Woburn, Massachusetts (COMMUNIQUÉ DE PRESSE - 23 juin 2011) - Les petites et moyennes entreprises adoptent les solutions de gestion de la relation client et le pourcentage de fonctionnalités qu'elles utilisent est plus élevé que prévu, selon les résultats d'une enquête réalisée en mai par la société de recherche ITIC, qui avait interrogé plus de 200 PME. Un total de 74% des répondants au sondage ont indiqué disposer d’une plateforme de gestion de la relation client et 52% des participants ont déclaré que leur entreprise utilisait au moins 50% des fonctionnalités de la gestion de la relation client.
$config[code] not foundEntre-temps, la moitié des répondants au sondage ont déclaré analyser les besoins ou évaluer des solutions de gestion de la relation client (nouvelles ou améliorées) dans la perspective de leur adoption. 20% supplémentaires prévoient d’installer une solution de gestion de la relation client dans les six à 12 prochains mois. Ironiquement, 26% des participants à l’enquête ont déclaré utiliser une solution de gestion de la relation client depuis plus de 10 ans, alors qu’un nombre égal de 26% des personnes interrogées ont indiqué qu’elles n’utilisaient pas actuellement la gestion de la relation client.
Le sondage commandé par OSF Global Services a porté sur de nombreux problèmes, notamment:
- Tendances de déploiement CRM, calendriers et produits spécifiques des fournisseurs
- Problèmes qui propulsent et / ou entravent le déploiement et l'utilisation de CRM
- Les types de CRM déployés: sur site, SaaS, cloud ou une combinaison
- Les avantages tirés d’une solution de gestion de la relation client tant par la société que par ses clients
Selon Gerry Szatvanyi, président et chef de la direction d’OSF Global Services, les taux d’adoption du CRM témoignent du fait que peu d’entreprises peuvent aujourd'hui se différencier en se basant uniquement sur les caractéristiques du produit ou sur un portefeuille de services. «Au lieu de cela, les entreprises cherchent à offrir à leurs clients actuels et potentiels une expérience exceptionnelle à chaque interaction», a déclaré Gerry. «Les données extraites de leur gestion de la relation client sont utilisées pour améliorer le service client, renforcer la relation et rechercher de manière proactive les opportunités d’augmentation des ventes.»
Une majorité de 86% des répondants ont cité les caractéristiques et les performances comme les facteurs ayant le plus influencé leur décision d'achat en matière de CRM. Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage et Sugar CRM sont les plus populaires auprès des participants à l’enquête. Cependant, la combinaison de marques de CRM moins connues et de CRM internes a surpassé les plus grandes entreprises de CRM.
Par exemple, une entreprise de fabrication a une plate-forme Act vieille de 10 ans. Une société de financement a développé sa propre solution de CRM personnalisée après avoir déterminé que le cadre actuel des offres nécessiterait une post-programmation poussée pour rendre le système utile. De plus, de nombreux répondants ont indiqué qu’ils utilisaient les fonctionnalités de type «CRM» de Microsoft Office pour réaliser des fonctions CRM de base.
Comme toute technologie, le CRM présente certains défis. Les plus importants sont le coût, la complexité, la facilité d'utilisation et la facilité de gestion. Un cadre d’une société de services financiers de taille moyenne a déclaré que son incursion dans la gestion de la relation client était «l’un des plus grands stratagèmes de tous les temps», affirmant que leur gestion de la relation client sollicitait énormément l’informatique interne et que la personnalisation posait problème. Une CTO d'une université a exprimé sa frustration devant le manque d'options d'exportation ou de sauvegarde en masse intégrées de manière native à son système de gestion de la relation client. Et le PDG d'une société de conseil a appris de première main que «l'interface utilisateur et la facilité d'utilisation sont plus importantes que les fonctionnalités» si vous attendez des utilisateurs qu'ils adoptent le CRM.
L'enquête en ligne a enregistré 200 réponses à des questions à choix multiples et à développement. Plus de 95% des répondants provenaient d'Amérique du Nord et représentaient plus de 30 marchés verticaux différents. ITIC a complété l'enquête en conduisant près de deux douzaines d'entretiens à la première personne avec des dirigeants, des administrateurs système, des consultants tiers et des fournisseurs de services.
Selon Laura DiDio, directrice de ITIC, cette enquête était remarquable pour les commentaires détaillés et approfondis des utilisateurs. «On peut faire des statistiques pour dire n'importe quoi lorsqu'on les regarde isolément», a-t-elle déclaré. «Ces cadres et responsables informatiques ont été très ouverts sur ce qu'ils ont aimé ou non en ce qui concerne leur expérience en matière de gestion de la relation client. Leurs réponses anecdotiques ont été parmi les plus réfléchies et les plus détaillées de toutes les enquêtes ITIC réalisées au cours des trois dernières années. Les participants reconnaissent et comprennent clairement les avantages potentiels et réels qu'une solution de CRM leur offre, ainsi qu'à leurs clients. Dans le même temps, ils souhaitent que les fournisseurs de solutions de gestion de la relation client apprécient les besoins uniques des PME et y répondent. "
À propos des services mondiaux OSF
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