Il est difficile de croire que je fais cette série depuis plus de six ans maintenant. Et l'une de mes premières conversations, il y a bien plus de cinq ans, portait sur un concept relativement nouveau à l'époque, appelé l'économie par abonnement. Et la société qui évangélisait le terme et fournissait une plate-forme de facturation aux entreprises pour la vente de services d'abonnement était Zuora.
Tien Tzuo, co-fondateur et PDG de Zuora, nous a présenté ce que la SE était à l'époque. Et la semaine dernière, j’ai eu l’occasion de rattraper Tien au siège de Zuora pour voir où en sommes les modèles commerciaux par abonnement. Il explique à quel point le modèle commercial a évolué au cours de ces cinq années et plus, en quoi les technologies les plus récentes, telles que l'IdO et l'apprentissage automatique, modifient le marché des abonnements, et pourquoi, à son avis, dans cinq ans, nous n'achèterons peut-être rien de façon traditionnelle.
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Tendances des petites entreprises: que s’est-il passé dans l’économie de l’abonnement au cours des cinq dernières années? Sommes-nous où vous pensiez être avec?
Tien Tzuo: Il y a cinq ans, nous commencions vraiment à évangéliser toute cette idée des abonnements et nous allions parler de la façon dont vous et moi n'aurions plus à acheter de produits, au lieu d'utiliser des services.
Il y a cinq ans, lorsque nous en avons vraiment parlé, le scepticisme était vrai. Les gens ne l’ont vraiment pas encore vu venir. Uber n'était vraiment pas là. Nous ne prenions pas notre téléphone pour essayer d’aller d’un point A à un point B. Netflix était toujours une société de DVD, ou peut-être qu’ils ne faisaient que cette division. Blockbuster était toujours là.
Et si vite avancer à aujourd'hui. Vous n'êtes pas obligé d'acheter une voiture maintenant; il y a Uber, il y a Lyft. De plus en plus de gens passent d’une famille de deux voitures à une famille ou se débarrassent de leur voiture. Et évidemment, avec les films, nous sommes simplement habitués à pointer nos téléphones et nos téléviseurs sur tout ce dont nous avons besoin pour obtenir la musique et les services de film que nous voulons.
Et puis, il y a cinq ans, nous avons expliqué à quel point le secteur de la technologie avait évolué: les startups n’essayaient pas uniquement de construire Salesforce.com, mais la catégorie logiciels dans son ensemble s’est déplacée vers les services logiciels.
Adobe nous a dit que nous ne ferions que proposer Creative Suite désormais avec Creative Cloud et que vous ne pouvez vous y abonner. Je dirais donc qu’aujourd’hui, nous vivons vraiment dans une économie d’abonnement et, vous savez, cela se déroule exactement comme nous l’espérions.
Tendances de la petite entreprise: toute surprise, qu’elle soit négative ou négative, par rapport à ce qui se passe aujourd’hui.
Tien Tzuo: Aujourd'hui, nous travaillons avec une entreprise qui vend des planchers. Il s'agit d'une entreprise européenne vieille de 150 ans qui vend des carreaux, du marbre, du marbre, du parquet, du béton, du ciment, etc. Nous mettons en place des capteurs sous les planchers et détectons les mouvements des piétons. Il y a toutes ces choses que nous pouvons faire maintenant que nous avons ces sols intelligents par rapport aux sols traditionnels. Nous réfléchissons donc à ce que l'IdO nous a réellement apporté au cours des cinq dernières années et où les choses deviennent de plus en plus intelligentes. Ils détectent des choses ou traitent des choses ou transmettent des informations au cloud. Nous constatons vraiment que toute cette économie de la souscription va beaucoup plus loin que nous ne l’avions imaginé.
Tendances pour les petites entreprises: nous sommes donc au milieu de Dreamforce. On parle beaucoup d’intelligence artificielle, d’apprentissage en profondeur de toutes sortes de choses. Vous voyez des entreprises comme Salesforce et Oracle acquérir ces entreprises de technologie intelligente et les placer sous la plate-forme. Dans le domaine de l’intelligence artificielle, en quoi cela a-t-il un impact sur les abonnements?
Tien Tzuo: Nous sommes très habitués à des attentes très différentes maintenant. Il y a trois ou quatre ans, nous devions acheter un produit, puis déterminer comment l'utiliser pour obtenir le résultat souhaité. Nous voulons aller du point A au point B, vous ne voulez pas avoir à bien penser où est la voiture? At-il du gaz? At-il une assurance? Vous voulez juste prendre votre téléphone et dire regarder je suis ici et je veux y aller si quelque chose le fait pour vous. Droite.
Mais maintenant, l’idée même de personnalisation / personnalisation nous sommes habitués à tout ce que nous utilisons. Vous pouvez personnaliser et vous pouvez le personnaliser selon vos besoins. Ce n’est pas toute cette idée, "Vous pouvez avoir n'importe quelle couleur aussi longtemps que le noir". Ce n’est vraiment pas assez pour moi lorsque mon téléphone est personnalisé et que j’ai besoin d’une voiture pour répondre à mes besoins. Mon logiciel est adapté à mes besoins.
Et puis nous sommes habitués à ce que les choses s’améliorent de mieux en mieux. Et comme tous les logiciels sont conçus pour utiliser la prochaine application sur votre téléphone et que vous l’utilisez dans la prochaine version de l’application SaaS. Vous n’avez rien à faire, c’est toutes ces capacités. Tesla le fait maintenant avec les voitures qui se mettent à jour. Et aujourd’hui, la voiture est dotée de fonctions d’auto-conduite et c’est assez incroyable de ne pas avoir à acheter une autre voiture.
Ce que nous voyons avec ce système prédictif d’intelligence artificielle n’est que la prochaine étape. Nous nous attendons maintenant à ce que tout ce que nous utilisons soit intelligent; traiter notre comportement passé, traiter nos préférences. En corrélant cela avec ce que font d'autres personnes similaires, faites-nous des suggestions et juste pour nous faciliter la tâche. Je dirais que dans deux ans, si vous utilisez une personne qui n’a pas cette capacité, elle vous semblera bizarre. C’est là que le monde va.
Tendances des petites entreprises: Avez-vous constaté un changement dans la manière dont les nouvelles sociétés de modèles d’affaires par abonnement se développent? Voyez-vous le service client ou l'expérience client au cœur du modèle d'entreprise dès le début?
Tien Tzuo: Absolument. Je veux dire que nous avons parlé de la façon dont le passage de produits ou services modifie réellement toutes les facettes de la société. L'ancien modèle consiste à dire que j'ai créé un produit et maintenant comment puis-je le nourrir à travers différents canaux. Comment puis-je entrer dans le magasin? Comment vendre mes vendeurs? Comment obtenez-vous d'autres partenaires pour le vendre? Pour les laisser l'acheter en ligne? Tant que je peux expédier autant d'unités de ces produits que nécessaire, je vais bien.
Mais ce nouveau modèle que vous voyez… J'ai des clients qui s'abonnent à des services et ils espéraient aller de mieux en mieux. Mais comment créer une plate-forme d'innovation agile qui réponde réellement à ce que me disent mes clients? Je n'ai pas besoin de créer un produit à succès dès le premier jour. Je peux mettre sur le marché quelque chose que les gens trouvent précieux, puis travailler avec mes clients, analyser ce produit et aller plus loin. Et c’est vraiment ainsi que vous construisez et maintenez une énergie compétitive.
$config[code] not foundLa dernière chose; Lorsque nous discutons avec les PDG et les dirigeants de ces sociétés, ils nous disent comment je peux changer fondamentalement la culture de mon entreprise, car c’était cette culture de produit à succès. Et nous avions l'habitude d'être silencieux et nous nous sommes concentrés sur le nombre de choses que nous pouvons expédier. Je dois maintenant regrouper tous les départements du client, car un client souhaite une expérience unifiée. Alors, comment pouvons-nous briser les silos fonctionnels et placer le client au centre de tout ce que je fais, car mon objectif est de faire de ce client un abonné à long terme des services que j’offre.
Tendances de la petite entreprise: Que faut-il pour réussir dans le domaine des abonnements aujourd'hui par rapport à il y a cinq ans?
Tien Tzuo: Eh bien, je pense que le client moderne vient de changer. Peut-être pensons-nous aux plus grandes entreprises du monde. Selon une statistique, la moitié des entreprises Fortune 500 vont disparaître au cours des 15 prochaines années. C’est assez incroyable. Le rythme de l’innovation et du changement est donc si important maintenant. Si vous regardez les entreprises Fortune 500 se portent bien et se transforment. IBM et General Electric ne parlent plus d’eux-mêmes. Droite. IBM parle de la vente de services de données cognitives. Ils ont encore beaucoup de mainframes et de PC, mais ils voient l'avenir de ces services de données que tout le monde peut exploiter et utiliser en tant que service.
Vous voyez que GE dit que nous ne parlons pas d’ampoules électriques ni de machines à laver. Ils disent que nous parlons d’IoT. Nous parlons de logiciels GE, d’apprentissage automatique, de capteurs sur les turbines et de la traçabilité de toutes ces informations afin de créer de meilleurs services. Et au lieu d'acheter des moteurs, vous pouvez simplement utiliser nos moteurs au kilomètre ou à l'heure. Vous voyez donc ces entreprises se transformer véritablement parce qu’elles savent que le client moderne est tout simplement différent.
Tendances des petites entreprises: Nous avons parlé il y a cinq ans. Nous parlons maintenant. Espérons que nous parlerons dans cinq ans. De quoi allons-nous parler en ce qui concerne l'économie de l'abonnement dans cinq ans?
Tien Tzuo: Je suis chez Salesforce depuis neuf ans et je fais partie des personnes qui construisent leur entreprise et leur culture. Une chose que nous avions l'habitude de dire, et Marc Benioff était l'une des voix les plus virulentes, c'est que les gens surestiment ce qu'ils peuvent changer en un an. Mais ils sous-estiment complètement l'ampleur du changement qui peut se produire dans 10 ans. Lorsque nous avons lancé Salesforce en 1999, à l'époque où les utilisateurs n'avaient toujours pas accès à Internet par modem et où personne n'utilisait Google pour la recherche. L’idée que notre monde existerait aujourd’hui avec les téléphones mobiles et toujours sur les réseaux, je ne sais pas combien l’auraient imaginé 10 ans plus tard. Nous sommes donc en train de traverser cela en ce moment. Et dans cinq ans, je crois vraiment que vous n’achèterez rien.
Vous n'allez pas acheter de voitures. Vous n'achèterez pas de meubles. Vous n'achetez pas de vêtements, vous vous abonnez simplement aux services dont vous avez besoin et quelqu'un d'autre s'occupera de ces choses et tout ce que vous voulez, c'est le résultat. En cela, vous êtes libre de faire ce que vous aimez et de faire ce que vous voulez.
Tendances des petites entreprises: Et enfin, qu'en est-il des petites entreprises?
Tien Tzuo: Eh bien, ce n’est certainement pas une affaire de grandes entreprises. Cela s'applique vraiment à toutes sortes d'entreprises et si vous regardez, vous savez qu'elles appellent cela l'espace de la boîte d'abonnement. Et il y a par exemple ici un exemple d’une société appelée Kiwi Crate. Et voici deux entrepreneurs qui disent que notre talent et notre talent sont à la portée de la main. ces kits d'artisanat pour les enfants. Mais au lieu d'essayer de créer ces enfants, ceux-ci entreront dans le magasin, ils ne feront que s'abonner et chaque mois, ils recevront un nouveau kit. Et ils ont réussi à amasser des milliers et des milliers de personnes abonnées à ces services.
Le modèle commercial des abonnements est donc très utile pour les petites entreprises car il vous permet de rencontrer tout un groupe de personnes, vous permet de dialoguer avec elles et de créer une communauté qui vous permet de créer un modèle de revenus récurrent vous permettant de créer réellement votre entreprise. Nous voyons donc des entrepreneurs faire cela. Nous voyons des cabinets d’avocats faire cela. Vous voyez beaucoup de détaillants dire venir m'acheter mes services, ou vous pouvez vous inscrire à l'avance pour 10 sessions au spa ou devenir membre. Et construisez une relation avec moi où je dépiste l'utilisation. Je sais quelles sont vos préférences par rapport à l’essai de vous conduire dans mon magasin. Chaque transaction. Et c’est une bien meilleure façon de faire.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
