Il y a une leçon à tirer de tout - même des expériences horribles de service à la clientèle. Qu'est-ce que votre petite entreprise peut apprendre sur la manière de fournir un meilleur service client parmi les pires erreurs de service client commises par d'autres entreprises? L'Indice d'engagement client 24/7 2016 a quelques réponses.
La société 247-Inc.com a interrogé des consommateurs, allant des jeunes de la génération Y à 18 ans aux personnes âgées de 69 ans et plus, afin de déterminer ce qui constitue une expérience de service client fantastique, voire terrible. Voici ce que les clients veulent.
$config[code] not foundFournir un meilleur service client
1. ai mon chemin
Les clients disent que le principal facteur d'un excellent service client est le fait de pouvoir contacter une entreprise comme ils le souhaitent. Certains clients peuvent vouloir vous appeler au téléphone, mais d'autres peuvent préférer aller en ligne, vous envoyer un courriel ou utiliser une application mobile. N'oubliez pas non plus la messagerie SMS et les médias sociaux.
À emporter: Même la même personne peut préférer des canaux différents en fonction de la situation ou de l'heure. Par exemple, une personne qui contacte votre entreprise depuis le travail peut préférer envoyer un courrier électronique plutôt que d'utiliser le téléphone. Offrez une large gamme de points de contact pour le service clientèle et rendez-les aussi simples à utiliser que possible.
2. Anticiper mes besoins
Les clients adorent s’ils contactent une entreprise et le représentant du service clientèle sait déjà quel est le problème sans qu’ils aient à passer par de longues explications.
À emporter: Le maintien de données détaillées sur vos clients vous aidera à anticiper les problèmes potentiels. Assurez-vous que ces données sont facilement accessibles pour vos représentants du service clientèle afin qu’ils puissent rapidement les consulter lors du lancement d’un appel.
3. Ne me faites pas me répéter
Les clients apprécient les interactions continues, c’est-à-dire le fait de pouvoir démarrer une interaction de service client sur un canal, tel qu’en ligne, et de la terminer ultérieurement sur un autre canal, tel que le téléphone. Répéter ou saisir à nouveau les mêmes informations, encore et encore, crée de la frustration.
À emporter: Utilisez un logiciel de service client qui permet à vos représentants d’enregistrer et de réviser les informations issues d’interactions antérieures sur tous les canaux. Par exemple, être capable de prendre des notes pendant une conversation téléphonique peut être utile si un appel doit être transféré à un autre représentant ou pris plus tard.
4. Laisse-moi juste parler à une personne réelle
La bête noire des clients est piégée dans un système téléphonique en libre-service automatisé et ne parvient pas à joindre une personne en direct.
À emporter: Ne laissez pas les clients deviner comment contacter un représentant du service clientèle en appuyant avec frénésie sur les boutons. Activez l'option de personne en direct après avoir entré un ou deux choix de libre-service, ou mieux encore, depuis le début de l'appel. ("Si vous souhaitez parler à un représentant à tout moment, appuyez sur 0.")
5. Dépêche-toi
Comme je l’ai mentionné dans l’article précédent du mois dernier, devoir attendre trop longtemps pour parler à un représentant du service clientèle est la marque d’un service épouvantable. Cela s'applique aux appels téléphoniques et au chat en direct.
À emporter: Parfois, il est impossible d’éviter de longues attentes, mais il existe des moyens de faire en sorte que le temps passe aussi vite que possible. Assurez-vous d'informer les clients du temps d'attente estimé et / ou du nombre d'autres clients qui les attendent. cela leur donne la possibilité de rester ou de revenir plus tard. Au téléphone, écoutez de la musique. Certaines entreprises ne le font toujours pas, ce qui rend impossible de savoir si vous êtes toujours en attente ou si vous avez été coupé. Pour le chat en direct, utilisez des réponses standard automatisées qui s'affichent toutes les quelques minutes afin que les clients sachent qu'ils sont toujours «en ligne» pour le service.
6. Puis-je parler à un responsable? Le troisième plus gros problème des clients en matière de service, c’est lorsque les représentants du service clientèle n’ont pas les compétences ou les connaissances nécessaires pour répondre à leurs questions. Cela peut ternir l’image et la marque de votre entreprise. Après tout, quelle est votre compétence si votre personnel ne sait pas ce qu’il fait?
À emporter: Prenez le temps de bien former vos représentants du service clientèle et demandez aux nouveaux représentants de travailler avec les formateurs jusqu'à ce qu'ils s'habituent au travail. Créez une base de connaissances ou une base de données contenant les questions et réponses courantes que vos représentants peuvent rechercher. Apprenez aux représentants à être attentifs aux signes de frustration, à la fois verbaux et écrits, et assurez-vous qu'ils sachent à quel moment faire passer un client au niveau supérieur.
En prêtant attention à ces données et aux commentaires de vos propres clients, vous pouvez vous assurer que votre entreprise figure en haut de la liste pour un bon service client, pas pour le pire.
Republié avec permission. Original ici.
Photo de service via Shutterstock
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