En encourageant la flexibilité et le «dynamisme» de ses employés, The Container Store excelle non seulement dans le service à la clientèle, mais également dans le maintien en poste des employés.
Lorsque le Container Store construisait son entreprise en 1978, les fondateurs Garrett Boone et Kip Tindell voulaient encourager leurs employés à se mettre en quatre pour les clients et entre eux. Ils voulaient s’assurer que les efforts supplémentaires étaient au cœur des actions de chacun. Alors ils ont décidé de raccourcir cette intention en demandant à tout le monde de se concentrer sur «Being Gumby». Gumby, figure d'argile vert foncé rendue vivante par l'animation image par image, était la vedette du spectacle The Gumby Show, qui a duré 35 ans. Télévision américaine.
$config[code] not found
Gumby était toujours en train de se trouver dans une situation difficile, il avait réussi à s'en sortir avec grâce. Pas si différent du commerce de détail. Cela veut dire que «Be Gumby» est un mantra préféré.
Les clients peuvent repérer une fausse culture
De nombreuses entreprises vantent leur service à la clientèle et leur engagement, mais beaucoup sont des cultures dites «de service»: elles parlent toutes et rien. Boone et Tindell voulaient s’assurer qu’ils ne fournissaient pas un «service» forcé à la clientèle, défini par des livres de règles et l’exécution des tâches requises. Le magasin de conteneurs permet aux travailleurs de faire confiance à leur jugement et de résoudre les problèmes des clients. Mais l'entreprise met également le personnel en mesure de réussir.
Un vendeur à temps plein chez The Container Store reçoit environ 263 heures de formation, contre une moyenne de 8 heures pour la plupart des commerces de détail. En préparant les gens par la formation et en jetant le livre de règles, l'entreprise souhaitait créer un environnement dans lequel les gens sont encouragés à faire tout ce qui est nécessaire pour aider leurs collègues et leurs clients. Ils veulent simplement que chacun soit flexible et trouve la bonne solution pour chaque situation.
En termes simples: soyez flexible; "Sois Gumby."
Employés flexibles = Employés qui restent
Au Container Store, les employés se sentent libres de communiquer avec leurs clients et leurs collègues de manière chaleureuse et authentique. C'est un endroit où, le jour de l'ouverture officielle d'un nouveau magasin, le président du conseil tient le nouveau directeur de magasin sur un "tour de victoire"..
Corny travaille pour eux. C’est une entreprise où «je suis Gumby aujourd’hui» est synonyme de réussite. Avec un chiffre d'affaires volontaire inférieur à 10%, comparé à une moyenne de 50% ou plus dans le commerce de détail, il s'agit d'une entreprise dans laquelle les employés souhaitent rester. Ils ont eu une place sur le Les 100 meilleures entreprises pour lesquelles travailler liste pour 12 années consécutives.
Est-ce que votre organisation allie fantaisie et affaires et transmet cette chaleur aux clients?
Encouragez-vous la flexibilité et l’intestin?
Le mantra du magasin de conteneurs est d’être comme Gumby. C’est leur façon fantaisiste de dire à tous les employés: «Faites ce qu’il faut». Cela permet à tout le monde de trouver la bonne solution pour chaque situation - d’y mettre son humanité.
Soyez Gumby et posez-vous ces questions:
- Donnez-vous aux clients une idée positive de la façon dont on incite votre personnel de première ligne à faire ce qui est juste, à travailler ensemble et à servir les clients?
- Votre peuple est-il encouragé à dépasser les frontières et à travailler ensemble?
- Comment évalueriez-vous votre capacité à encourager la flexibilité et le travail d'équipe?
- Les clients sont-ils enthousiastes à propos de la façon dont vous vous efforcez de les servir aujourd'hui, quel que soit le «travail» auquel ils appartiennent?
- Comment vos décisions visant à encourager le respect mutuel et le soutien pour aider vos collègues se comparent-elles à celles de cette entreprise bien-aimée?
- Est-ce que vos décisions d’encourager votre première ligne à faire ce qui est juste de servir les clients vous valent le statut de «bien-aimé» aujourd’hui?
- Que devez-vous faire différemment pour obtenir des raves de la part de vos clients et de vos employés?
- Pouvez-vous trouver un moyen de vous débarrasser de la pratique du «Vous faites ceci, je fais cela» sur les lignes de front et dans les coulisses? (Surtout quand cela finit par blesser les clients qui veulent juste être remarqués, servis et soignés?)
