C'est Warren Buffet (un type qui connaît très bien le succès en affaires) qui a un jour remarqué:
«Il faut 20 ans pour se faire une réputation et cinq minutes pour la ruiner.»
Avec l'avènement des médias sociaux, ces «cinq minutes» ont été réduites à une nanoseconde. Un tweet méchant, un post Facebook, un commentaire sur un article et une discussion dans un groupe en ligne peuvent devenir viraux et avoir un impact négatif sur une entreprise avant que le PDG ne sache ce qui les frappe.
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Bien que la plupart des attaques contre la réputation de votre entreprise proviennent de sources extérieures, de clients mécontents, d’anciens clients, de concurrents et de blogueurs hostiles, cet article portera sur les mesures que vous pouvez prendre en interne pour construire, renforcer et défendre votre réputation en ligne.
Bien qu'il existe des dizaines de façons de développer et de protéger votre réputation en ligne, voici cinq étapes essentielles que chaque entreprise devrait prendre:
Étape 1: Créer une marque digne d'une réputation puissante
Cela peut sembler évident, mais il est essentiel de bâtir une excellente réputation avant même de penser à la protéger. Vous ne pouvez pas amener les gens à respecter votre marque. Vous devez gagner leur respect.
Si vous vendez un produit, assurez-vous que votre produit est utile, bien fait et comble un vide. Si vous êtes un fournisseur de services, soyez au sommet de votre forme. Si vous ne donnez pas encore à la communauté, commencez dès maintenant.
Peu importe le type d'entreprise que vous avez, assurez-vous de respecter les normes d'éthique les plus strictes pour vous et votre équipe.
L'établissement de relations positives avec vos employés est un autre élément clé de la construction d'une solide réputation. Assurez-vous de fournir un lieu de travail où les employés sont valorisés, respectés et rémunérés équitablement. Les employés mécontents font souvent plus de dégâts à votre marque que les forces extérieures.
Étape 2: Identifiez, formez et développez vos évangélistes de marque
C’est formidable pour le PDG d’être le visage de la société, mais de nombreuses marques jugent qu’il est extrêmement efficace d’avoir plusieurs employés servant de porte-parole officiels et non officiels. Différentes personnes au sein de votre organisation possèdent des compétences et des niveaux d’expertise divers. IBM recrute activement les meilleurs employés pour faire partie de leurs campagnes de publicité et de marketing.
Leur campagne «Je suis un IBMer» a été extrêmement fructueuse:
Fournir de multiples voix non seulement humanise une entreprise, cela démontre l'étendue des connaissances et du talent au sein de l'entreprise.
Étape 3: Entraînez toute votre équipe à utiliser efficacement les médias sociaux
Grâce au Web, chaque membre de votre personnel a le pouvoir d’être un ambassadeur de la marque. Cela signifie que vous pouvez profiter de centaines, voire de milliers d'opportunités pour diffuser des messages positifs sur votre entreprise.
D'un autre côté, le Web donne à chaque membre du personnel le pouvoir d'être un saboteur (ou pire). Tant qu'un individu peut être identifié en tant que membre de votre équipe, tout ce qu'il dit en ligne sur votre entreprise a un impact sur votre entreprise. Il existe des centaines de cas d'employés embarrassant leur entreprise avec des messages inappropriés sur Twitter ou sur Facebook.
Alors que certaines entreprises tentent d'appliquer des politiques draconiennes sur les médias sociaux (dont beaucoup ont été jugées invalides par la Commission nationale des relations de travail), je vous suggère fortement d'encourager votre équipe à utiliser activement les médias sociaux. Utilisez les médias sociaux pour renforcer l'esprit d'équipe, organisez des concours, publiez des photos de votre lieu de travail ou vantez-vous de récompenses, de nouveaux produits ou services.
Les meilleures politiques en matière de médias sociaux encouragent - plutôt que découragent - les activités sur les plateformes sociales. «Soyez vrais et utilisez votre meilleur jugement», de Zappo, traite les employés comme des adultes, tandis que le «plaisir de jouer» de Ford est beaucoup plus simple que de dire «ne sois pas un imbécile».
Étape 4: Construisez votre réputation grâce au marketing de contenu
Il est presque impossible d'effacer tous les commentaires négatifs sur votre marque à partir des médias sociaux ou des résultats des moteurs de recherche. Le marketing de contenu peut être utilisé pour écraser le négatif avec le positif. Les gens jugent une marque ou un individu en pesant le pour et le contre. L'utilisation efficace du marketing de contenu peut faire pencher la balance en votre faveur.
Le marketing de contenu peut prendre de nombreuses formes, des articles aux livres blancs en passant par les vidéos et les webinaires. Vous devez déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre modèle d'entreprise et votre public cible.
Étape 5: Tendre la main aux médias
Les médias gagnés sont un moyen formidable de renforcer la réputation de votre entreprise. Tout le monde peut s'appeler un expert ou un leader d'opinion. C’est beaucoup plus convaincant (et impressionnant) quand c’est quelqu'un d’appel que vous pouvez appeler un expert. Chaque entreprise a une ou plusieurs histoires à raconter. Un professionnel compétent en relations publiques peut étoffer ces histoires et les présenter aux médias appropriés.
Un investissement relativement faible dans les relations publiques peut rapporter gros, surtout si votre entreprise respecte les normes établies à l'étape 1.
En conclusion
J'ai commencé ce billet avec une citation de Warren Buffet, je vais donc la terminer avec une autre:
"Le risque vient de ne pas savoir ce que vous faites."
Si vous avez omis de prendre les mesures nécessaires pour renforcer la réputation de votre entreprise, toute attaque sera amplifiée.
Peu importe à quel point vous êtes une personne ou une entreprise, vous aurez vos détracteurs. Le risque réel pour la réputation en ligne de votre entreprise réside lorsque vous ne comprenez pas la science de la construction, de la fortification et de la protection. Lorsque la très grande majorité des discussions sur votre entreprise sont très positives, vous êtes bien mieux placé pour survivre aux salves aléatoires qui ne manqueront pas de se produire.
Si vous ne disposez pas de l’expertise interne nécessaire pour suivre les étapes ci-dessus, procurez-vous-le en interne ou recherchez un expert externe pour vous donner un coup de main. Votre réputation ne devrait pas être laissée entre les mains d'amateurs.
Photo de marque via Shutterstock
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