Comment savoir si votre service client répond aux attentes de vos clients? La réponse est en KPI, ou indicateurs de performance clés.
Il existe de nombreux indicateurs de performance clés que vous pouvez utiliser pour mesurer le service client et le succès de la stratégie de service client de votre entreprise. Différents seront plus utiles pour différents types d’entreprises. Vous trouverez ci-dessous une liste des différents indicateurs de performance clés que votre entreprise pourrait envisager d'utiliser pour mesurer le service client.
$config[code] not foundSatisfaction générale
En effectuant des enquêtes régulières sur la satisfaction de la clientèle, vous pouvez évaluer le nombre de vos clients qui évalueraient leur degré de satisfaction comme très ou extrêmement satisfait. Plus le nombre de clients qui attribuent une note élevée à leur expérience est élevé, meilleur est le service clientèle.
Amélioration de la satisfaction
Un moyen de mesurer le service client consiste à suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps. Si, par exemple, la satisfaction a diminué au cours des deux dernières années, vous saurez qu'un changement est probablement nécessaire. Mais si cela s’améliore, ou si vous avez déjà atteint un haut niveau de satisfaction de la clientèle et que celle-ci reste constante, alors vous saurez que vous êtes sur la bonne voie.
Fidélisation de la clientèle
Les clients qui sont satisfaits du service que vous fournissez risquent de rester et de faire plus d'affaires avec vous. Par conséquent, si vous ramenez régulièrement un nombre important de clients, cela signifie que vous fournissez un bon service client.
Score promoteur net
Et les clients très satisfaits de votre service client iront encore plus loin et recommanderont votre entreprise à d’autres. Ainsi, le Net Promoter Score de votre entreprise, ou le taux de personnes qui recommanderaient votre entreprise à d’autres, peut être une bonne indication de la position de votre service client et un autre moyen de mesurer le service client.
Taux de conversion
Une fois que l'un des membres de votre équipe de service clientèle interagit avec un client, quelles sont leurs chances de faire un achat ou de prendre une autre mesure? Si votre service client est bon, ce nombre devrait être assez élevé.
Par rapport aux concurrents
Même les clients qui aiment votre marque risquent de ne pas vous préférer à vos concurrents pour chaque interaction ou achat. Ainsi, bien que la satisfaction générale et la fidélisation de la clientèle soient de bons indicateurs pour mesurer le service, il est toujours important de voir comment votre entreprise se compare à ses concurrents.
Temps de résolution moyen
Pour fournir un excellent service à la clientèle, il est essentiel de résoudre les problèmes rapidement. Si vous pouvez répondre aux clients et obtenir des réponses rapides, ils seront plus susceptibles d’être satisfaits de l’expérience. Par conséquent, si vous parvenez à conserver un temps de résolution relativement court, cela pourrait indiquer un bon service client et un autre moyen de mesurer le service client.
Problèmes actifs
Si vous êtes en mesure de résoudre la plupart des problèmes assez rapidement, vous ne devriez pas avoir trop de problèmes à traiter en même temps. Et si vous le faites, cela peut indiquer que vos clients ont un volume de plaintes supérieur à la normale.
Problèmes résolus
Vous pouvez également consulter tous les problèmes résolus par votre service clientèle pour avoir une idée de votre service client. Peu importe la qualité de votre entreprise, il y a forcément des problèmes et des plaintes. Mais si vous parvenez à les résoudre rapidement et de manière à rendre vos clients heureux, c’est un gage de bon service.
Productivité des employés
Différents types d'entreprises utilisent différentes méthodes pour mesurer la productivité des employés. Mais c’est un facteur important en matière de service à la clientèle. Si vous souhaitez que les problèmes des clients soient résolus rapidement, les employés doivent travailler efficacement.
Maintien en poste / roulement des employés
Lorsque vos employés sont satisfaits, ils ont tendance à rester. Et lorsque vous êtes capable de garder vos employés pendant de longues périodes, ils sont plus susceptibles de se sentir à l'aise et autonomes dans leur travail. Cela signifie également qu'ils sont susceptibles de fournir un service à la hauteur de vos attentes.
Attributs de la marque
Comment les clients perçoivent-ils votre entreprise dans son ensemble? Quels mots utiliseraient-ils pour décrire votre marque? Et comment leurs opinions correspondent-elles à vos attentes? En obtenant ce type de commentaires de la part des clients, vous pouvez mesurer le service client et obtenir une assez bonne indication de la position que vous occupez aux yeux de vos clients. Et vous saurez sur quelles qualités vous devrez peut-être travailler pour que les clients voient votre marque sous cet angle particulier.
Taux d'escalade des plaintes
Peu importe la qualité de votre service, vous allez recevoir des plaintes à un moment donné. Toutefois, si vous recevez un nombre inhabituellement élevé de plaintes ou si votre nombre de plaintes augmente régulièrement sans que le nombre de clients ne soit globalement accru, il peut y avoir un problème. Surveillez l'évolution de ces chiffres au fil du temps. Cela pourrait également être lié au nombre de problèmes résolus, si vous en faites le suivi également.
Flux de trésorerie
Les flux de trésorerie peuvent être un excellent indicateur de performance pour de nombreux facteurs commerciaux. Le service à la clientèle est un facteur tellement important qu'il peut avoir un impact considérable sur vos résultats. Si votre service est de mauvaise qualité, cela pourrait éloigner les clients, réduire le nombre de références et empêcher les clients potentiels de réaliser des achats. Mais si c’est bon, les clients vont probablement revenir, en informer leurs amis et avoir un impact important sur les bénéfices globaux de votre entreprise.
Photo du service clientèle via Shutterstock
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