Nous vivons à une époque de perturbations continuelles. Une vague suit une autre. Et avec le bien vient les défis. S'exprimant lors de la conférence NextCon17 à Scottsdale, en Arizona, du 23 au 25 octobre 2017, Brian Solis, analyste principal étudiant les technologies de rupture et leur impact sur les affaires du groupe Altimeter, a expliqué pourquoi ces perturbations nous ont donné autant de nouvelles tendances technologiques et « tellement de nouvelles choses à apprendre. "
$config[code] not found"La base des affaires est tellement datée", a ajouté Solis. Avant de pouvoir savoir quoi faire, nous «devons désapprendre ce que nous savons afin de faire les choses différemment».
L'évolution de l'expérience client
Un changement de comportement des entreprises a été le basculement vers une façon de faire des affaires plus centrée sur le client. Ce changement a fait de «l'expérience client» (ou CE) l'un des mots à la mode les plus populaires dans le monde des affaires au cours des dernières années. Solis appelle ce changement radical du comportement des clients le «darwinisme numérique».
Il a expliqué: «À mesure que la technologie évolue, la société évolue. Et toute cette évolution a un impact sur les comportements sociaux. "
Comment devenez-vous plus centré sur le client? Voici une partie de ce que vous devez savoir.
Changer votre perspective
Solis estime que pour offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez changer de perspective. Cela implique de changer votre façon de penser des clients en général.
«Quand nous parlons de CE, nous devons sortir de l’esprit des gens du travail», a déclaré Solis. Ce que les entreprises semblent oublier, lorsqu'elles prennent des décisions qui affecteront les clients, c'est qu'elles ne sont pas leurs clients. Ce sont les parties prenantes, ce qui est la perspective la moins empathique possible. "
Comment devenir plus centré sur le client
Voici quelques astuces suggérées par Solis pour que votre expérience client soit davantage centrée sur le client.
- Commencez par vous mettre «dans l'esprit, le corps et l'âme de vos clients, à chaque instant».
- Les entreprises doivent «penser à ne pas ce qui est le mieux pour l’entreprise, mais ce qui est le mieux pour les clients. "
- Ce n’est pas à propos de vous. "Les clients ne se soucient pas des silos ou des départements de votre entreprise", a déclaré Solis. Ils se soucient de ce que vous pouvez faire pour eux, dit-il.
- Demandez-vous: «Que pouvons-nous faire mieux?"
- Faites un pas en arrière et voyez les choses différemment.
Tout le monde est un concurrent
Les entreprises font face aujourd'hui à une multitude de nouveaux concurrents.
"Nous sommes tous en concurrence avec des sociétés comme Uber et Airbnb", a-t-il déclaré.
Et c’est le cas même si vous n’êtes pas dans le même secteur.
"Ces entreprises établissent la norme en matière de participation des gens aujourd'hui", a ajouté M. Solis. Et l'expérience client qu'ils apportent change la façon dont les clients perçoivent qu'ils sont traités par toutes les entreprises.
Essentiellement, toutes les entreprises "sont en concurrence avec toutes les entreprises qui dépassent les frontières", a déclaré Solis. C’est pourquoi les entreprises doivent «tout repenser» pour survivre, a-t-il déclaré.
Innovation
Toute innovation commence “avec le client - et avec un changement de perspective”, a déclaré Solis. Remarquez un motif?
Solis a créé une «pyramide d’innovation ciblée». La pyramide explique l’innovation d’entreprise de la manière suivante: «Corrigez ce que les gens n’aiment pas. Apprenez ce qu'ils aiment. Et donnez-leur quelque chose qu’ils ne savaient pas qu’ils voulaient et ne pouvaient plus vivre sans. »
Pourquoi les clients partent
Au cours de sa présentation, Solis a suggéré plusieurs raisons importantes pour lesquelles les clients laissent leurs clients:
- 63% des consommateurs peuvent quitter une marque «en raison d'un contenu non pertinent. 41% de ce groupe envisageraient de mettre fin à cette relation de marque pour cause de non-pertinence - et 22% l’ont déjà fait. "
- Selon Forrester, 71% des consommateurs déclarent qu'une messagerie multicanaux incohérente affecte leur expérience.
- 10% des consommateurs disent que des incohérences d'un appareil à l'autre les inciteraient à quitter cette marque. (En d'autres termes, assurez-vous que l'expérience client est toujours satisfaisante, que vos clients vous contactent via un ordinateur de bureau, un ordinateur portable, une tablette ou un smartphone.)
- Seules 35% des entreprises établissent les itinéraires de leurs clients pour trouver des problèmes. Vous devez suivre le parcours de vos clients pour comprendre leur perspective.
C’est émotionnel
Les clients sont émotifs. Ils se sentent souvent anxieux. Leur expérience de votre entreprise est une expérience émotionnelle pour eux. Pour comprendre leurs émotions, vous devez avoir de l'empathie pour elles.
«Les entreprises modernes doivent être pertinentes, utiles, dignes de confiance, empathiques et respectueuses», a ajouté M. Solis.
Tout sur les applications
En raison de l’expérience client offerte par d’autres sociétés, les clients d’aujourd’hui ont des attentes différentes de votre entreprise.
- Si vous proposez une application, elle la compare aux applications de Google et d’Apple. La génération C regarde leur téléphone 1 500 fois par semaine, soit 177 minutes par jour. Cela détermine ce qu’ils attendent de votre entreprise.
- Les applications sont conçues pour créer une dépendance - pour amener les consommateurs à les ouvrir et à les partager.
- L'expérience client ne consiste pas uniquement en une expérience numérique, mais également en magasin. Cependant, cela ne signifie pas que le numérique ne compte pas. «Les clients veulent avoir l'impression que les espaces physiques sont conçus pour leur style de vie numérique», a expliqué Solis.
- Cela change également la façon dont les consommateurs perçoivent les images. "Le cerveau voit les choses plus vite s'il est visualisé comme une application", a ajouté Solis.
La mentalité est tout
Comprendre la mentalité du client ne concerne pas ce que nous pensons être important. C’est ce qui intéresse le client. Et nos entreprises doivent suivre ce nouvel état d'esprit. Solis a expliqué: «L’innovation est tout le travail que vous accomplissez pour vous conformer aux attentes et aux aspirations des personnes au fur et à mesure de leur évolution, au lieu de les rendre conformes à vos perspectives, hypothèses, processus et indicateurs de réussite hérités.
L'expérience client est évidemment complexe. Solis appelle cela «la somme de tous les engagements» que vous avez avec vos clients, ajoutant: «La seule façon de changer votre entreprise et d'innover est de regarder les choses différemment. Retournez votre perspective. "
La présentation de Solis a trouvé un écho auprès du public lors de NextCon17. Barry Moltz, expert en petites entreprises, a ajouté: «Je pense que Brian Solis a raison. Ce est une économie d'expérience client. "
Mais il ne faut pas oublier que même si nous sommes en train de procéder à une transformation numérique, la technologie n’est pas la seule solution.
«Nous parlons de la façon de rendre les êtres humains se sentir mieux. Dans un monde de machines, l’humanité est l’application la plus meurtrière », a ajouté Solice.
Images: Rieva Lesonsky / Tendances de la petite entreprise
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