Connaissez-vous la règle 80/20 du commerce de détail? Selon BRP Consulting, 80% des ventes d’un détaillant proviennent généralement de 20% de ses clients. La clé de la croissance de votre entreprise consiste à identifier ces 20% et à les amener à acheter davantage dans votre magasin.
Selon le nouveau rapport de BRP Consulting, la personnalisation est un secret: la personnalisation est la clé de la fidélité des clients. Selon le Rapport sur l'état de personnalisation de 2017, environ 44% des consommateurs affirment qu'ils risquent de devenir des acheteurs réguliers après une expérience de magasinage personnalisé avec une entreprise.
$config[code] not foundMais aujourd’hui, la personnalisation signifie plus que la segmentation des clients, le marketing auprès de différents groupes démographiques ou la création de personnalités d’acheteur. «C’est plus que saluer un client par son nom quand il entre dans le magasin», indique le rapport. "La personnalisation regroupe tous les détails qui rendent l'expérience d'achat unique du client."
Utilisation de la personnalisation client
Voici comment offrir cette expérience à vos clients.
Étape 1: Identifier
Comment identifiez-vous vos «MVC» (clients les plus précieux)? La fréquence des achats, la fréquence des achats et les dollars dépensés sont les trois principales méthodes utilisées par 68%, 65% et 64% des détaillants, respectivement. Quelque 40% utilisent également les médias sociaux pour trouver des clients qui défendent la marque pour leur entreprise.
Cependant, il existe une opportunité manquée: à peine 52% des détaillants identifient leurs clients les plus précieux sur la base de: rentabilité et seulement 13% pensent qu’ils font du bon travail dans ce domaine. Une fois que vous avez les informations telles que la récence, la fréquence et les dollars dépensés, allez un peu plus loin et identifiez les clients les plus rentables pour votre magasin.
Étape 2: persuader
Une fois que les meilleurs clients sont identifiés, l'étape suivante consiste à obtenir davantage de données personnelles. Bien sûr, vous devrez offrir des incitations pour les convaincre de partager les données. Selon le rapport, l’une des meilleures incitations consiste à étendre les «offres spécialisées» basées sur l’historique des achats d’un client ou disponibles uniquement pour les clients existants; 53% des entreprises interrogées le font. En fait, selon l'enquête, 93% des consommateurs seraient disposés à fournir aux détaillants des informations personnelles détaillées s'ils savaient qu'ils obtiendraient des offres personnalisées en retour.
Étape 3: communiquer
Partagez les informations client avec les vendeurs afin qu'ils puissent donner au client des recommandations personnalisées et fournir une expérience d'achat qui dépasse les attentes du client. C’est là que de nombreux détaillants ne parviennent pas. Même si 77% des détaillants estiment pouvoir identifier leurs clients les plus précieux, près de la moitié (47%) n’a pas de système de communication de ce qu’ils apprennent aux vendeurs.
En d'autres termes, l'un de vos MVC pourrait passer par la ligne de paiement sans que le vendeur ne reconnaisse la vente. Comment vont-ils se sentir? Équiper vos vendeurs des outils mobiles appropriés pour accéder aux données des clients peut s'avérer utile, en leur donnant les connaissances dont ils ont besoin pour personnaliser l'expérience d'achat de chaque MVC.
Étape 4: récompense
Comment rendre l'expérience de vos clients les plus précieux plus agréable? L’invitation à des événements spéciaux (69%), les promotions personnalisées (56%) et les récompenses personnalisées (50%) sont les trois principales stratégies utilisées par les détaillants dans le sondage pour améliorer l’expérience MVC. D'autres méthodes incluent:
- Accès privilégié / anticipé aux nouveaux produits: 25%
- Personal shopper: 19%
- Période / jours d'achats spéciaux: 17%
Vos MVC ont déjà prouvé leur fidélité à votre magasin. Toutefois, pour les faire revenir, prévient BRP, il est essentiel de veiller à ce que chaque expérience d'achat vécue au sein de votre entreprise soit à la fois personnalisée et positive.
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