Vos employés fournissent-ils un service client exceptionnel ou pensez-vous simplement qu’ils le sont?
Une nouvelle étude réalisée par VitalSmarts révèle que dans les entreprises B2B et B2C, de nombreux employés ne s'expriment pas lorsqu'ils constatent que d'autres travailleurs fournissent un service client médiocre. Le rapport estime que chaque employé qui ne parle pas du mauvais service coûte en moyenne 54 511 dollars par an à l’entreprise.
$config[code] not foundSi vous pensez que cela ne peut pas se produire dans votre entreprise, tenez compte des statistiques de l’étude:
- L'employé typique observe 19 incidents de service client de mauvaise qualité par an.
- Seulement 7% des employés déclarent qu'ils parlent toujours lorsqu'ils voient un autre employé fournir un service client médiocre.
- Bien que 66% disent pouvoir contribuer à résoudre le problème du client.
- Soixante-quinze pour cent des clients B2C et 42% des clients B2B déclarent qu'un service médiocre a un impact négatif sur les dépenses qu'ils dépensent pour une entreprise de 50% ou plus.
OK, c’est la mauvaise nouvelle. Qu'en est-il de la bonne nouvelle?
Culture d'entreprise: critique pour la critique utile des employés
Les entreprises peuvent prévenir et / ou récupérer ces pertes en développant une culture d'entreprise dans laquelle les employés se sentent autorisés à s'exprimer lorsqu'ils voient les autres fournir un service médiocre.
Convaincre les employés d'intervenir lorsqu'ils voient quelqu'un se comporter mal est plus facile à dire qu'à faire - mais cela peut être fait. Voici quelques façons dont vous pouvez aider à développer une culture de service client autonome dans votre entreprise.
Commencez par expliquer à vos employés que le fait de ne pas agir nuit à l’entreprise - et aux dommages qu’ils subissent. Par exemple, demandez-leur d’envisager les répercussions d’une perte de 54 000 dollars par an sur chaque employé sur les bénéfices et les salaires. Inversement, concentrez-vous sur les avantages de pouvoir augmenter les ventes de la société simplement en progressant et en constatant un service médiocre.
Ne présumez pas que tous les incidents de mauvais service proviennent d’employés indifférents. Souvent, les employés ne savent tout simplement pas comment fournir un bon service ou quelles ressources ils peuvent utiliser pour aider un client. Promouvoir la parole en tant que moyen de ne pas critiquer, mais d’éduquer les autres sur le personnel et d’améliorer les compétences de chacun.
Encouragez les employés à assumer le meilleur de leurs collègues et, s’ils constatent des services médiocres, demandez de l’aide, le cas échéant. Pour éviter de gêner les autres, le rapport recommande aux employés de se parler face à face aux problèmes qu’ils rencontrent et de le faire en privé afin de ne pas embarrasser le travailleur. (Par exemple, un employé peut appeler un collègue à côté pour poser discrètement des questions pendant que le client est toujours assisté.)
Les employés peuvent éviter de mettre leurs collègues sur la défensive en explorant la situation en douceur, en utilisant des phrases telles que «Je ne suis pas sûr de vouloir dire cela, mais…». Ou «Vous n'êtes peut-être pas au courant de cela…». Ne faites pas d'accusations ni ne tirez des conclusions Est observé; énoncez simplement les faits. L’objectif n’est pas de développer un environnement de "gotcha", mais d’apprendre des erreurs de chacun.
Le rapport indique avant tout que chaque employé, quel que soit son poste, doit être traité avec respect - et qu'aucun employé ne doit être au-dessus de recevoir des critiques utiles. Si vos employés adoptent cette approche, il y aura beaucoup plus de chances d’obtenir un résultat positif et un meilleur service dans l’ensemble.
Republié avec permission. Original ici.
Photo non à l'écoute via Shutterstock
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