Un contrat de niveau de service, ou contrat de niveau de service, est un élément essentiel de la conclusion d’un nouveau contrat de service, en particulier pour les entreprises informatiques. Chaque fois que vous gagnez un nouveau client ou fournisseur, cet accord est là pour que toutes les parties impliquées sachent exactement à quoi s’attendre de la relation et que se passera-t-il si ces attentes ne sont pas satisfaites. La négociation de cet accord est un élément important pour que les conditions soient aussi favorables que possible pour votre petite entreprise informatique, tout en protégeant vos autres parties prenantes.
$config[code] not foundPratiques exemplaires du contrat de niveau de service
Commencez avec un SLA standard
Bien que chaque contrat de niveau de service de votre entreprise puisse être un peu différent, vous avez besoin d’un point de départ de base. Vous pouvez travailler avec un représentant légal pour élaborer un modèle de base afin de trouver un modèle pour commencer en ligne.
Modifier les accords pour différentes situations
À partir de là, vous devriez modifier le verbiage spécifique afin qu’il soit applicable à différentes situations. Si vous proposez différents niveaux de service, vous devez créer différents modèles de contrat de niveau de service à utiliser dans ces situations spécifiques. Dans le cas contraire, vous pouvez simplement mettre à jour votre contrat de niveau de service de base pour chaque nouvelle opportunité afin qu’il soit le plus applicable à cette partie prenante.
Parlez à tous les intervenants
Il est important d’obtenir des commentaires de tous les membres de votre organisation qui pourraient être concernés par votre nouvel accord. Consultez votre service clientèle ou votre équipe technique pour vous assurer que vous êtes en mesure de respecter les promesses faites dans le contrat. Parlez aux investisseurs avec les investisseurs ou les comptables. Assurez-vous que chaque partie concernée dispose d’une marge de manœuvre confortable afin de savoir ce qui est possible pendant la période de négociation.
Demander des conseils juridiques
C’est aussi une bonne idée de consulter un avocat pour s’assurer que votre contrat vous couvre réellement en cas d’incident. Ce devrait être un contrat solide qui protège toutes les parties impliquées. Ainsi, un professionnel expérimenté peut s’assurer que vous ne laissez aucun trou qui rende votre entreprise informatique vulnérable.
Laisser une marge de sécurité
Il est également important de considérer vos contrats de fournisseur dans le contexte de vos contrats clients. Il est clair que vous ne pouvez pas vendre un produit ou un service à un coût et espérer pérenniser votre entreprise. Vous devez donc laisser une sorte de marge pour protéger votre entreprise et soutenir vos opérations.
Dan Goldstein, directeur du marketing pour GMS Live Expert, un centre d’aide externalisé et un CNO pour les MSP, a déclaré dans un entretien par courriel avec Small Business Trends: «Lors de la revente de services (centre d’aide, CNO, SOC) ou de produits sous contrat de support En place, il est préférable de tirer parti des accords de niveau de service de vos fournisseurs avec une marge de sécurité intégrée. "
Faites attention aux détails
Mais les contrats de niveau de service ne concernent pas seulement les tarifs et la situation dans son ensemble. Ils peuvent également inclure des détails plus petits susceptibles d'avoir une incidence sur votre entreprise. Par conséquent, si vous recevez un contrat de niveau de service ou si le vôtre est modifié, vous devez le lire attentivement.
Inclure des incitatifs pour dépasser les attentes
Les accords de niveau de service ne doivent pas simplement consister à spécifier ce qui se passe en cas de problème. Ils peuvent également inclure des incitations ou des détails récompensant des performances exceptionnelles. Ces détails peuvent aider à garantir qu’il existe toujours une raison pour que le fournisseur de services continue à fournir le meilleur service possible, même si les conditions de base de l’accord ont été respectées.
N’ayez pas peur de passer à autre chose
Les SLA sont là pour protéger toutes les parties impliquées. Si l’autre partie insiste sur des conditions qui ne vous laissent aucune marge ou avec lesquelles vous n’êtes pas à l’aise, alors elles ne sont probablement pas adaptées à votre entreprise. Ne forcez pas les accords à exister si cela ne vous convient pas.
Goldstein a déclaré: «Si une opportunité vous oblige à étendre un SLA au-delà de votre zone de confort, il est probablement préférable de passer à autre chose."
Les performances du moniteur
Une fois qu'un contrat de niveau de service est signé, il est important que vous suiviez réellement vos métriques afin de vous assurer que vous recevez et livrez ce qui a été promis. Par exemple, si vous promettez un temps d'indisponibilité très court pour votre service, vous devez surveiller attentivement ce temps d'indisponibilité et définir des alertes lorsque vous vous approchez de la limite afin d'éviter toute interruption.
Mettre à jour les SLA régulièrement
Au fil des ans, vos fournisseurs, services et autres aspects de votre entreprise sont susceptibles de changer. Il est donc important que votre contrat de niveau de service puisse être modifié de temps en temps. Laissez de la place pour les mises à jour, puis configurez des rappels périodiques pour réviser vos contrats standard afin de vous assurer qu'ils sont à jour avec vos pratiques actuelles.
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