Le Net Promoter Score est utilisé depuis des années pour aider les entreprises à comprendre le rôle que joue la fidélisation de la clientèle dans la santé financière de leurs organisations - en les aidant à déterminer les mesures à prendre pour favoriser les renvois et les relations avec les clients.
Richard Owen, PDG de Satmetrix, se joint à nous pour discuter de l'évolution du rôle des NPS au fil des ans, des médias sociaux, et de quelques règles de base pour comprendre ce que le score signifie pour votre entreprise.
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Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours personnel?
Richard Owen: Anglais de naissance et américain de naturalisation. J'ai obtenu mon premier diplôme au Royaume-Uni et mon deuxième au MIT, ici aux États-Unis. J'ai passé toute ma carrière dans le secteur des technologies. La moitié avec Dell Computer Corporation et l'autre dans des sociétés de logiciels de la Silicon Valley.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous nous parler un peu de Satmetrix?
Richard Owen: Nous sommes une entreprise de logiciels. Nous disposons d’une technologie de gestion de l’expérience client qui examine le parcours de bout en bout des clients et crée des analyses permettant aux entreprises de déterminer comment créer une valeur de durée de vie supérieure pour le client.
Nous avons construit de grands ensembles de données sur une expérience de plus de dix ans, qui indiquent aux entreprises leurs performances et leurs performances en termes de traitement des clients. Nous avons également une expertise substantielle dans la méthodologie, dans le Net Promoter Score (NPS).
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous nous donner la définition de ce qu'est le Net Promoter Score?
Richard Owen: Net Promoter Score a commencé comme une mesure commerciale cherchant à savoir s'il existait un lien quelconque entre la fidélité de la clientèle et les performances financières des entreprises. Il a été découvert qu'il existait une assez bonne corrélation entre la croissance des entreprises d'un secteur donné et la volonté des clients de recommander des sociétés de ce secteur.
La métrique consiste vraiment à demander aux clients s'ils recommanderaient la marque à un ami ou à un collègue. Les gens qui ont très fortement le sentiment de faire cette recommandation deviennent des promoteurs. Les personnes qui sont plus négatives à ce sujet sont des détracteurs. Le pourcentage de promoteurs différent du pourcentage de détracteurs représente le Net Promoter Score.
Tendances des petites entreprises: Il y a dix ans, Facebook et Twitter n'existaient pas. Pas de smartphones et messagerie texte très limitée. Comment le Net Promoter Score a-t-il changé au fil du temps, le cas échéant, pour aider à comprendre le lien entre la fidélité de la clientèle et la performance financière?
Richard Owen: Les recommandations des clients et le bouche à oreille ont gagné en importance presque chaque année au cours de la dernière décennie. Les médias sociaux ont vraiment mis le bouche à oreille à l'honneur et l'ont diffusé dans un espace public et ouvert. Les consommateurs sont de plus en plus disposés à partager leurs expériences en temps réel.
L’équilibre des pouvoirs entre producteurs et consommateurs s’est radicalement modifié. Les médias sociaux ont vraiment accéléré ce phénomène, ce qui a permis à de nombreuses entreprises de bien se porter (qui ont trouvé des moyens de tirer parti de cela).
Tendances des petites entreprises: pouvez-vous nous parler un peu des bons scores Net Promoter?
Richard Owen: Il s'avère que chaque industrie a un seuil à partir duquel le succès commence réellement à se faire sentir pour les entreprises qui dépassent ce niveau. Nous savons que certaines industries se caractérisent par des niveaux d’excellence très élevés.
D’autres secteurs ne se caractérisent pas par des différences considérables dans l’expérience client. Ce sont souvent des secteurs où les coûts de transfert ou la concurrence sont plus importants. Ainsi, ils ont souvent de très faibles niveaux de Net Promoter Score qui réussissent toujours dans le secteur.
Donc, il n’ya pas un score qui s’applique. C’est très spécifique à l’industrie.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont certaines des choses, le cas échéant, pour obtenir ces scores Net Promoter?
Richard Owen: Il y a quelques choses que tout le monde devrait faire, cela va de soi. Vous devriez faire un effort pour récupérer les détracteurs. Lorsque vous identifiez des clients qui ont une expérience négative, il est important d’essayer de les récupérer.
Tendances des petites entreprises: Que devrait faire une entreprise qui ne sent pas qu’elle perçoit les avantages financiers de ses efforts pour augmenter son score NPS? Y a-t-il un décalage entre la hausse du NPS et la situation financière? Ou y a-t-il quelque chose qu'ils doivent regarder et peut-être ajuster un peu plus dans la façon dont ils mesurent le NPS?
Richard Owen: Eh bien, il pourrait y avoir plusieurs raisons. Il pourrait y avoir un temps de latence. Les entreprises axées sur les NPS le font généralement dans le but d’améliorer leurs performances commerciales sur plusieurs années. Ils ne verront pas nécessairement l’impact immédiat sur leurs activités. Il y a donc un effet de décalage dans le temps.
Il est possible qu’ils ne mesurent pas réellement un Net Promoter Score très précis. Ils peuvent avoir un très faible taux de réponse ou disposer de données sélectives. Ils pourraient donc examiner les données et penser qu’ils s’améliorent alors qu’ils souffrent vraiment de la mauvaise qualité des données. Donc, ils pourraient regarder les mauvaises données.
Tendances des petites entreprises: Et le NPS est-il un bon indicateur pouvant être utilisé par une entreprise de toute taille?
Richard Owen: Je pense que cette philosophie s’applique à toutes les entreprises.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage?
Richard Owen: Nous avons deux grands sites Web. Le site de la société est Satmetrix.com. Le site Web de l’industrie est NetPromoter.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
