nous aimons faire des affaires avec des gens de confiance.
Mes frères de petite entreprise le savent mieux que quiconque et ont littéralement mis le «social» dans le CRM. C’est pourquoi je n’ai plus honte de dire le nom de mon entreprise.
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