Pour les propriétaires de petites entreprises, la création d'une stratégie de médias sociaux constitue un moyen efficace d'aider vos employés à interagir avec les clients, à clarifier vos messages marketing et à protéger votre crédibilité en ligne. Voyons comment créer une politique de médias sociaux.
Qu'est-ce qu'une politique de médias sociaux?
Voici une définition:
«Une stratégie relative aux médias sociaux est un ensemble de directives décrivant la manière dont les employés doivent interagir avec les clients en ligne.»
En général, la plupart des politiques fournissent des instructions pour:
- Blogs d'entreprise
- Gazouillement
Rappelez-vous qu'il n'est pas nécessaire de créer des stratégies individuelles pour chaque site de média social. Au lieu de cela, vous pouvez créer un document de stratégie maître et développer de courts chapitres pour chaque site spécifique. Cela facilite la gestion du document et la maîtrise des modifications.
Manuel des employés et politique sur les médias sociaux
D'un certain point de vue, vous pouvez développer votre politique de médias sociaux en tant que sous-ensemble du manuel de votre employé. Cela signifie que, lorsqu'une personne rejoint l'entreprise, les instructions relatives à l'interaction en ligne sont décrites dans ce chapitre du manuel.
Vous pouvez également créer un document autonome et consulter le manuel de l'employé si nécessaire. Cela réduit le nombre de mots car, par exemple, vous pouvez référencer des informations juridiques et des politiques de ressources humaines dans ce document.
Commencer
Comme beaucoup de choses, la première étape est la partie la plus difficile de l’élaboration d’une politique relative aux médias sociaux. Alors par où commencez-vous? Une approche consiste à examiner les entreprises de votre secteur, à examiner leurs politiques (beaucoup sont publiques) et à les utiliser comme éléments de base pour vos documents.
Lorsque vous examinez les stratégies, tenez compte des points suivants:
- Ton - La politique est-elle officielle ou utilise-t-elle un style de conversation plus détendu? Selon vous, lequel fonctionne le mieux? Certains documents utilisent des phrases telles que «L’utilisateur doit…» qui semblent un peu sévères. Essayez d’adopter un ton professionnel, utile et respectueux.
- Longueur - Certaines politiques sont très courtes, alors que d'autres sont denses et se lisent comme des documents juridiques. Encore une fois, voyez ce qui fonctionne le mieux pour vous. Il n’ya ni bon ni mauvais.
- Niveau d'information - Certaines stratégies fournissent des directives générales, tandis que d'autres fournissent des informations plus détaillées, par exemple, expliquant comment répondre à un commentaire négatif sur le blog de l'entreprise.
- Portée - Les politiques couvrent-elles les réseaux de médias sociaux sur une base individuelle ou adoptent-elles une approche plus large? Quelle approche conviendrait le mieux pour votre entreprise? Lequel serait plus facile à gérer?
- Usage - Voyez-vous votre personnel utiliser ces documents? Sinon pourquoi? Recherchez des exemples que vous aimez lire et qui, selon vous, conviendraient bien à votre équipe.
Création d'un document brouillon
Si l'idée de rédiger une politique sur les médias sociaux vous remplit d'effroi, prenez courage. Ce n’est pas si difficile et je vais vous montrer pourquoi. De la même manière que Rome n’a pas été construite en une journée, la création de vos documents de politique prendra un certain temps… mais vous y arriverez. L'astuce consiste à le décomposer en tâches gérables, par exemple une politique par semaine.
Par exemple, commençons par une stratégie pour votre page Facebook:
- Objectif - Décrivez le but de cette politique en une phrase. Gardez le cap et éliminez toute ambiguïté. Écrivez sur un ton positif.
- Objectifs - Décrivez comment cette politique aidera les lecteurs (à savoir vos employés et les fans de Facebook) à interagir.
- Politique - Rédigez une courte politique décrivant vos attentes, votre position et les actions que vous pourriez entreprendre si ces directives ne sont pas respectées.
- Contacts - Inclure les informations de contact si le lecteur a besoin de clarification.
Aide ou obstacle?
Pourquoi tant de gens pensent-ils que les politiques relatives aux médias sociaux sont une mauvaise chose? La principale raison pour laquelle les politiques ne fonctionnent pas (ou ont mauvaise réputation), c’est qu’elles compliquent la tâche des employés. Ce n’est peut-être pas tout à fait vrai, mais pour de nombreux employés, ces politiques ressentir comme une intrusion et une autre règle à suivre. Comment pouvez-vous contourner cela?
Je pense que c’est le mot politique ça dérange les gens. Si tel est le cas, modifiez le ton du document et utilisez-le sous la forme de directives, d'instructions et d'exemples pour donner davantage de confiance à vos employés lors de leurs interactions en ligne. Ensuite, après avoir créé les politiques, organisez un atelier informel et présentez le document. N'oubliez pas que la plupart des employés veulent bien faire leur travail. Mais ils sont parfois frustrés lorsqu'ils doivent changer la façon dont ils s'acquittent de leurs tâches quotidiennes. L'atelier devrait réduire leur anxiété et leur donner la direction dont ils ont besoin.
Lorsque vous démarrez la session, examinez les éléments suivants:
- Hypothèses - Supprimez toutes les hypothèses ou malentendus qu'ils peuvent avoir au sujet des politiques.
- Exemples - Expliquez-leur des exemples de stratégies afin qu'ils comprennent comment la stratégie s'applique à leur rôle.
- Scénarios - Gardez la session pratique en discutant de scénarios dans lesquels les politiques les aideront.
La partie scénario de l'atelier est très importante. Montrer des exemples concrets de cas où les médias sociaux peuvent causer des problèmes, tels que:
- Le personnel partage des informations confidentielles par accident
- Répondre aux commentaires négatifs et entrer dans des guerres de flammes
- Laisser des remarques sur les sites web des concurrents
Puis montrez comment gérer ces problèmes plus efficacement. Vos employés verront la valeur des documents et seront plus enclins à les utiliser.
Publier
Une fois que vous avez finalisé les documents de politique, envoyez un PDF à tous les employés. Demandez-leur de le lire attentivement et répondez s’ils ont remarqué des lacunes, des erreurs ou des fautes de frappe. Ensuite, publiez la politique sur votre site Web, votre blog et d’autres canaux de médias sociaux. N'oubliez pas d'ajouter une date, un numéro de version et un propriétaire de document afin de pouvoir suivre les modifications apportées au document.
Moniteur
L'élaboration de politiques est un processus de raffinement. Tous les six mois, examinez les documents et mettez-les à jour si nécessaire. Par exemple, si vous avez lancé un site mobile, vous pouvez inclure des stratégies à cet effet dans le document. Plus important encore, examinez les réactions de votre équipe et voyez comment elles peuvent être utilisées pour affiner le texte.
Conclusion
Rédiger votre première politique de médias sociaux est plus facile que vous ne le pensez. Voyez-le comme un petit projet que vous allez aborder au cours des quatre prochaines semaines. Créez une équipe dotée de bonnes compétences en écriture et de connaissances des médias sociaux, puis travaillez dans les délais.
Si vous avez déjà rédigé des politiques sur les médias sociaux, quelle est la partie la plus difficile du processus pour vous? Une fois que vous avez créé des stratégies, comment les implémentez-vous?
Image de Dirk Ercken / Shutterstock
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