Si vous ne faites pas preuve d'empathie en tant qu'entreprise, votre stratégie marketing risque de se tromper terriblement. Il suffit de regarder le cauchemar en développement des relations publiques de United pour en donner un bon exemple.
L'importance de l'empathie dans les affaires
Mais l’importance de l’empathie dans les affaires ne se limite pas à la préservation de l’image de votre entreprise. Le Centre pour le leadership créatif (CCL) a mené une étude analysant la relation entre empathie et performance au travail, en évaluant plus de 6 700 gestionnaires de 38 pays.
$config[code] not foundL'étude a rassemblé des données auprès de subordonnés et de supérieurs. Les employés ont classé leurs responsables en fonction de leur degré d’adaptation à leur situation personnelle. Ont-ils:
- se rendre compte quand les employés étaient surmenés?
- vous souciez des problèmes personnels et des pertes des employés?
- manifester de l’intérêt pour les «besoins, espoirs et rêves» des employés?
Ensuite, ceux qui dirigent les gestionnaires les évaluent en fonction de leurs performances professionnelles globales.
L'étude ne fait aucun doute que de fortes compétences en empathie sont liées à un rendement professionnel supérieur. Les résultats du CCL ont montré que «l’émotion empathique notée par les subordonnés du dirigeant prédit de manière positive les cotes de performance du chef du dirigeant».
Quel que soit votre secteur d'activité, il est toutefois trop facile de tomber dans le piège de se concentrer exclusivement sur les avantages de votre service pour votre entreprise. Votre entreprise doit rester à flot, mais il est essentiel de prendre en compte les besoins de vos clients pour y parvenir.
Points de douleur client littéraux et figuratifs
L’importance de l’empathie dans les affaires est une leçon que les collaborateurs du cabinet J. Reyna ont pris à cœur.
J. Reyna se concentre exclusivement sur la défense des clients qui ont subi des blessures graves. L’empathie est importante dans toute entreprise, mais elle est cruciale dans un secteur où l’objectif est d’aider les personnes qui souffrent.
La société a aidé de nombreuses personnes traumatisées lors de travaux dans la construction ou les champs pétrolifères, ainsi que des personnes blessées dans des accidents de la route. Les clients incluent des personnes qui ont eu besoin de soins médicaux complexes pour des dommages au cerveau ou à la moelle épinière.
Les personnes qui subissent une blessure grave ne souffrent pas simplement de douleur physique. Ils s'inquiètent également de la façon dont leurs blessures vont affecter l'avenir. Pourront-ils retourner au travail et quand pourront-ils le faire? Quel sera l'impact sur leurs familles? Auront-ils assez d'argent pour s'en sortir jusqu'à ce que tout soit résolu?
Et peut-être plus important encore, justice sera-t-elle rendue?
L'expérience fournit une perspective unique
Juan Reyna a une compréhension particulière de ses clients car il a lui-même eu un membre de sa famille proche qui a subi une blessure traumatique. Cette situation a donné à Reyna un point de vue singulier sur la manière dont il s’acquitte de sa tâche en tant qu’avocat spécialisé dans les lésions corporelles.
Reyna déclare: «C’est triste, mais la société est tellement habituée à lire des articles sur les accidents que nous sommes insensibles à entendre parler d’accidents dans une certaine mesure. mari qui a été blessé ou même tué par un parti irresponsable - il n'y a pas de mots pour dire la douleur que vous ressentez. "
Il aide maintenant les victimes de lésions corporelles avec une véritable compréhension de la crise financière à laquelle elles sont confrontées. Il comprend la souffrance émotionnelle qu’ils traversent, ainsi que leur désir de réparer les torts qu’ils ont subis.
$config[code] not foundPratiques commerciales axées sur l'empathie
Mais si vous vous contentez de sentir les douleurs de vos clients sans rien faire, avoir de l’empathie ne sert à rien. La compassion doit façonner vos pratiques commerciales.
Reyna travaille sur une «base de prévoyance». Il ne facture pas de frais de consultation aux gens, et il ne facture pas ses services sauf s’il gagne une affaire.
Lui et son équipe ont pris le temps de déterminer ce qui est nécessaire pour aider chaque client à réussir. Son objectif n'est pas de gagner de l'argent en prenant autant de cas que possible, simplement en espérant que certains réussiront. Au lieu de cela, il veille à explorer toutes les opportunités qui pourraient aider tous ses clients à gagner. Il accorde également une attention particulière à sa clientèle et veille à bien communiquer avec eux.
3 leçons sur l'empathie
1. Assurez-vous de proposer de résoudre un problème que vous comprenez vraiment. Ce faisant, vous gagnerez une énorme crédibilité auprès de vos clients et pourrez même les aider au mieux.
2. Ne vous concentrez pas uniquement sur les avantages de votre entreprise. Oui, vous devez garder vos intérêts à l’esprit. Mais souvenez-vous qu'en aidant vos clients, vous vous aidez également.
3. Adaptez la structure de vos processus aux besoins de vos clients de manière à tenir compte de l'importance de l'empathie dans les affaires. Pouvez-vous adapter votre manière d’accepter les paiements afin de soulager le stress de vos clients tout en réalisant des bénéfices? De toute façon, vous leur faciliterez l'expérience d'achat.
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