Quels sont les scores des promoteurs nets? Eh bien, si vous avez une idée du nombre de vos clients qui recommanderont probablement votre produit ou service à un ami, vous maîtrisez déjà l’idée du Net Promoter Score.
$config[code] not foundVoici comment ça fonctionne. Demandez à chaque client d’évaluer la probabilité qu’ils vous recommandent à une autre personne sur une échelle de 0 à 10, 0 étant peu probable et 10 très probable. Maintenant, regroupez-les en fonction de leur réponse.
Les passifs
En règle générale, nous pourrions dire que ceux qui ont répondu entre, disons, 7 et 8 sont passifs. Ils aiment votre produit ou service. Ils peuvent même continuer à l'acheter. Mais ils ne vont pas nécessairement s’épuiser et en parler à un ami.
Les passifs sont des clients satisfaits, mais ils ne sont pas aussi enthousiastes que vos promoteurs. Ce sont des groupes de clients qui peuvent changer de fidélité en un instant. Ils ne sont pas aussi susceptibles d’être trop enthousiastes vis-à-vis de votre entreprise.
Les détracteurs
Ensuite, il y a ceux qui ont répondu entre 0 et 6. Nous pourrions appeler ces détracteurs. Nous pouvons dire avec optimisme que certains d’entre eux situés dans la partie supérieure de l’échelle sont au moins légèrement satisfaits de votre produit ou service.
De manière plus réaliste, cependant, ces personnes sont clairement des clients mécontents. Ils peuvent nuire à votre réputation et sont susceptibles de répandre un bouche-à-oreille négatif.
Les promoteurs
Nous arrivons ensuite aux clients qui ont répondu entre 9 heures et 10 heures. Ce sont vos promoteurs.
Les promoteurs sont des loyalistes. Ils sont enthousiastes et croient fermement que vos produits ou services peuvent réellement aider ou faire une différence pour leurs amis, collègues et autres. Ils sont convaincus que vous agissez comme une entreprise et vous accordent toute leur confiance.
Ce sont des gens qui feront beaucoup plus que d’acheter chez vous. Ils vont crier votre nom sur les toits, nommer un enfant après vous… eh bien, vous voyez l'idée.
Scores Net Promoter et votre entreprise
Lorsque vous avez regroupé votre clientèle de cette manière, vous avez essentiellement déterminé votre score de promoteur net, un chiffre très important pour la croissance future de votre entreprise.
Pourquoi?
Eh bien, il s'avère qu'une entreprise peut déterminer son succès en fonction du nombre de clients disposés à recommander ses produits et services à d'autres. En fait, les recherches montrent que le pourcentage de clients susceptibles de parrainer un ami ou un collègue est comparativement corrélé au taux de croissance et à la rentabilité de l'entreprise, écrit Frederick F. Reichheld dans le Harvard Business Review.
Dans d'autres cas, les scores des promoteurs nets peuvent soulever d'importants drapeaux rouges sur l'insatisfaction des clients.
Dans un cas, les scores médiocres des promoteurs nets ont alerté les services de soins de santé de GE que la plupart des clients étaient mécontents du temps de réponse lent des ingénieurs. Cette réalisation a conduit GE à mettre en place un nouveau centre d'appels, réduisant ainsi les délais d'exécution à la demande du client, a annoncé BusinessWeek.
Apple a-t-il construit sa marque sur les scores de Net Promoter?
OK, mais quelle est la valeur d'un outil pour le score d'un promoteur net lorsqu'il s'agit de développer une entreprise et une marque?
Eh bien, sans doute très précieux selon au moins un observateur.
Pensez peut-être à l'exemple le plus célèbre de la mesure de fans passionnés pour développer une marque, Apple Inc. Le PDG sortant d'Apple, Steve Jobs, était légendaire pour avoir apparemment ignoré les commentaires des clients et s'appuyer plutôt sur son instinct pour développer de nouveaux produits et fonctionnalités.
Mais cette réputation peut être trompeuse, écrit Steve Denning, collaborateur de Forbes.com. Denning critiques La question ultime 2.0 (Éditions révisée et augmentée): Comment les entreprises de promoteurs Internet s'épanouissent dans un monde axé sur le client par Reichheld avec Rob Markey.
En fait, tout ce que fait Apple est destiné à satisfaire ses principaux promoteurs. Quelle est la probabilité que ces personnes recommandent les produits Apple à leurs amis? Très probable. En fait, Apple a très bien réussi à créer un culte de fans dédié à ses produits, écrit Denning.
Comment l'entreprise a-t-elle accompli cela? Tout simplement, Apple concentre toutes ses énergies, de la façon dont elle gère ses magasins de détail aux autres aspects de ses opérations quotidiennes, en vue de l’élaboration de son score de promoteur net. Par exemple, les directeurs de magasin d’Apple appellent les détracteurs dans les 24 heures pour déterminer comment améliorer leur expérience de la société et de ses produits. Les résultats montrent clairement le succès d’Apple avec cette stratégie. En 2007, les magasins Apple avaient un score de promoteur net de 58%. En 2011, ce score était passé à 72% et certains magasins à 92%.
Bien sûr, il est important que les petites entreprises accordent une attention à tous leurs clients. Mais il est essentiel de vous concentrer sur ceux qui sont assez passionnés pour faire connaître votre marque, vos produits et vos services aux autres. C’est une stratégie qui peut aider votre entreprise et votre marque à se développer rapidement, de bouche à oreille, sans gros budget de marketing.
More in Qu'est-ce que 8 Comments ▼
