Si vous essayez d'être partout à la fois, votre entreprise finira par en payer le prix. Les centres d’appels sont parfaits pour les tâches pour lesquelles vous n’avez tout simplement pas le temps. Mais comment savoir à qui s'adresser pour obtenir l'aide dont vous avez besoin? Comment pouvez-vous trouver un bon centre d'appels?
Afin de comprendre cela, nous avons posé la question suivante à un panel de neuf entrepreneurs du Young Entrepreneur Council (YEC):
$config[code] not found"Quel est un facteur important à utiliser lors de la comparaison des services de centre d'appels pour votre entreprise?"
Voici ce que les membres de la communauté YEC avaient à dire:
1. Salaires horaires
«Vous pouvez généralement payer pour les services de centre d'appels de différentes manières: horaire, commission uniquement, projet, licence de siège, etc. Mais vous pouvez presque toujours déterminer le modèle sous-jacent en fonction du salaire horaire payé par l'entreprise. Prenez le salaire et multipliez-le deux fois pour les coûts d'exploitation et le profit. Avec ce modèle, vous pouvez superposer la métrique payable, puis comparer les services. ”~ JT Allen, myFootpath LLC
2. Service client
«L'expérience que vous apportez aux clients est absolument essentielle en tant que startup. Rien ne crée plus de valeur - ni ne la détruit - que le service à la clientèle. Découvrez quelles marques utilisent chacun de vos centres d'appels concurrents et passez une douzaine d'appels téléphoniques à chacun. Attendez jusqu'à ce que vous disiez: «Wow, j'adore travailler avec cette personne au téléphone», puis engagez ce service de centre d'appels dès que possible. »~ Aaron Schwartz, Modify Watches
3. Maîtrise de l'anglais
«Rien ne frustre davantage un appelant en colère que d’être assisté par une personne qui ne maîtrise pas suffisamment la langue de l’appelant. Je comprends que les coûts peuvent être un problème, mais si c'est le cas, vous pouvez également essayer le chat en ligne ou le courrier électronique uniquement. Écrire est souvent plus facile que de parler pour de nombreux opérateurs sous-traités. »~ Nicolas Gremion, Free-eBooks.net
4. Mesures de réussite
«Assurez-vous que vos attentes et vos indicateurs de succès sont alignés sur ceux du centre d’appel. Vous voulez vous assurer que votre succès est lié au leur et que vous êtes tous les deux d'accord sur ce que signifie le succès. »~ Sarah Schupp, UniversityParent
5. Compétences de conversation
«Faites vos recherches et magasinez. Nous avons constaté qu'il existe une différence énorme dans la manière dont les centres d'appels traitent leurs appels. Certains lisent mot à mot un scénario et certains utilisent davantage une feuille de route pour orienter la conversation dans une direction générale tout en faisant appel à leurs employés pour faire preuve de discernement et poser des questions approfondies. Nous avons eu beaucoup plus de succès avec ce deuxième modèle. ~ ~ Phil Laboon, Clear Sky SEO
6. Intégration entre les systèmes
«La génération de leads est un élément important de toute entreprise et les centres d'appels sont un bon outil pour augmenter le nombre de leads entrant dans votre pipeline. Cependant, votre pipe peut se boucher s’il n’ya pas de bonne communication entre le centre d’appel et les individus / outils qui peuvent être essentiels pour conclure la vente. Par conséquent, il est important de choisir un centre d’appel qui fonctionne avec votre technologie et vos employés. ~ ~ Lawrence Watkins, grands haut-parleurs noirs
7. Statistiques d'appel
«Les numéros les plus importants à suivre sont les appels répondus (parmi tous les appels passés), le temps de sonnerie moyen (doit être inférieur à 20 secondes), le temps de mise en attente moyen pour répondre (doit être inférieur à 30 secondes) et les appels perdus (partie de appels répondus). Lorsque les centres d'appels manquent des appels, prennent trop de temps pour y répondre ou laissent les gens en attente, ils tuent votre entreprise. "~ Roger Bryan, Enfusen Digital Marketing
8. relations
«La plupart des centres d’appel sont bons et livrent ce qu’ils disent, mais toutes les campagnes sont différentes. Certains sont plus difficiles à livrer que d'autres. C'est pourquoi il est si important d'avoir une sorte de relation préexistante avec le centre ou de connaître quelqu'un qui en a une. De cette façon, vous pouvez être assuré que vous obtiendrez ce pour quoi vous payez. »~ Louis Lautman, Supreme Outsourcing
9. Sémantique client
«Le prix devrait passer après la qualité lorsque l'on considère les centres d'appels. Lorsque les clients appellent un représentant du service commercial, ils jugeront immédiatement votre entreprise en fonction du ton et des compétences du représentant. Considérez l’impact de la culture de la RSE sur le client. Le CSR pourra-t-il être en relation avec le client? Bien que vous puissiez économiser quelques dollars en externalisant, vous risquez de perdre des milliers de dollars à la suite de conversions perdues. »~ Gideon Kimbrell, InList Inc
Call Center Photo via Shutterstock
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